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課程背景：

隨著我國金融市場的快速發(fā)展，以及經(jīng)濟增長模式的轉(zhuǎn)換和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，金融行業(yè)間競爭日益激烈，銀行從吃息差的時代逐步發(fā)展到客戶經(jīng)濟時代，銀行之間的競爭已經(jīng)演變?yōu)閷蛻舻臓帄Z。客戶是銀行生存的根基。銀行要想得以生存和長遠發(fā)展，必須擁有足夠的客戶資源，但隨著反電詐的持續(xù)深入，網(wǎng)點獲新客越來越難。同時各網(wǎng)點的CRM系統(tǒng)又保有大量的客戶數(shù)據(jù)，如何做到向內(nèi)挖潛，實現(xiàn)客戶質(zhì)量的提升以及資產(chǎn)的增加，顯得尤為重要，而實現(xiàn)這一點的"法寶" 是做好客情關(guān)系維護。

對于銀行來說，能否對存量客戶進行有效維護，往往決定了以后銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售目標(biāo)能否順利地達成與落地。如果銀行只重視對新客戶的開發(fā)，而忽視了對老客戶的維護，那么依然會導(dǎo)致客戶流失。維護客情關(guān)系，是銀行必須重點關(guān)注的事情。隨著數(shù)字化時代的來臨，客戶需求不斷升級，，不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，還要注重客戶維護與開發(fā)，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長和市場份額的提升。

為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點的從業(yè)人員掌握客戶維護與開發(fā)的專業(yè)知識和技能，提升客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)2024年開門紅業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1、掌握客戶關(guān)系維護與開發(fā)中建立信任的技巧，滿足需求的兩個目標(biāo)，長期維護的方法。

2、掌握客戶三層級、九大客群的劃分標(biāo)準(zhǔn)，借助客戶維護七部曲高效的進行客戶維護。

3、掌握會說、會問、會聽的面訪溝通技巧，使用五步六法服務(wù)和挖掘客戶潛能，提升業(yè)績。

4、充分利用廳堂的有效空間，形成層次式、漸進式的營銷和服務(wù)動線，讓客戶感受到有溫度的服務(wù)，在氛圍的感染下產(chǎn)生了解并購買的欲望。

課程對象：

分管行長、網(wǎng)點負責(zé)人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程方式：

現(xiàn)場講授+業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例分析+情景演練+工具使用+行動計劃

課程大綱：

第一篇：銀行與客戶關(guān)系的本質(zhì)

第一講：客戶維護開發(fā)的現(xiàn)狀及重要性

一、解讀不同客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀

1. 頭部客戶

2. 腰部客戶

3. 長尾客戶

二、客戶經(jīng)濟時代的特點

1. 銀行的命運掌握在客戶的手里

2. 客戶的需求更加多元化

——數(shù)字化和智能化是未來客戶服務(wù)的大趨勢，擁抱且利用

總結(jié)：危機與機會并存，跟上趨勢，順勢而為，創(chuàng)造新高度

第二講：與客戶建立良好關(guān)系三個階段

一、信任建立的三個維度

維度一：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務(wù)

維度二：以誠信為基石的產(chǎn)品營銷

維度三：保護客戶隱私權(quán)和信息安全的底線思維

總結(jié)：通過真誠而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任，重視客戶隱私的保護

二、客戶的需求的滿足

1. 三個維度識別客戶的需求

2. 挖掘并滿足客戶四個方面的需求

3. 超出客戶期望值的需求滿足

三、長期維護的策略

1. 養(yǎng)成定期和客戶聯(lián)絡(luò)的習(xí)慣，提供個性化、差異化的服務(wù)

2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù)

總結(jié)：客戶的信任是前提，長期服務(wù)是根基，挖掘并滿足客戶的需求是目的

視頻案例分享+研討：上海銀行大V取錢輿論風(fēng)波事件

第二篇：客戶維護和開發(fā)的流程和技巧

第一講：客戶維護的七部曲

第一部曲：提升個人綜合能力

1. 打造個人IP

2. 儲備產(chǎn)品、法、稅等知識

3. 養(yǎng)成良好的習(xí)慣

第二部曲：不打無準(zhǔn)備之仗

1. 全面了解客戶的個人、家庭、行內(nèi)外金融資產(chǎn)等信息

2. 提前預(yù)想會面場景，預(yù)判可以的拒絕問題并做好應(yīng)對

3. 準(zhǔn)備會會過程中需要使用到的各類工具表格

實操訓(xùn)練：利用案例針對性設(shè)計面談思路

第三部曲：專業(yè)且自信放客戶放心

1. 從產(chǎn)品介紹到銷售流程展現(xiàn)專業(yè)性

2. 從語言到動作都展示強大的自信心

第四部曲：識別并滿足客戶的需求

1. 營銷1.0、2.0、3.0三個時代的特點

2. 識別且滿足客戶購買產(chǎn)品時的關(guān)注點

3. 銷售時立足客戶的需求點

第五部曲：熱情但“有度”的服務(wù)打消客戶的疑慮

1. 三個維度展現(xiàn)熱情服務(wù)

2. 四大原則下的真誠服務(wù)

3. 三大技巧讓客戶自下決心

第六部曲：誠心贏得客戶

1. 掌握兩種社交法則

2. 學(xué)會三種客戶維護的方式

3. 做到四項準(zhǔn)備再上門拜訪

第七部曲：積極行動，成就自我

區(qū)分：心動和行動

1. 四個維度提供個性化解決方案

2. 五個步驟做好客戶資產(chǎn)配置

3. 五個維度做好風(fēng)險提示，讓客戶放心購買產(chǎn)品

互動研討發(fā)表：設(shè)定個人短、中、長期成長規(guī)劃

第二講：存量客戶分群經(jīng)營與分層管理

一、二維分層分群

討論：為什么要對客戶進行分層和分群

1. 三級客戶劃分法

2. 九群客戶劃分法

二、針對性精準(zhǔn)維護不同層級和群體客戶

1. 三級客戶維護策略

案例分享：內(nèi)蒙古銀行老年客群經(jīng)營兩個案例

2. 九大客群維護策略

案例分享：山西郵政親子客群經(jīng)營案例

三、三個維度客戶維護策略

1. 客戶共性維護策略

2. 個體客戶維護策略

3. 群體客戶維護策略

行動計劃：思考本網(wǎng)點三類客戶個性化服務(wù)項目及實施計劃

第三講：客戶維護溝通的技巧

一、三個維度看客戶維護的價值

第一個維度：建立和維護客戶關(guān)系

第二個維度：提高客戶服務(wù)效率

第三個維度：創(chuàng)造客戶價值

案例分享：華夏銀行理財經(jīng)理謝紅客戶經(jīng)營贏千萬安全

二、客戶維護七巧板

1. 抓住每一次銷售的契機

2. 隨時隨地挖掘并記錄客戶相關(guān)信息

3. 做到時效性和高效性相結(jié)合

4. 用好20/80法則，維護好重要客戶

5. 做好潛力客戶提升，壯大頭部客戶群體

6. 兼顧好客戶長短期財務(wù)規(guī)劃

7. 制定維護計劃，并嚴(yán)格落地執(zhí)行

三、客戶維護五步曲

第一步：建立聯(lián)系（兩種方式）

第二步：建立信任（兩個維度）

第三步：挖掘客戶需求（四個維護）

第四步：做好產(chǎn)品說明（兩種方式）

第五步：促成交易（五個技巧）

四、客戶維護六部法

1. 熱情微笑，真誠服務(wù)

2. 主動出擊，提前預(yù)判

3. 準(zhǔn)確表達，意思明確

4. 專業(yè)解答，權(quán)威指導(dǎo)

5. 換位思考，理解需求

6. 持續(xù)改進，追求卓越

五、良好的溝通技巧是成功的前提

1. 溝通的目的是了解客戶需求，提供服務(wù)

2. 從客戶的小動作研判客戶心理

3. 語言的魅力

4. 用詢問了解客戶

5. 做客戶喜愛的聽從

研討發(fā)表：參考老師的話術(shù)，研討適合本地的話術(shù)并分享

第三篇：體驗式營銷，提升客戶粘性

第一講：各點位氛圍營造

一、五大原則打造一體化臨街氛圍

1. 主題統(tǒng)一

2. 文字簡潔

3. 色彩豐富

4. 字體要大

5. 要有裝飾

二、由外到里，層次遞進，一目了然的廳堂入口

1. 從地面到天花板

2. 從叫號機到窗口

3. 從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū)

三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾

1. 溫馨舒適的環(huán)境

2. 輕松愉悅的氛圍

3. 細心體貼的服務(wù)

4. 吸引眼球的海報

5. 熱鬧有趣的沙龍

四、極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲

1. 擺放要有層次感

2. 禮品要顯得較多

3. 兌換積分要顯眼

4. 時刻關(guān)注客戶

案例分享：銀行網(wǎng)點開門紅打造實景照分享

第二講：利用營銷動線布局體驗差異化營銷

1. 打造分流不交叉的營銷動線，線上有營銷觸點

2. 情感體驗式營銷的策略和方法

3. 互動體驗式營銷的方法和重點

4. 二維差異化營銷的內(nèi)容

行動方案：制定2個符合網(wǎng)點的體驗式營銷活動方案

工具應(yīng)用：營銷活動策劃流程表

課程回顧：總結(jié)、提問、分享

彭老師

彭學(xué)剛老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家

25年金融行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗

壽險管理師（中級）

曾任：中國平安（世界500強）內(nèi)蒙古辦事處 | 業(yè)務(wù)主任

曾任：太平洋人壽（世界500強）朔州中支 | 督導(dǎo)訓(xùn)練部經(jīng)理

曾任：泰康人壽（世界500強）山西分公司 | 省公司培訓(xùn)室主任、中支個險部經(jīng)理

曾任：中國人保（世界500強）運城中支 | 副總經(jīng)理

累計授課500+場，被多家銀行常年返聘：中國郵政四川巴中分公司（持續(xù)5年），農(nóng)業(yè)銀行廣東分行（持續(xù)3年），建設(shè)銀行湖北省分行、吉安分行（持續(xù)2年），內(nèi)蒙古銀行呼和浩特分行（持續(xù)2年），上海農(nóng)商行（持續(xù)2年）

52個銀行項目的主導(dǎo)者：主要涉及項目-業(yè)績提升、旺季營銷、銀保輔導(dǎo)、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型等

千萬業(yè)績主要推動者：曾帶領(lǐng)泰康人壽運城中支提前135天完成全年任務(wù)，年度承保標(biāo)保3089萬，超全年業(yè)績54.5%。

擅長領(lǐng)域：高端客戶經(jīng)營與開發(fā)、網(wǎng)點精細化管理、營銷活動的策劃與實施、特色客群經(jīng)營、廳堂聯(lián)動營銷、電話邀約與客戶面談、銀行保險營銷等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

彭學(xué)剛老師擁有保險+銀行雙金融行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，是近30家銀行（郵儲銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行）網(wǎng)點項目操盤者，為網(wǎng)點的業(yè)績與效能增長提供了有力的支持。

【01】中國建設(shè)銀行：全量資產(chǎn)提升項目（黃石、潛江、恩施、十堰）、保險開門紅項目（湖北武漢）、開門紅產(chǎn)能提升項目（江西吉安、九江）

1）全量資產(chǎn)提升項目：針對湖北黃石銅都支行等六家網(wǎng)點的地理位置、客群等實際情況，結(jié)合網(wǎng)點訴求，設(shè)計“存量客戶維護提升和新客戶開拓”方案，進行現(xiàn)場培訓(xùn)和輔導(dǎo)，助力網(wǎng)點實現(xiàn)工作效率和客戶營銷成功率的提升，獲得平均99分的好評，實現(xiàn)新增：存款15763萬、理財4621萬、貸款3695萬、基金642萬、保險期交385萬、信用卡163張。

2）開門紅產(chǎn)能提升項目：為江西吉安和九江四家網(wǎng)點提供為期2周的產(chǎn)能提升服務(wù)，通過廳堂營銷訓(xùn)練、客戶面談訓(xùn)練，實現(xiàn)新增：存款17227萬、理財3811萬、期交保險436萬。

3）保險開門紅項目：為武漢蔡甸區(qū)支行六家網(wǎng)點制定“玉兔迎新、期開得勝”保險開門紅項目，針對電話邀約、客戶面談等內(nèi)容進行現(xiàn)場培訓(xùn)和駐點輔導(dǎo)，實現(xiàn)7天290萬期交保費。

【02】中國郵政、郵儲：保險數(shù)智化營銷項目（永州、常德、清遠、石嘴山、大同、棗莊等）、標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目（山東）、財富管理體系化轉(zhuǎn)型項目（湖北荊州）

1）保險數(shù)智化營銷項目：湖南永州和常德郵政26個網(wǎng)點，針對項目管理、營銷活動、營銷技巧等內(nèi)容進行現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)合駐點輔導(dǎo)，10天實現(xiàn)期交保費827萬，同比增長230%。，廣東清遠郵政9個網(wǎng)點，從過程管控、客戶經(jīng)營、電話邀約、客戶面訪等內(nèi)容現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)合駐點輔導(dǎo)，7天實現(xiàn)期交保費270萬，同比增長190%。

2）標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目：為山東濟南郵儲等6家網(wǎng)點設(shè)計“標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目”，實施一點一策化培訓(xùn)和輔導(dǎo)，主要從網(wǎng)點管理、聯(lián)動營銷、存量客戶經(jīng)營、營銷活動等方面開展培訓(xùn)及駐點輔導(dǎo)，項目獲得行方一致好評。

3）財富管理體系化轉(zhuǎn)型項目：為湖北荊州郵政2家網(wǎng)點設(shè)計并落地實施“財富管理”項目，從定崗定責(zé)、客戶經(jīng)營體系、廳堂聯(lián)動營銷體系、客戶增值服務(wù)體系等進行全方位的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，項目實施后半年內(nèi)，存款、理財和保險等產(chǎn)品銷售同比增長45%。

【03】華夏銀行：昆明華夏銀行財富學(xué)院速贏項目

財富學(xué)院速贏項目：執(zhí)行昆明分行兩家支行電邀訓(xùn)練營項目，主要針對客戶分層分群經(jīng)營、電話營銷技能等進行專項輔導(dǎo)，電話營銷邀約成功率提升40%。

【04】長沙銀行：華龍支行旺季營銷產(chǎn)能提升項目

產(chǎn)能提升項目：通過項目調(diào)研，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)層訴求和5家網(wǎng)點實際情況，制定“華龍支行旺季營銷產(chǎn)能提升項目”從電話邀約、廳堂聯(lián)動營銷、營銷活動等方面進行全員培訓(xùn)，并駐點輔導(dǎo)，10天時間完成儲蓄加理財3.9億元。

部分授課案例：

序號企業(yè)課題期數(shù)

1郵政永州分公司《新經(jīng)濟常態(tài)下的銀行保險營銷攻略》12期

2郵儲銀行南昌市分行《期交保險營銷攻略》9期

3郵儲銀行濟南分行《5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》

《營銷活動策劃》7期

4內(nèi)蒙古銀行呼和浩特分行《5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》

《特色客群經(jīng)營》7期

5潮陽農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點精細化管理》6期

6建行銀行湖北分行《客戶的開發(fā)與維護》6期

7民生銀行上海分行《高凈值客戶的財富管理》5期

8中國銀行南通市分行《網(wǎng)點精細化管理》

《電話營銷》5期

9農(nóng)業(yè)銀行廣州分行《對公客戶的的開發(fā)與維護》5期

10建設(shè)銀行吉安分行《贏在開門紅——客戶維護與開發(fā)》4期

主講課程：

《陣地攻堅——5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》

《新經(jīng)濟常態(tài)下的銀行保險營銷攻略》

《營銷活動的策劃與特色客群經(jīng)營》

《贏在開門紅——銀行客戶維護與開發(fā)》

《深挖潛能——銀行網(wǎng)點精細化管理》

《提質(zhì)增效——高凈值客戶財富管理》

授課風(fēng)格：

深入淺出：內(nèi)容和案例來源于項目輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗，以解決學(xué)員日常工作中的重點和難點問題，培訓(xùn)緊緊圍繞學(xué)員的實際工作。

學(xué)即所用：“理論+案例+工具”三合一，邊訓(xùn)邊練，便于學(xué)員理解和掌握。

實戰(zhàn)落地：以終為始，關(guān)注輔導(dǎo)培訓(xùn)過程中的把控，短期即可見效，長期建立可持續(xù)化經(jīng)營管理體系和經(jīng)營模式，幫助銀行實現(xiàn)競爭力提升。

部分服務(wù)過的客戶：

建設(shè)銀行：湖北黃石銅都支行、湖北潛江東風(fēng)路支行、湖北武漢蔡甸支行營業(yè)室、湖北武漢沌陽支行、湖北武漢常福新城支行、湖北武漢新福路支行、湖北武漢大集支行、湖北武漢中法新城支行、湖北恩施鶴峰縣支行、湖北十堰茅箭支行、湖北十堰人民路支行、湖北十堰武當(dāng)山支行、江西吉安青原支行、江西吉安井大支行、江西吉安貿(mào)易廣場支行、江西九江虹橋支行、江西九江馬獅支行、河北衡水阜城縣支行等

郵儲銀行：四川綿陽游仙路支局、四川廣元利州區(qū)南街郵政支局、四川廣元蓮花路支行、四川廣元旺蒼縣支行、四川巴中巴州區(qū)龍泉支局、四川巴中市分行營業(yè)部、四川巴中通江縣營業(yè)部、湖南永州東安分公司、湖南常德澧縣分公司、湖南常德石門縣分公司、湖南常德臨澧縣分公司、廣東清遠清新區(qū)分公司、山東德州德城區(qū)營業(yè)部、山東萊蕪分公司營業(yè)部、山東濟南解放東路支行、濟南歷城支行營業(yè)部、濟南章丘支行營業(yè)部、濟南平陰愉山支行、山東泰安寧陽支行、南昌贛江新區(qū)支行、南昌南昌縣支行、南昌安義縣支行、南昌進賢縣支行、南昌新建縣支行、宜春萬載縣支行、宜春奉新縣支行、廣州越秀營業(yè)部、廣州芳東支行、廣州黃埔支行、廣州白云營業(yè)部、寧夏吳忠鹽池縣分公司、寧夏石嘴山平羅縣分公司、吉林白山市分公司等

中國銀行：廣東惠州分行營業(yè)部、江蘇南通如皋海寧支行、南通開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、南通人民東路支行、南通城東支行營業(yè)部、南通港閘支行營業(yè)部、南通海門秀山支行、南通通州交通北路支行、山東濰坊高密支行等

農(nóng)業(yè)銀行：廣東茂名城南支行、廣州金貴支行、廣州白云富和支行、廣州五山支行、廣州東城支行營業(yè)部、廣州天銀大廈支行、長沙長信支行、長沙育新支行、長沙五一大道支行、浙江杭州錢潮路支行、杭州江城路支行、杭州南肖埠支行、溫州梧田支行、溫州市府路支行等

工商銀行：江蘇蘇州彩香支行、蘇州道前支行、蘇州三元支行、蘇州東吳北路支行、山西運城禹都支行、運城牡丹支行、運城城建支行、運城垣曲縣支行、運城永濟市支行等

農(nóng)商銀行：上海五厙支行、上海新浜支行、上海車墩支行、上海葉榭支行、上海張澤支行、上海小昆山支行、上海天馬山支行、上海佘山支行、上海堡鎮(zhèn)支行、上海長興支行、上海五效支行、潮陽陳店支行、潮陽西新支行、潮陽仙斗支行、潮陽文光支行、江西九江武寧支行等

其它銀行：華夏銀行（云南玉溪支行營業(yè)部、玉溪紅塔路支行、昆明螺獅灣支行、昆明大觀支行）民生銀行（上海同福支行、上海浦江支行、）內(nèi)蒙古銀行（呼和浩特分行、烏蘭察布分行、包頭分行）、四川自貢銀行等

部分授課評價：

彭老師的《高凈值客戶財富管理》課程，讓我更好地了解高凈值客戶的需求和特點，掌握與高凈值客戶溝通的技巧和方法，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，給我實際工作帶來了很大的助力。

——建設(shè)銀行蔡甸支行 張總

彭老師的課程實戰(zhàn)性強，比較接地氣，在課程中積極和同學(xué)們互動，讓課程不枯燥，能將他行的好的工作方法在課程中進行針對性分享，對我的工作技能有較大的提升，所學(xué)知識點能夠直接用于實際工作當(dāng)中。

——建設(shè)銀行九江馬獅支行 夏行長

彭老師的課程非常精彩，通過實際案例引導(dǎo)我們學(xué)習(xí)營銷活動召開的流程和細節(jié)，聽完后才明白，不是活動沒效果，而是我們每次活動召開太隨意，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行準(zhǔn)備、邀約、事后追蹤等，回到網(wǎng)點后將老師講授的營銷活動六步曲運用到實際工作中。

——郵政銀行四川巴州區(qū)龍泉支局 楊局長

彭老師的課引人入勝，通過提問拋出問題，讓我們先思考，再進行課程的講解，中間穿插工作中的實例，聽后有一種原來如此的感覺，將老師講授的電話營銷和面談技能應(yīng)用到未來的工作，不斷提高成功率，提高工作績效。

——中國銀行南通海寧支行 楊行長

通過彭老師的《銀行網(wǎng)點精細化管理》課程，讓我更加深刻的意識到網(wǎng)點管理中，會議管理、目標(biāo)管理的重要性，通過會議讓伙伴們定目標(biāo)、總結(jié)目標(biāo)，實現(xiàn)當(dāng)日事當(dāng)日畢，每個人都清楚自己目前的達成進度，避免到月末的時候說“我沒辦法”，通過管理提升產(chǎn)能。

——郵儲銀行山東解放東路支行 姜行長

彭老師的課程在非常實用，也非常容易理解，通過案例的方式展開法商的課程，不自覺將自己的客戶帶入到課程情景中，一邊聽課，一邊想我的客戶回頭也得利用這些法律知識點進行溝通，讓客戶明白就算婚前全款買的房子也存在風(fēng)險點，及早規(guī)劃，避免財產(chǎn)的流失。

——上海民生銀行同福支行 蔡經(jīng)理

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