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【課程背景】

禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對促進企業(yè)的經(jīng)營管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時也將提升市場和客戶對企業(yè)的認(rèn)知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務(wù)、市場、服務(wù)前端的員工，還是企業(yè)中后臺生產(chǎn)、供應(yīng)、研發(fā)、人財物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基層員工，還是中高層領(lǐng)導(dǎo)，商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造是企業(yè)禮儀文化和禮儀體系建設(shè)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，亦是眼科行業(yè)從業(yè)者的基本職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，更是人格魅力的展現(xiàn)。

現(xiàn)代型企業(yè)在市場經(jīng)濟活動中，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要，服務(wù)是創(chuàng)造和提升企業(yè)價值和核心競爭力的重要手段。在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品競爭白熱化的今天，服務(wù)優(yōu)劣對于競爭的成敗起著至關(guān)重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實施專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務(wù)體系的基本要素，他不僅僅是一些標(biāo)準(zhǔn)動作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識。

【課程特色】

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用。

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣：

【課程目標(biāo)】

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1、使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

2、掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧，提高商務(wù)工作中的個人魅力與溝通能力；

3、掌握提要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率；

4、培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務(wù)活動中的人際關(guān)系；

5、全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）；

【適用學(xué)員】

企業(yè)各層級管理人員、基層員工、客戶服務(wù)人員。

【課程形式】

1、講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。

2、設(shè)備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現(xiàn)場所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆

4）現(xiàn)場互動、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測試等互動參與環(huán)節(jié)。

3、培訓(xùn)分為：現(xiàn)場學(xué)習(xí)、單獨輔導(dǎo)、實地檢驗、統(tǒng)一考核等。

【課程綱要】

第一章節(jié)：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程

開場互動小游戲?qū)?/p>

一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

二、商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則

內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面

三、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

·分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第二章節(jié)：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例鑒賞

· 幾個小故事

二、工作態(tài)度

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第三章節(jié)：商務(wù)人士的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用

1、商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

2、常見著裝誤區(qū)點評

2.1西裝及領(lǐng)帶禮儀

2.2鞋襪的搭配常識

2.3首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

2.4各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、談判、拜訪等著裝）

總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習(xí)

第四章節(jié)：商務(wù)人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

1、商務(wù)人員工作妝的規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4、職場儀容的禁忌

5、商務(wù)人士的舉止禮儀

5.1職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

5.2站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

6、其他身體語言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

7、眼神的運用與規(guī)范

8、微笑的魅力與訓(xùn)練

9、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五章節(jié)：公共溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

1、溝通的意義

2、溝通的障礙

3、有效溝通技巧訓(xùn)練（影響溝通的四個因素）

3.1 情緒因素

3.2表達方法

3.3 個人因素

3.4環(huán)境因素

4、有效溝通的四個技巧

4.1有效溝通的尊重技巧

4.2有效溝通的傾聽技巧

4.3有效溝通的提問技巧

練習(xí)：提問練習(xí)

5、有效溝通的反饋技巧

5.1溝通技巧----說的技巧

5.2準(zhǔn)確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說

6、溝通技巧----問的技巧

鼓動地問、刨根地問

7、溝通技巧----答的技巧

巧妙的答、委婉的答

8、溝通技巧-----看身體語言

第六章節(jié)：企業(yè)中的溝通———協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人際關(guān)系

1、辦公室溝通法則

1.1了解辦公室生態(tài)圈

1.2放棄偏執(zhí)和敵意

1.3做一個心態(tài)成熟的交流者

1.4人在職場屈求伸

2、與同事建立良好的溝通關(guān)系

2.1把同事當(dāng)成一面鏡子

2.2從容面對競爭對手

2.3充分溝通，化敵為友

2.4擁有一顆寬容的心

2.5贊揚不僅僅是奉承

情景扮演：設(shè)置情景，角色扮演、商討問題、推銷意見

第七章節(jié)：商務(wù)場合溝通禮儀技巧---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

1、商務(wù)訪談禮儀

1.1言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

1.2禮儀的用語及避諱原則

1.3傻瓜才會滔滔不絕

1.4耳朵和眼睛的妙用

1.5學(xué)會給予對方精神滿足感

1.6用提問題法控制談話場面

1.7如何選擇寒暄時話題

1.8如何選擇話題能走進他的內(nèi)心

2、見面溝通禮儀

2.1稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2.2致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

2.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

2.4握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

2.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

3、拜訪、交談溝通禮儀

3.1拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

3.2交談的基本要求、話題禁忌

4、座次禮儀

4.1會議座次禮規(guī)

4.2照相座次禮規(guī)

4.3其他座次禮規(guī)

5、電梯和乘車禮儀

5.1電梯進入順序規(guī)范、

5.2電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

5.3轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第八章節(jié)：宴請中的溝通禮儀---提升職場形象競爭力

1、邀請

2、中餐禮儀

2.1準(zhǔn)備、組織、邀請、點菜等規(guī)范、·

2.2座次規(guī)范

2.3用餐席間禮規(guī)、席間用餐溝通禁忌

3、西餐禮儀

3.1正確的就餐姿勢

3.2使用配菜的方法

3.3西餐中的注意事項

3.4品酒禮儀

4、致辭

第九章節(jié)：電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

4、如何打出電話

5、手機禮儀

6、電話服務(wù)的注意事項

7、接聽私人電話時

第十章節(jié)：溝通技巧商務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）

1、看——觀察的技巧，把握目光的運用

2、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要

3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

4、說——用良好的談吐贏得更多機會

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機構(gòu)任高級合伙人、項目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項目品牌塑造 等經(jīng)驗，涉足政府部門、 金融機構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團隊打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協(xié)會、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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