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【課程對象】

服務崗位、企業職員、對溝通禮儀知識有需求的職場人士

【課程介紹】

所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”

有些人的語言只是信息本身

有些人的語言是一種為達目的的技術

而有一些人的語言則是讓人如沐春風的藝術

員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業發展的關鍵因素。企業是否擁有高素質的員工、員工能否在與同事、上級、下屬、客戶等多維度之間良好的溝通協作，非常考驗企業的管理能力，同時也在向外界展示企業的形象和水平。

本課程根據培訓需求進行針對性等設計，以溝通禮儀為核心。課程內容包括職業素養與服務意識、服務語言與表達能力等多模塊框架，可以通過線上+線下結合。

培訓形式多樣化：視頻直播互動講授知識點、現場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動等多種形式展開，讓學員在輕松愉快的氛圍中，將場景化進行規范講解和演練。

【課程收益】

•能夠明晰職場語言的規范與禁忌

•懂得與上下級、平級、客戶等多維度職場用語規范

•掌握向上級匯報的語言規范

•能夠掌握三種職場矛盾和沖突處理技巧

【課程大綱】

第一模塊：悅人悅己職場溝通

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用

2、有效的溝通形式

3、溝通的障礙

•主觀偏差

•天生障礙

•時間不足

•環境干擾

•急于表達

二、溝通的方式

1、語言類

2、非語言類

3、有效溝通的態度：

•建立積極的溝通態度

•情緒控制與溝通

•營造良好的溝通氛圍

4、選擇合適的溝通渠道

•最理想的溝通：面對面

•最有效的溝通：電話、視頻

•最利于信息確認的溝通：郵件

•最便捷的溝通：微信

三、溝通與表達的行為訓練

1、看：眼觀六路耳聽八方

•看場合

•看情形

•看對象

•看狀態

2、聽：聽得懂才能說的清

•傾聽的姿態和回應方式

•傾聽時應該準備的“道具”

3、問：如何快速通過詢問達到目的

•開放式&封閉式

•如何從“問”中發現需求和問題

•錯誤的詢問方式

•職場中，那些該問的&不能隨便問的

4、說：投其所好的表達方式

•確保信息表達完整

•避免過多的專業術語（不說對方聽不懂的話）

•先說別人想聽的，再說自己想說的

•明確立場、換位思考

•及時反饋、有效反饋

5、用心的贊美：發現美、禮貌請教、結合感受

6、走心的幽默：出其不意、良苦用心

7、非言語溝通表達技巧

•身體語言的秘密（表情、眼神、手勢、站姿、坐姿，這些肢體語言隱藏的秘密）

•人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

8、凸顯涵養的表達方式

•語態：發音、語音、語氣、語調訓練

•稱呼：職務、職業、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀

•問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點

•贊美：真情實感的贊美方式與方法

9、聲臺形表（聲音、臺詞、形體、表現與表達）

【游戲互動】普通話大挑戰

10、像專業演員一樣要求自己“聲臺形表”、“7力4感”

•敏銳而又細致的觀察力

•積極而又穩定的注意力

•豐富而又活躍的想象力

•敏銳而又真摯的感受力

•真實準確的判斷思考力

•靈敏而又細膩的適應力

•鮮明形體與語言表現力

•真實感、形象感、幽默感、節奏感

四、匯報、聯絡、商量

1、匯報的對象和時機

2、5W1H法則

3、PREP法則：讓對方接受自己的觀點

4、與上級溝通的關鍵要素

•向上請示、匯報溝通要點

5、與平級溝通的關鍵要素

•如何平級有效溝通

•跨部門溝通的要點

6、與下屬溝通的關鍵要素

7、與客戶溝通的關鍵要素

五、討論&互動&案例

1、案例分析【電話溝通】：cici轉接linda電話的烏龍事件

2、案例分析【郵件溝通】：識別郵件中的要點有哪些？

3、案例分析【當面溝通】：如何向領導請假？

六、沖突、投訴應對與處理技巧

1、服務對象為和會投訴？

•因為處理結果與期望值產生落差

•因為遭遇困難而無法及時解決

•因為客人認為自己已經遭到損失

•因為客人心理層面的一些因素

2、投訴者心理分析

•尊重的心理

•發泄的心理

•補償的心理

•避責任的心理

•極端敵視的心理

3、我們為什么要認真處理投訴

•可以指出或暴露我們服務的缺陷

•投訴是客人提供再次服務的機會

•處理妥當會得到客人長期穩定的信賴

•可以提高處理人員的工作能力

4、平息投訴者憤怒的禁止行為

•與投訴者擺事實講道理或辯論

•告知投訴者：這是常有的事

•推卸責任或轉嫁責任

•使用過多的專用術語

•一味道歉或盲目承諾

第二模塊：新時代互聯網溝通要點

一、電話&郵件

1、電話

•「接電話前期準備」

停止一切不必要的動作

減少環境干擾

保持端正的體態

•「接聽電話」

三聲之內接聽

自報家門、主動問候

調整語速語調讓對方感到舒適

表達完整、邏輯清晰

說對方聽得懂的專業術語

2、郵件

•文件規范

•主題明確

•稱呼與問候

•郵件正文

•附件填寫規范

•落款、簽名、日期書寫規范

•轉發、CC、回復規范

二、微信溝通工作注意事項

1、群聊，你有哪些要吐槽？

•注意時間

•注意長度

•注意內容

2、私信（一對一）需要注意什么

•如何加微信？

•掃一掃，誰先來？

•微信語言文字規范與技巧

•微信文字書寫規范與郵件的區別

3、朋友圈

•要不要分組？

•要不要“三天可見”

•發一些什么內容更好？

•可以在朋友圈吐槽嗎？

•當今社會甩不開的“微信”

•認知：當今社會主流社交工具

•微信交流反感度調查！

4、視頻會議工作注意事項

•會議預約與發送邀請

•接收會議與準備

•音頻與視頻會議的準備與區別

•會議中需要注意的重點

任老師

商務禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農行、工行、建行、民生等多家銀行商務禮儀培訓專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

上海市進博會志愿者禮儀培訓 核心講師

對外經濟貿易學院 國際禮儀 教授

國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員

上海視覺藝術學院 社交禮儀與媒體公關 講師

注冊禮儀培訓師

英國國際培訓師

上海健康醫學院禮儀顧問

中國形象設計協會講師團講師

榮獲2016全國講師推優大賽評委會大獎

環球禮儀商學院 高級培訓師

上海環球禮儀企業 特聘禮儀研究員

美國認證協會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

人社部中商聯職業技能鑒定指導中心證書評委

環球禮儀授權古典儀式禮儀指導師

中管院中華古典儀式禮儀指導師

上海夏禮文化特聘傳統禮儀文化培訓師

【專業背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導師

2022年，斯坦福大學【設計人生®】認證教練???

2022年，【禮贏職場·可復制的商務禮儀】版權課©?研發人

2021年，高級政務禮儀指導師 中國商業聯合會頒發

2020年，高級培訓師 全國職業能力測評中心頒發

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓協會認證講師

2012年，國際禮儀指導師 師資認證培訓

2011年，中國形象設計協會 注冊禮儀培訓師培訓

2009年，國際VIP接待禮儀培訓

2008年，上海環球金融中心國際商務禮儀

多年服務業經驗，日本企業工作背景，曾從事文化設施運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現場案例與管理經驗。

2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領系列課程講師對上海中心員工進行培訓；

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及金融、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、房地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

臨床醫學畢業、在職研究生 心理學博士學位，多年服務管理與培訓業經驗，曾從事政府部門非盈利機構培訓組織負責人、文化設施服務與運營管理、國際知名美容行業全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業，行業包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫院、學校、地產、餐飲、互聯網、高新科技、美容、星級酒店等多個行業。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務禮儀 版權課 研發人

政務禮儀

職場新秀·角色轉換與職場禮儀

職場商務禮儀（基礎版）

職場商務與社交禮儀（進階版）

管理者商務社交禮儀（高階版）

有溫度的服務接待禮儀

職業魅力形象塑造

悅人悅己的職場溝通

中式商務宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學管理與職業彩妝技巧

禮儀培訓師培訓

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽】：

2023年，ITS國際金融培訓學會，2023年度榮譽會員及優秀培訓師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓大賽暨百萬課酬賽 上海賽區季賽專業機構評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎”環球禮儀世界峰會組委會頒發

2018年，上海市青浦區宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動 高級禮儀指導師”榮譽

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】

2017年，“上海市民修身行動禮儀指導師”上海市文明辦 上海市禮儀協會 頒發

2016年，“全國講師推優大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛生學校 職業素養教育工作講師團成員（現 上海市健康醫學院）

2012年，全國中國農業發展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓師、大賽輔導專家

【服務過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險

中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業銀行、中信銀行、上海農商銀行、浙江泰隆商業銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農業發展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農商行、磐安農商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險、海通證券、財通基金、太平基金、中證指數、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設施

上海環球金融中心、上海電影集團、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業禮儀培訓、衍生品商店培訓）、上海紫竹創業園、上海云間美術館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業 管家培訓、澳門銀河集團

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術

法拉利（上海）、臺積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團、OTIS、美國通用電氣

地產 / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產、上海市建工一建集團、華濟建設、萬科集團、湖北電力勘測院、星海時尚物業

平安租賃、上海國貿中心、惟泰置業、金橋物業、明園物業、橫河電機（日資）、杭州金龍集團、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環境能源交易所、國家電投、臺積電

零售百貨與快銷品行業

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫療衛生行業

上海市第六人民醫院、上海美萊醫療美容、上海市第六人民醫院、上海市同仁醫院、上海市健康醫學院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫醫院、湖北省中醫院、上海市仁濟醫院、上海天佑醫院、湖北大中醫院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫院、蘇州微創骨科學、上海海雁醫藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓教育行業

上海戲劇學院、上海視覺藝術學院、崇明長明中學 中學生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學海外教育學院 美時光女子學堂、周浦中學 中學生禮儀、上海華實高中 學生禮儀、上海外服大學、東華大學國家大學科技園、京東大學（京東集團總部）、江蘇財會職業學院、上海長寧外籍子女學校

政府機關 / 企事業單位

徐匯區文明辦、嘉定工業區、靜安區文明辦 、奉賢區政府、長寧區文明辦、嘉定區人力資源與社會保障局、楊浦區文明辦、黃浦區政府、青浦區文明辦、上海市國資委、舟山交通系統、松江區政府、徐匯區人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動通訊 / 互聯網、科技行業

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團、上海電信、中通快遞、德紐供應鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創電子

國企/央企

中海油、國家電網、中國通服、國家電投、金外灘集團、上海紡織集團、上海龍頭集團、上海建工（集團）總公司、中國東方航空集團、江南造船（集團）有限責任公司、上海外高橋保稅區開發股份有限公司、上海汽車集團股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構、中國航天科技、中國航空工業、上海石化、正泰集團、上海賽科石油、上海衛家角息園、上海寶武集團、寶信軟件、鞍鋼集團、中交第三航務勘查設計院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學員評價】：

關鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發的真誠

曾有學員這樣評價蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實內心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機構負責人這樣評價：“任老師是個外表“優雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時候總是能夠關注到每一位學員，她有很多專業的教學方法讓全員參與其中。風趣幽默的授課方式加上實實在在的案例與歡樂的訓練方式，讓學員愿意接近她，成為她的粉絲。被學員評價為“優雅與幽默并存的不擺譜接地氣實戰講師”，深得客戶信賴。

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