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課程背景：

隨著社交媒體的普及和信息傳播的快速發(fā)展，企業(yè)面臨的輿情風(fēng)險不斷增加。特別是供電公司這類公共事業(yè)單位，其業(yè)務(wù)涉及到民生，一旦出現(xiàn)負面輿情，將會帶來不可估量的影響。

如何及時發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對負面輿情則成為所有電力行業(yè)管理者必須關(guān)注的大事。

本課程將從理論到實踐帶領(lǐng)學(xué)員了解輿情的風(fēng)險，以及如何在關(guān)鍵時刻盡可能保護自己、保護公司的最大利益。

課程收益：

了解電力行業(yè)中常見的輿情事件以及風(fēng)險

提升輿情風(fēng)險防控能力

明確面對應(yīng)急事件事的處理思路以及心態(tài)調(diào)節(jié)

掌握輿情處置的原則和分類，面對不同情況采用不同策略

學(xué)會面對突發(fā)事件，極可能保護自己、保護公司的利益

課程對象：

電力行業(yè)中、高層管理者、輿情管理部門人員

課程方式：

講師講授+案例分析+視頻討論+引導(dǎo)思考

課程大綱:

第一講：電力企業(yè)管理者危機意識

1. 國企面臨的3個問題

案例：史上最牛抄表工事件

案例：某電力公司員工自殺事件

案例：中關(guān)村二小事件

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯

3. 危機主體在應(yīng)對過程中的問題分析

4. 危機處理的順序

第二講：電力企業(yè)危機管理的4項工作

一、思想認識到位

二、管理資源到位

1. 機構(gòu)設(shè)置上

2. 職責(zé)分工

3. 資源配置

4. 設(shè)置專門部門和配備專業(yè)人才

三、制度建設(shè)到位

1. 建立輿情監(jiān)測研判制度

2. 建立風(fēng)險排查制度

3. 建立（針對常見危機事件）應(yīng)急處置制度

4. 加強微博、微信等新媒體使用的管理

5. 建立投訴處置監(jiān)督評估制度

6. 建立危機風(fēng)險管理評價、考核、獎懲制度

四、文化培育到位

1. 增強電力企業(yè)全員聲譽風(fēng)險意識

2. 在電力企業(yè)內(nèi)部培育危機管理文化

3. 加強全員特別是一線員工的培訓(xùn)

4. 使危機防范成為全員自覺的意識和行為

第三講：電力企業(yè)危機處置的核心工作——還原真相（五個“報”）

一、事實怎么報-快報

案例：擦鞋事件

1. 沒有調(diào)查清楚（1段話術(shù)）

2. 遇到敏感事件（2個建議）

3. 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（3種思路）

4. 打破網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想（4個步驟）

二、態(tài)度怎么報-誠報

引入案例：三亞天價海鮮門事件

案例解析1：沒有證據(jù)，工商部門該不該道歉？

案例解析2：什么情況下不用道歉？

案例解析3：如果要道歉，以什么態(tài)度道歉？

——理直氣壯在里，理直氣和在外，宜示弱不宜逞強

三、原因怎么報-慎報

1. 如果原因沒有調(diào)查清楚怎么說？

案例：溫州煤氣爐爆炸案——只說一句，多說多錯

2. 如果對方一定要讓你說？（善用三句話）

1）據(jù)我所知/這是我個人的觀點

2）截止到目前為止

3）當前的情況如下

重點：說事實，不說觀點

四、進展怎么報-快報

1. 進展通過什么渠道報？

1）公司官網(wǎng)—正式

2）微博—曝光高

3）微信—關(guān)聯(lián)強

2. 最快的線上渠道是什么？

案例：溫州動車驟停事件——微博比微信更能大范圍傳播

關(guān)鍵：線上線下須同步進行

五、負面怎么報——巧報

1. 沒有組織授權(quán)不可以說

2. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說

3. 如果說，什么時候說影響最小

巧報：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

第四講：電力企業(yè)危機處理的三大場景處理解決

場景一：如果有明確的證據(jù)證明是有電力企業(yè)的過失，造成了事件的發(fā)生

核心策略：道歉道歉再道歉

思考：怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

場景二：如果是一個人一個部門一個網(wǎng)點的問題

核心策略：切割切割再切割

維度一：切現(xiàn)場

案例：神華神東煤礦事故等

維度二：切責(zé)任人

關(guān)鍵：大局觀，不能讓局部影響整體；

維度三：切受害人

關(guān)鍵：全程陪同，保密工作

維度四：切原因范圍

案例：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較

場景三：如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊

核心策略：抗爭抗爭再抗爭

案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等

第五講：電力企業(yè)突發(fā)應(yīng)對處置的6個關(guān)鍵

1. 主管者負責(zé)的原則

2. 就事論事

3. 反思、自責(zé)

4. 應(yīng)急處置的核心是控制

5. 疏導(dǎo)為主，強制為輔

6. 現(xiàn)場處置

1）原則：第一要務(wù)，第一目標

2）關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場（24個字）、疏導(dǎo)人群（三個要點）、疏導(dǎo)情緒（四句話）

第六講：電力企業(yè)如何應(yīng)對危機或突發(fā)事件中的“刁民”？

1. 面對面談

1）關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

2）目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線

2. 談判內(nèi)容與技巧：以和為上、以談為主、先禮后兵、分布推進

3. 四個步驟：表態(tài)度→定調(diào)子→劃界限→亮底牌

4. 降低賠償金額的10個談判法則

課程總結(jié)

1. 電力企業(yè)危機公關(guān)40個字

2. 電力企業(yè)突發(fā)事件處置3字訣

學(xué)員提問及互動

李老師

李洪源老師 電力系統(tǒng)形勢分析專家

職場效能提升教練

高級電氣工程師（高級職稱）

華北電力大學(xué)在讀碩士

高級碳資產(chǎn)評估師/高級碳排放評估師

廈門大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院特約講師

英國City & Guilds國際認證高級培訓(xùn)師、中商聯(lián)鑒定中心高級企業(yè)培訓(xùn)師

8年電力行業(yè)常聘講師，服務(wù)國網(wǎng)（連續(xù)8年）、南網(wǎng)（連續(xù)8年）、大唐電力（連續(xù)5年）、華能集團（連續(xù)4年）、國電投（連續(xù)3年）等多家電力企業(yè)

超600天電力系統(tǒng)授課，足跡遍及全國15個省、150+地市，以極其精彩的案例講述，氛圍奇好的課堂氛圍，深受學(xué)員喜愛，課程效果廣泛受到電力客戶好評，近百場評分達到95/100

數(shù)十家高校MBA/EMBA講師：受聘于復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)等雙一流高校

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

【01】李老師8年深入研究電力行業(yè)發(fā)展趨勢，從國際視野出發(fā)，解讀當下熱門的時政熱點，結(jié)合電力系統(tǒng)的發(fā)展形勢，以獨到的行業(yè)見解讓學(xué)員了解電力“唯變所適之道”，讓電力員工理解電力系統(tǒng)作為央國企，其戰(zhàn)略與國家大勢的結(jié)合：

※ 主講《國內(nèi)外政治經(jīng)濟形勢下電力行業(yè)變革形勢分析》，江蘇、山西、寧夏、浙江、貴州、海南等10+家省級電力公司連續(xù)5年持續(xù)采購該課程，累計授課150+場次

※ 主講《對新一輪電力市場化改革的思考》，在2020與2023年度中被河北電力、湖南電力、四川電力、廣西電力等數(shù)家電力公司反復(fù)采購超過80場.

※ 主講《雙碳目標下電力行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)》，持續(xù)被國網(wǎng)、南網(wǎng)數(shù)十家地市公司反復(fù)采購，累計授課60+場次

【02】李老師深度了解電力系統(tǒng)內(nèi)的運作、電力員工的工作場景與環(huán)境，并設(shè)計大量觸及學(xué)員工作日常的鮮活案例，與學(xué)員產(chǎn)生共鳴，激發(fā)學(xué)員，全程參與課程學(xué)習(xí)，解決學(xué)員實際的困惑和難題：

※ 主講《電網(wǎng)系統(tǒng)優(yōu)化營商環(huán)境》，通過分析北、上供電公司，廣、深供電局等典型代表，為學(xué)員提供具體優(yōu)化營商環(huán)境借鑒方案，“它山之石可以攻玉”，已在國網(wǎng)、南網(wǎng)超過20+地市公司實施超6年，好評率95%+，累計授課超過80場

※ 主講《中層管理者五型領(lǐng)導(dǎo)力提升》，服務(wù)兩大電網(wǎng)20+家地市公司科級及以上管理干部，近4年內(nèi)授課超100場

※ 主講《管理智慧》，服務(wù)湖南技培中心、朔州供電公司等單位,累計授課14期

※ 主講《溝通能力與團隊協(xié)作能力提升》，服務(wù)貴州畢節(jié)、凱里供電局等，累計授課12期

※ 主講《電力行業(yè)應(yīng)急事件處理及危機公關(guān)》，服務(wù)揚州供電公司、太原供電公司、湖北技培中心等單位，累計授課10期

主講課程：

《從國內(nèi)外政治經(jīng)濟形勢到電力行業(yè)變革形勢分析》

《解讀國家能源局——新型電力系統(tǒng)發(fā)展藍皮書》

《電力“四會”班組綜合能力提升》

《電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理及危機公關(guān)》

《對新一輪電力市場化改革的思考》

《雙碳目標下電力行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)》

《企業(yè)高效溝通與跨部門協(xié)作-職場情商必修課》

《從創(chuàng)意到創(chuàng)收-用創(chuàng)新思維分析與解決問題》

授課風(fēng)格：

以講述見長：老師故事講述，案例描述均有較強的場景感，能牢牢抓住學(xué)員的注意力，讓學(xué)員沉浸在課程中

以設(shè)計現(xiàn)景：老師擅長將結(jié)合大量鮮活的生活、工作中的故事，深入淺出講解枯燥的內(nèi)容，讓原本生澀的知識，通過簡單易懂的場景進入學(xué)員腦海，讓學(xué)員掌握

以互動致用：從滿足成人學(xué)習(xí)的特點“做中學(xué)”的特點出發(fā)，在討論與互動中先“做”，再結(jié)合老師講解“學(xué)”，加深印象，讓學(xué)員學(xué)以致用

部分曾服務(wù)客戶：

電力：江蘇省高培中心、黑龍江省高培中心、浙江省電科院、寧夏省電科院、湖南省技培中心、湖北省技培中心、河北省培訓(xùn)中心、冀北電力公司、無錫供電公司、南京供電公司、阿勒泰供電公司、武漢供電公司、大唐電力、華能集團、浙能集團等上百家電力企業(yè)河北省電力公司、福建省能源公司、西藏電力公司、江蘇省高培中心、青海電力公司、北京電力公司、浙江電力公司、四川電力公司、晉江供電公司、廣東金灣發(fā)電有限公司、紅海灣發(fā)電有限公司、長山熱電廠、湖南省石門電廠、華能太倉發(fā)電有限公司、雞西發(fā)電廠、四川綿陽供電局、四川德陽電力公司、天津電力公司、廣東肇慶供電公司、山東省電力公司、江西省電力公司、陜西省電力公司、寧夏電力公司、山東泰安供電、汕頭電業(yè)局、東營供電、貴州電網(wǎng)安順供電局、崇左供電局、四川電力公司、北海供電局、綿陽電業(yè)局、西昌電業(yè)局、黃岡供電公司、湘潭電業(yè)局、清遠供電局、廣寧供電局、普洱供電局、楚雄供電局、大理供電局、阜新供電公司、葫蘆島供電局、濰坊供電公司、泰州供電公司、西安電業(yè)局、建德供電局、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、新疆塔城供電局、寧國供電公司、任丘電業(yè)局、揭陽電業(yè)局、海南供電公司、無錫供電公司、運城供電公司、麗水電業(yè)局、揚州供電公司等。

企業(yè)：中美施貴寶、新華保險、C&A、森馬、貴人鳥、MCC航運、馬士基航運、通聯(lián)支付、上海交通銀行、花旗銀行、中船重工、興業(yè)基金、上海電氣、上海工商銀行、立白、國泰君安、橡果國際、綠箭、寧波銀行、雪中飛、光明乳業(yè)、思科、嘉士伯、上海嘉化、立邦等……

院校：復(fù)旦大學(xué)MBA/EMBA、上海財大MBA/MPACC、上海交大MBA、南京大學(xué)EMBA、同濟大學(xué)MBA、浙江大學(xué)MBA/EMBA……

部分客戶評價：

知識豐富，職業(yè)素養(yǎng)很高。對電力系統(tǒng)很了解，所以可以很好地理解各層級員工的“不容易”，同時能結(jié)合實際案例指導(dǎo)工作，指出當前管理中的不足，厘清管理中的諸多困惑，對今后的工作有很大幫助，感謝李老師的精彩授課。

——云南紅河州供電局 紀委書記

李老師授課，生動、精彩！思路清晰，觀點明確。課程通過理論結(jié)合案例分析，淺顯易懂，既有高度又能貼合實際，一天聽完依舊意猶未盡，有感悟、有思考、有收獲、有心得，作為公司的一名管理者，真希望能多有機會聽這樣的課程，收獲很多知識，有趣的授課方式，給我留下了很深刻的印象。

——福鼎供電公司 人資部主任

感謝李老師這兩天精彩的傳道解惑，受益匪淺，在聽過的培訓(xùn)課中，不少老師的講課都屬于學(xué)院派，您的課程與眾不同，內(nèi)容非常的充實，接地氣，特別喜歡您表演式加故事型的授課方式，幽默風(fēng)趣，生動形象，又深入淺出，淺顯易懂，內(nèi)容和形式都很精彩，很有啟發(fā)性！

——南網(wǎng)紅河州供電局 紀委書記

李老師的課視角獨特，把中國電力的發(fā)展從頭到尾的幫我們重新梳理了一遍，我們不僅了解是曾經(jīng)發(fā)展的不易，也了解到了未來發(fā)展的趨勢，我在電網(wǎng)工作二十多也沒有像今天一樣深度思考這個行業(yè)，感謝老師給我們開拓視野，有很多共鳴。

——國網(wǎng)信陽供電公司 人資部主任

太喜歡李老師的課了！不像傳統(tǒng)的講師照本宣科，李老師居然可以看著一頁課件侃侃而談兩個小時，而且我竟然全程沒開小差，生怕錯過一段，聽完一看時間，恍如隔世，很多年沒有聽過這樣的感覺了，十分佩服老師的口才與對于事物的洞察能力。希望老師以后能常來。青山不改，綠水長流。

——國網(wǎng)常德供電公司 營銷部主任

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