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【課程背景】

在組織中，績效反饋與輔導(dǎo)是績效管理體系極為重要的一環(huán)，績效反饋并不只是當(dāng)員工拿出工作結(jié)果后在與之進(jìn)行，而是圍繞員工整個工作過程中，在績效過程形成前、形成中和形成后分別作為切入點(diǎn)來推動員工績效水平，需要認(rèn)識到績效反饋與績效輔導(dǎo)的重要性。在反饋與輔導(dǎo)中，尤為重要的就是如何與員工做出在當(dāng)下恰當(dāng)、合適、能起到反饋預(yù)期效果的溝通。

企業(yè)員工愈發(fā)增多，如何調(diào)動員工積極性，正面積極引導(dǎo)員工績效發(fā)展與達(dá)成是關(guān)鍵，著眼于要求員工完成KPI指標(biāo)，而忽視績效背后的面談、溝通和指導(dǎo)。透過績效反饋和輔導(dǎo)來提升員工績效，修正員工不足，防范可能會出現(xiàn)的重大過失，以幫助企業(yè)管理者快速提升績效輔導(dǎo)質(zhì)量。

【課程收益】

使學(xué)員能夠闡述績效反饋與輔導(dǎo)的定義與時機(jī)

使學(xué)員能夠掌握績效面談的原則

使學(xué)員能夠應(yīng)用績效面談的步驟與技巧

使學(xué)員能夠演示針對不同績效水平員工的進(jìn)行日常管理中的反饋與輔導(dǎo)

【授課對象】

班組長、主管、經(jīng)理等中基層管理者

【授課方式】

啟發(fā)式講授、案例分析、視頻觀摩、案例演練等

特別說明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個針對性的版本。

【課程大綱】

第一講：績效輔導(dǎo)和反饋的定義與時機(jī)

1）績效反饋的定義

• 什么是績效反饋

• 績效面談的四個目的

2）績效反饋者的角色定位

3）恰到好處反饋時機(jī)

•發(fā)現(xiàn)三種類型的輔導(dǎo)機(jī)會

推動型

問題型

•輔導(dǎo)的三個層次

•邁向教練型輔導(dǎo)的四項心理突破

第二講：績效面談前的準(zhǔn)備

1）績效面談分類

2）與日常溝通的區(qū)別

3）反饋前要打破的四個心理準(zhǔn)備

•關(guān)心

•真誠

•格調(diào)

•行為

第三講：教練式輔導(dǎo)與反饋的原則

1、教練的工作原理

•教練的原理和價值解讀

•傳統(tǒng)輔導(dǎo)VS教練式輔導(dǎo)

•教練式輔導(dǎo)對話的特點(diǎn)

•黃金方程式：個人業(yè)績(P)=潛能(p)-干擾(I）

2、教練式輔導(dǎo)的核心技能

•觀察你的傾聽習(xí)慣

•傾聽能力現(xiàn)場評測

•傾聽的三個層次

•以員工輔導(dǎo)狀態(tài)

3、真實(shí)區(qū)分

•事實(shí)和評判

•找到行為背后真正的原因

•區(qū)分對被輔導(dǎo)對象的真實(shí)想法

4、有力發(fā)問

•有效問問題的好處

•發(fā)問方式之一：開放式

•發(fā)問方式之二：封閉式

•發(fā)問方式之三：未來導(dǎo)向式

第四講：績效反饋過程中的技巧

1）RULES反饋溝通技巧

認(rèn)可

理解

傾聽

鼓勵

支持

2）不同從程度下的反饋技巧

•教練式【欣賞式】反饋

•教練式【積極式】反饋

•教練式【指導(dǎo)式】反饋

•教練式【修正式】反饋

第五講：教練式輔導(dǎo)四步流程

1目標(biāo)，開啟輔導(dǎo)

•設(shè)定輔導(dǎo)目標(biāo)的8個關(guān)鍵要素

•目標(biāo)的有效對話架構(gòu)

•目標(biāo)示范案例與演練

2、第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造

•厘清現(xiàn)狀3個關(guān)鍵點(diǎn)

•厘清現(xiàn)狀的有效對話架構(gòu)

•厘清現(xiàn)狀示范案例與演練

3、第三步：探索行動，擴(kuò)大思考

•什么才是正確并可行的行動計劃

•引導(dǎo)行動的3步技巧

•探索行動計劃的有效對話架構(gòu)

•探索行動計劃示范案例與演練

4、第四步：強(qiáng)化意愿，推動成果

•強(qiáng)化意愿的有利之處

•強(qiáng)化意愿的3個屬性

•強(qiáng)化意愿的有效對話架構(gòu)

•強(qiáng)化意愿示范案例與演練

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導(dǎo)力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓(xùn)管理等經(jīng)歷

英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師 / ACI國際職業(yè)培訓(xùn)師

ICF國際教練聯(lián)合會 ACC認(rèn)證教練 / 準(zhǔn)PCC專業(yè)教練

POA組織行動力 全國首期認(rèn)證講師

中國服務(wù)設(shè)計人才資質(zhì)

客戶服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)最高SSE認(rèn)證

行動學(xué)習(xí)引導(dǎo)師、國家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風(fēng)格 認(rèn)證講師/測評顧問

2018年全國百強(qiáng)講師、2022年全國優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟(jì)大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海理工大學(xué)等高校特聘講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)、客戶體驗、高效團(tuán)隊建設(shè)、行動學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團(tuán) | 中國區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目負(fù)責(zé)人

某國際商旅平臺 | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)培訓(xùn)高級經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，曾擔(dān)任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目負(fù)責(zé)人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)高級培訓(xùn)經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團(tuán)隊管理、人才培養(yǎng)等人效增長方向，積累了大量的客戶服務(wù)管理、團(tuán)隊文化建設(shè)及團(tuán)隊管理經(jīng)驗。擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)/客戶體驗、高效團(tuán)隊建設(shè)、行動學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)......

在長期的運(yùn)營管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營指導(dǎo)手冊》、《服務(wù)營銷規(guī)范手冊》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書，優(yōu)化運(yùn)營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內(nèi)部服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)多年績效增長。

在擔(dān)任企業(yè)整體運(yùn)營管理與集團(tuán)培訓(xùn)管理期間，負(fù)責(zé)多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地。組織并開發(fā)多門培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、團(tuán)隊建設(shè)等多門課程，累計為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運(yùn)營經(jīng)驗，堅持“以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，問題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業(yè)現(xiàn)存的痛點(diǎn)和難點(diǎn)應(yīng)用課堂互動與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計授課各類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課、線上直播等300場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國際教練聯(lián)合會認(rèn)證ACC級教練/準(zhǔn)PCC教練，個案數(shù)量200+例，一對一教練500+小時。應(yīng)用于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導(dǎo)力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認(rèn)證課程

★《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》

《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊管理，邁向高績效》

服務(wù)管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務(wù)設(shè)計工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證課程

★《團(tuán)隊共創(chuàng)——行動式學(xué)習(xí)工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團(tuán)隊協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問題分析與解決工作坊》

授課風(fēng)格：

高感染、高親和，互動性強(qiáng)，善于營造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實(shí)戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實(shí)戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動學(xué)員思考，導(dǎo)入知識點(diǎn)及產(chǎn)出行動計劃

部分授課客戶：

【運(yùn)營商】上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團(tuán)……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團(tuán)、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團(tuán)、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機(jī)械、恒具森自動化、林嘉雨機(jī)械、通乾機(jī)電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機(jī)股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進(jìn)五洋紡織機(jī)械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點(diǎn)軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購網(wǎng)絡(luò)科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設(shè)集團(tuán)、城市名人酒店、中房物業(yè)集團(tuán)、永佳物業(yè)服務(wù)公司、新時代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高校】寧波市北侖工業(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……

【其他】南京銀行、立白集團(tuán)、達(dá)能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團(tuán)、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進(jìn)出口集團(tuán)、映炬游艇……

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