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【課程背景】

人們常聽到這樣一句話“家有一老，如有一寶”。老年人因為經(jīng)歷過大風大浪，體驗過無數(shù)種人生，能給年輕人起到榜樣作用和經(jīng)驗傳授，所以稱他們?yōu)?ldquo;寶”。《老年服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程內(nèi)容涵蓋老年服務(wù)與相關(guān)崗位人才需要掌握的多項技能，包括老年服務(wù)禮儀與溝通的過程，要領(lǐng)，語言與非語言溝通，傾聽，問候、交談，最新養(yǎng)老模式以及特殊老年人的溝通技巧等內(nèi)容，教學中采取模塊式碎片化教學，學習情境、案例交融。在課程設(shè)計時，立足老年服務(wù)與管理崗位需求，緊密聯(lián)系生產(chǎn)生活實際，以活動為延伸，增設(shè)了職業(yè)精神、素養(yǎng)和能力培養(yǎng)的設(shè)計。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維，以“培訓+訓練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升康養(yǎng)中心整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

禮儀入心：建立深度服務(wù)意識、讓服務(wù)禮儀具象化

清晰角色：具備工作環(huán)境中面對老人時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

溝通技巧：掌握崗位常用位服務(wù)禮禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理者、所有服務(wù)老年人的服務(wù)人員

【課程大綱】

第一講：提升康養(yǎng)服務(wù)的深度意識，重塑服務(wù)心態(tài)

一、服務(wù)人員服務(wù)意識的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時代下的康養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新

2. 康養(yǎng)服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 康養(yǎng)服務(wù)差異化、個性化時代已經(jīng)來臨

二、如何用服務(wù)體驗創(chuàng)造康養(yǎng)服務(wù)價值裂變

1. 什么是真正的“站在老人的角度”思考問題

2. 打造老人五感六覺的溫度觸點體驗

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價值

4. 四大感動觸點體驗

三、康養(yǎng)服務(wù)人員所需具備的六項核心能力

1. 業(yè)務(wù)精算能力

2. 溫度溝通表達力

3. 禮儀應(yīng)用能力

4. 換位思考能力

5. 變通與感知力

6. 情緒調(diào)節(jié)自控能力

案例：某養(yǎng)老院的差異化服務(wù)

第二講：服務(wù)形象—康養(yǎng)服務(wù)形象標識

一、康養(yǎng)服務(wù)角色定位與儀容儀表

1. 康養(yǎng)服務(wù)角色身份意識

2. 工作崗位角色認知

3. 服務(wù)崗位中的儀容、儀表的標準，建立親切專業(yè)形象

二、康養(yǎng)服務(wù)人員的著裝標準

1. 著裝與崗位角色必須相符

2. 服務(wù)人員著裝要點分析與細節(jié)

3. 制服標準與著裝禁忌

4. 制服穿著的搭配

案例：IBM的啟示

三、康養(yǎng)服務(wù)人員舉止管理—贏在舉手投足間

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢禮儀

1）引領(lǐng)手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

4. 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進出電梯引領(lǐng)

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：情緒管理——服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進行解碼？

3. 當察覺客戶有情緒時，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價值性壓力→意義重構(gòu)訓練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂觀心理學的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場互動：每日能量賬戶：積極心理學PDCA循環(huán)

第四講：言之有理——與老人溝通的技巧

一、與老人溝通的5維

1. 多談?wù)撜嬖掝}

2. 語言溝通要注重技巧

3. 積極采用非語言溝通

4. 學會耐心傾聽

5. 良好的護理道德修養(yǎng)及操作技術(shù)

二、服務(wù)人員溫度溝通話術(shù)設(shè)計

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)架構(gòu)

3. 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務(wù)體驗

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達七大服務(wù)場景話術(shù)

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 耐心傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 溫度表達的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語

2. 服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語言八大戒律

現(xiàn)場實操：情景互動與演練

團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計

五、洞察脾性—不同的人需說不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標準化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗設(shè)計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團 培訓總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經(jīng)理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團培訓總監(jiān)，在任職期間，負責整個集團內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓教學工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓經(jīng)驗，常年培訓于黨政機關(guān)、國央企、世界500強、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)標準、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務(wù)禮儀培訓與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務(wù)接待禮儀標準化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標準化服務(wù)體系指導手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領(lǐng)導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標準化》服務(wù)管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務(wù)意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓練》課程，課程結(jié)束之后并進行了商務(wù)情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進行進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機關(guān)單位進行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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