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【課程背景】

溝通能力，尤其是敏銳捕捉彼此情緒模式、了解人在溝通背后的心理機制、知己解彼的高情商溝通，是現在每位職場精英必須具備的能力！高情商溝通會讓我們的溝通成效加倍，推動團隊績效和企業的發展！ 一個人想要成功，15%依靠他的專業技能,但85%要靠他待人處事的人際關系(溝通)能力！職場中，70%工作中的錯誤都是由無效的溝通造成的！對管理者來說，管理的本質就是溝通！ 在企業管理的過程中為什么頻頻出現溝而不通，為什么同事之間誤會頻頻、協作不暢？通過對企業大量的案例研究分析，我們發現很多時候是因為管理者自身的溝通能力有待提升，作為管理者必須首先的建立的思維是：員工有問題首先是我的問題。 本課程從溝通的本質分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學員高情商溝通的理解；通過溝通的技巧修煉及職場溝通類型的講解和演練，幫助學員轉變思維結構、正確運用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升管理者的溝通能力，幫助管理者實現從“優秀到卓越”的轉變，有效的開展工作。

【授課對象】

骨干員工、儲備干部、新晉升管理者、中高層管理者

【課程目標】

破解情緒對溝通的影響

掌握影響溝通的心理機制

掌握對上、對下以及跨部門溝通的高情商溝通技巧

提升溝通能力，優化人際關系

提升：團隊績效

【課程大綱】

第一講：定義——重新定義溝通

一、溝通再認知：

1. 溝通的重新定義及意義

2. 溝通的重要性及好處

3. 溝通的常用形式 團隊研討、互動交流

二、自我溝通困惑與案例分享 團隊研討

三、高情商溝通的定義

1. 自我溝通模式的覺察

2. 自我情緒管理

3. 識別他人情緒和心理機制

4. 有效溝通和表達，創造和諧關系 團隊研討

四、溝通提升模式：

1. 提升公式

2. 冰山模型

3. 思維、行為改變模式

4. 面對溝通情緒沖突的四種模式 團隊研討、互動交流

第二講：知己——情緒模式與溝通

一、情緒對溝通的影響

1. 三腦對情緒、溝通的影響

1）三腦認識

2）三腦與情緒、溝通的互動模式 案例：Tell me why?

2. 從三腦的運行模式建立情緒管理、溝通能力

1）爬行腦：正念呼吸

2）情緒腦：快速和諧

3）智力腦：非暴力情緒溝通

小組練習：正念呼吸、快速和諧技術、非暴力情緒溝通

二、認知對情緒、溝通的影響

1. 思維和行為改變模式解析

2. ABC認知模型解析

案例：無法進行的合作

3. 限制性信念探尋—對溝通成效的影響信念

小組練習：限制性信念探尋

4. 三種病態的職場思維模式解析

現場測評：10種非理性的人生信條

5. 第四種選擇創建

小組練習：創造溝通的第四種可能

6. 多元認知的建立和松規條

視頻案例：奇葩說

三、高情商溝通的關鍵原則和心態：

1.溝通原則-100%在溝通中負責!+成為主動破局的那一個人!

體驗游戲：我說你做

2.溝通原則：雙贏+第三條路 角色扮演：問題在哪里？

3.溝通的三種錯誤心態：受害者、指控者、無能者

4.溝通常備三狀態：覺察、選擇、責任

第三講: 解彼——影響溝通的心理機制

導入：社會認知的共識——自我、他人、群體的認知

一、認同——自我概念

1. 自我概念的定義和來源

體驗游戲：我是誰

1）自我概念帶來的溝通啟示：給他人以積極反饋、讓別人在溝通中有掌控感

體驗游戲：來聽我講故事

2）幫助他人構建積極自我概念的重要性

2. 建立信任、樹立信心、激發潛能

二、知覺偏差

1. 刻板印象

1）刻板印象的例子：地域、個性、職場

2）啟示：不貼標簽、多渠道了解對方

2. 投射效應

1）投射效應的定義：實驗 視頻案例

2）投射效應對溝通的影響：失去客觀、引起反感

3）啟示：避免“以己之心度他人之腹”、接納和尊重差異性

3. 利己主義

1）覺察：寫出你最近在工作中遇到的最大的困難，并且總結事情無法正常進展的原因！

團隊研討

2）啟示：溝通中常反思與調整

第四講: 建招——讓表達、傾聽、觀察為溝通助力

一、結構化表達

1. 溝通前的準備：目標、關鍵點、架構 團隊研討：領導最在意的信息是什么？

2. 有效表達——金字塔原則

1）金子塔原理解析

2）金字塔使用四步驟

案例練習：旅行的準備、晚宴的安排

二、聆聽技巧

1. 聆聽的意義以及對溝通的影響

2. 聆聽的誤區

視頻案例：柴靜采訪周星馳

3. 積極聆聽的RASA模型

三、“察言觀色”技巧

1. 非語言表達的方式以及對溝通的影響

視頻案例：《Lie to me》

2. 肢體語言與溝通心理剖析

3. 微表情與溝通心理剖析

第五講: 拆招——對上、對下、跨部門溝通技巧

一、職場性格分析

1. DISC性格分析工具介紹

測試：了解你是誰？

2. 不同性格特質分析

案例分析：看視頻分析人物性格、說話風格

3.因“性”而異的溝通技巧 小組演練

二、向上溝通技巧

1. 認識上司的角色：老師、顧問、領導

團隊研討：上司的角色是什么？

2. 適應領導的管理風格：專制型、放任型、民主型 團隊研討：如何適應不同管理風格的領導？

3. 同理你的上司

1）同理心的力量

體驗活動：感受對方傳遞的感受（兩人小組）

2）訓練同理心思維的四步曲

3）感受他人的感受和需要

動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖

4）情緒界限：誰的情緒誰負責 視頻案例：如何面對情緒失控的上司？

4. 從DISC性格分析看向上溝通的沖突管理

團隊研討：如何向上管理好你的領導？（與上司和諧相處）

5. 應對“問題上司”

1）重新評價你的上司

2）面對上司，正視問題

3）從上司的錯誤中學習

團隊研討：假如是你，你將如何面對“問題上司”？

三、向下溝通技巧

1. 向下溝通的核心問題

2. 優化與下屬關系的要訣

3. 如何進行表揚和批評：三明治法則

4. 下達工作任務的技巧和方法：尊重、清晰、反饋

5. 教練式領導溝通技巧：

1）提問技巧

2）支持、鼓勵、問責 視頻案例

四．跨部門溝通技巧

1.跨部門溝通的核心問題

案例分析：無法推進的項目

2.促進跨部門溝通的PASS模型 小組演練

3. 獲得支持的關鍵技巧：3W1H

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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