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【課程背景】

客服職能的目標(biāo)是解決產(chǎn)品體驗和用戶認(rèn)知之間的誤差，而糾偏的目的就是讓客戶產(chǎn)生更多重復(fù)的購買，為企業(yè)帶來更多的收入。客服中心應(yīng)當(dāng)以服務(wù)率、解決力、費力度為價值評價值指標(biāo)。服務(wù)率就在服務(wù)發(fā)生的比率，服務(wù)發(fā)生的越少經(jīng)營成本越低，低熵高效、無為而治是企業(yè)管理者不斷追求的目標(biāo)方向。服務(wù)率、解決力、費力度分別體現(xiàn)為少發(fā)生、快解決和最滿意。客服中心應(yīng)當(dāng)通過減少誤差改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計，對于已經(jīng)發(fā)生的問題力爭解決誤差，并不斷提升解決問題的效率。客服中心管理者應(yīng)當(dāng)借助科學(xué)設(shè)置的評價指標(biāo)，提升人工服務(wù)水平、改進(jìn)軟件系統(tǒng)服務(wù)，并作為績效考核與量化管理的參考依據(jù)。數(shù)字化時代，產(chǎn)品更新與迭代的速度越來越快，客戶對于“多、快、好、省”的訴求越來越強(qiáng)烈，對于產(chǎn)品和服務(wù)也變得越來越挑剔，這就要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)、發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)、產(chǎn)品、經(jīng)營管理等方面存在的問題。

客服中心通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是解決這一問題的必然選擇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要不斷地超越自己，實現(xiàn)持續(xù)的、迭代式的進(jìn)化。這要求客服中心的管理者必須深刻認(rèn)識并學(xué)會運用數(shù)字化規(guī)律，沿著：標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動化、智能化、個性化的路徑循序進(jìn)階；對于數(shù)字化客服中心的組織管理，必須沿著：管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數(shù)字化的路徑，從廣度和深度上不斷夯實和提升數(shù)字化能力。客服中心需要開展體系化的規(guī)劃設(shè)計，從千場萬景的萃取問題和需求，客服中心需要與其他職能部門協(xié)同配合，共同研討和確定數(shù)字化客服解決方案，一體化、高體驗、高效率地解決客戶服務(wù)中存在的問題。

客服中心管理人員需要充分發(fā)揮人類員工和機(jī)器智能的融合協(xié)同優(yōu)勢，在提供個性化服務(wù)的同時，要充分借助人工智能技術(shù)和工具，降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平，解決客服中心人員流動性高、人員招聘、培訓(xùn)、管理等不確定性挑戰(zhàn)，發(fā)揮AI技術(shù)的優(yōu)勢，逐步減少人工客服的依賴。

chatGPT作為人工智能NLP領(lǐng)域的最新研究成果，一定會對客服業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊和影響，管理人員應(yīng)當(dāng)提前布局，進(jìn)一步提升客服中心運營能力。本課程首先講解數(shù)字化客服的新定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值意義、本質(zhì)內(nèi)涵，然后重點解析用戶體驗的服務(wù)歷程設(shè)計方法，接著介紹人機(jī)協(xié)同的客服體系構(gòu)建方法這一核心內(nèi)容，最后介紹數(shù)字化客服中心的組織設(shè)計與人才培養(yǎng)方法，以及數(shù)字化客服的持續(xù)改進(jìn)方法。

總之，本課程將客服職能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論充分融合，重點講解用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計與人機(jī)系統(tǒng)的客服體系的系統(tǒng)化設(shè)計，通過典型場景和實踐案例的方式，沿著：價值創(chuàng)造、價值評價和價值分配的價值管理閉環(huán)邏輯，讓數(shù)字化客服解決方案：可落地、可驗證、可持續(xù)。

【課程收益】

掌握數(shù)字化客服的價值作用與本質(zhì)內(nèi)涵；

掌握用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計方法；

掌握人工智能驅(qū)動的數(shù)字化客服設(shè)計方法；

掌握數(shù)字化客服組織變革與持續(xù)改進(jìn)方法。

【課程特色】

體系化設(shè)計、邏輯清晰；案例與場景式教學(xué)

【課程對象】

中高層管理人員、客戶服務(wù)設(shè)計師、數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者/推動者

【課程大綱】

一、客服職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1、數(shù)字化客服的價值和意義

客服中心的發(fā)展歷程

數(shù)字化客服的六大挑戰(zhàn)

重新定義客服中心

2、數(shù)字化客服的本質(zhì)和內(nèi)涵

數(shù)字化客服的業(yè)務(wù)目標(biāo)

數(shù)字化客服的體系框架

數(shù)字化客服的組織結(jié)構(gòu)

案例：電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)

二、用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計

1、用戶體驗改善方法與落地路徑

服務(wù)率與用戶體驗

改善體驗的典型場景和路徑

運用地圖法推進(jìn)體驗改善

2、服務(wù)歷程設(shè)計方法與評測標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)歷程解決過程

解決力和費力度

服務(wù)歷程的基本設(shè)計原則

服務(wù)解決力的評分標(biāo)準(zhǔn)

案例：某電商巨頭、某電信運營商

三、構(gòu)建智能與人工融合的服務(wù)體系

1、AI驅(qū)動的場景化客服中心

數(shù)字化客服系統(tǒng)框架

智能服務(wù)門戶

智能語音門戶

智能客服能力提升方法

2、以共識為中心的人工解決流程

實時解決流程

遲滯處理流程

風(fēng)險防范思路與方法

人工解決力改進(jìn)方法

案例：電信運營商、銀行、電商平臺

四、數(shù)字化客服管理與持續(xù)改進(jìn)

1、客服生產(chǎn)力管理

客服中心組織變革

運營管理能力提升

提升彈性運營能力

數(shù)據(jù)決策賦能

2、服務(wù)設(shè)計人才培養(yǎng)

服務(wù)設(shè)計師職責(zé)

服務(wù)設(shè)計人才要求

人才能力培養(yǎng)方法

3、服務(wù)歷程持續(xù)改善

服務(wù)歷程復(fù)盤方法

服務(wù)持續(xù)改善方法

服務(wù)改進(jìn)評價指標(biāo)

案例：某零售企業(yè)、迪士尼、特斯拉

李老師

李福東 老師（北京）——資深實戰(zhàn)大數(shù)據(jù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家

清華大學(xué)學(xué)士，北京郵電大學(xué)工學(xué)碩士

中國聯(lián)通集團(tuán)首批數(shù)字化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)創(chuàng)始人/CEO

原中國聯(lián)通集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略與工程咨詢項目總負(fù)責(zé)人

原甲骨文公司（全球最大的企業(yè)級軟件公司）數(shù)字化產(chǎn)品專家

清華大學(xué)科技期刊數(shù)字化平臺首席顧問

中關(guān)村智優(yōu)沃產(chǎn)業(yè)加速器、哈爾濱工業(yè)大學(xué)產(chǎn)業(yè)教育研究院咨詢顧問

中公教育、CDA、中國移動、中國電信等多家企業(yè)特聘講師

暢銷專著《大數(shù)據(jù)運營》（原阿里巴巴集團(tuán)副總裁涂子沛領(lǐng)銜推薦）作者

【個人簡介】

李老師擁有20年+行業(yè)信息化+數(shù)據(jù)化+智能化+數(shù)字化實操經(jīng)驗，北京匯哲合創(chuàng)科技創(chuàng)始人/CEO，長期致力于企業(yè)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方向研究與實踐。

李老師曾就職于天融信、甲骨文、中國聯(lián)通集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)，電信運營商大數(shù)據(jù)專家、高級講師、系統(tǒng)架構(gòu)師、大數(shù)據(jù)運營平臺負(fù)責(zé)人。

李老師擁有超過20年電信、金融、交通、政府、健康、農(nóng)業(yè)、能源、教育、出版行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)與數(shù)字化咨詢輔導(dǎo)落地經(jīng)驗，10年央企集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃與行業(yè)咨詢經(jīng)驗，參與了數(shù)十個國家級重點項目的設(shè)計與評審，已為數(shù)十家國內(nèi)大型知名企業(yè)提供大數(shù)據(jù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)。

中國聯(lián)通集團(tuán)公司工作期間，李福東老師曾主導(dǎo)并全面參與集團(tuán)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，工作范圍涵蓋網(wǎng)絡(luò)運營、市場經(jīng)營、企業(yè)管理、大數(shù)據(jù)、行業(yè)解決方案等業(yè)務(wù)方向，涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、可行性研究、工程咨詢與設(shè)計等工作環(huán)節(jié)。李福東老師曾作為中國聯(lián)通研究院技術(shù)委員會專家，主持并完成百余項創(chuàng)新項目的評審工作。

李老師在大數(shù)據(jù)采集整合、建模分析、運營管理、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)智能等領(lǐng)域積累深厚，對企業(yè)架構(gòu)設(shè)計、大數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計見解獨到深刻，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

李老師授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容新穎，深入淺出，注重與企業(yè)現(xiàn)狀結(jié)合，注重教、練結(jié)合，理論知識與場景案例結(jié)合，授課內(nèi)容互成體系，接地氣，重應(yīng)用，重實踐，深受企業(yè)中高管學(xué)員及業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的好評。

【主講課程】

《化繭成蝶——企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型五步法與創(chuàng)新實戰(zhàn)》

《敏捷進(jìn)階——企業(yè)架構(gòu)助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新增長實踐》

《區(qū)塊鏈——價值互聯(lián)網(wǎng)時代的機(jī)遇與挑戰(zhàn)》

《智聯(lián)萬物——物聯(lián)網(wǎng)助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展》

《上云賦智——云計算能力修煉進(jìn)階四步法》

《智能制造——工業(yè)制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法與路徑》

《贏在協(xié)同力——管理者數(shù)字化流程能力進(jìn)階方法與路徑》

《升維增長——管理者數(shù)字能力晉級的五個階梯》

【典型項目經(jīng)驗】

公司行業(yè)問題/挑戰(zhàn)核心辦法項目成果

中國聯(lián)通集團(tuán)信息

通信信息系統(tǒng)分散在分子公司和專業(yè)部門，需要集中和統(tǒng)一規(guī)劃與建設(shè)，實現(xiàn)集約化經(jīng)營從業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、集成、技術(shù)等維度，系統(tǒng)化架構(gòu)企業(yè)，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施、逐步演進(jìn)指導(dǎo)集團(tuán)公司完成數(shù)字化系統(tǒng)的集中化、云化、平臺化以及微服務(wù)化工作

中國聯(lián)通集團(tuán)信息

通信面向客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)分散在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等數(shù)字化平臺，導(dǎo)致客戶感知不一致，客戶體驗差整合多渠道數(shù)據(jù)源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫；構(gòu)建“薄前端+厚中臺”的技術(shù)架構(gòu)，實現(xiàn)組件化和能力開放實現(xiàn)了全部服務(wù)渠道的信息共享與高效協(xié)同，提升了客戶體驗感知和滿意度

中國聯(lián)通集團(tuán)信息

通信業(yè)務(wù)流程割裂，信息和數(shù)據(jù)分散，導(dǎo)致企業(yè)中高層管理人員無法從部門、項目、資源等維度進(jìn)行經(jīng)營分析，作出科學(xué)和高效的經(jīng)營決策全面梳理網(wǎng)絡(luò)線、市場線、管理線的業(yè)務(wù)，運用數(shù)字化技術(shù)手段，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)與財務(wù)、資源與資產(chǎn)的一體化管理企業(yè)中高層管理人員能夠從業(yè)務(wù)、財務(wù)、資源、資產(chǎn)等視角，實現(xiàn)經(jīng)營狀況實時監(jiān)測、預(yù)算控制、對標(biāo)分析等

中國聯(lián)通集團(tuán)信息

通信移動網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)和運維管理主要靠規(guī)劃設(shè)計人員的經(jīng)驗與理論模型，缺乏科學(xué)的方法和手段基于移動用戶上網(wǎng)記錄大數(shù)據(jù)和移動基站等相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)多維統(tǒng)計分析幫助企業(yè)中高層管理人員、專業(yè)部門經(jīng)理，為移動網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)和運維提供量化決策支持

中國工商銀行金融工銀金租需要構(gòu)建一套一體化的租賃業(yè)務(wù)運營支撐平臺，滿足以資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理為核心，涵蓋租前、租中、租后全生命周期的業(yè)務(wù)需要核心租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于SOA/ESB/BPM體系架構(gòu)和PaaS設(shè)計理念，實現(xiàn)了企業(yè)級的應(yīng)用集成實現(xiàn)了多類型業(yè)務(wù)的集中審批、集中運營；為業(yè)務(wù)賦能，租賃業(yè)務(wù)處理能力比上線前分別增加了185.26%和247.43%。

頤中煙草集團(tuán)工業(yè)

制造設(shè)備普遍存在老化、自動化程度低下等問題，生產(chǎn)過程雖有獨立的控制系統(tǒng)，但尚未完全實現(xiàn)自動化；訂單、原料、倉儲等方面的管理，存在信息滯后、紙質(zhì)單據(jù)多、重復(fù)性工作多等問題，耗費大量時間和人力，工作效率低。參照“共識、切入、能力、匹配、領(lǐng)導(dǎo)力”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型五步法，對中高層和骨干人員進(jìn)行思維變革，認(rèn)清數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性與迫切性。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知實踐，讓員工認(rèn)識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值和意義，為保障從集團(tuán)全局層面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，實現(xiàn)集團(tuán)與分子公司間的有效協(xié)同奠定了堅實基礎(chǔ)。

湖南云箭集團(tuán)軍工

制造應(yīng)用系統(tǒng)間未實現(xiàn)全面集成，數(shù)據(jù)零散化存放制約了數(shù)據(jù)應(yīng)用價值，沒有形成一體化產(chǎn)品研發(fā)環(huán)境；信息化應(yīng)用的廣度和深度不夠，無法支撐快速產(chǎn)品研發(fā)需求參照“標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)據(jù)化、智能化”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型四化進(jìn)階路徑，以及一體化、云化、微服務(wù)化等數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，形成了以研發(fā)生產(chǎn)為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體解決方案。通過中高層管理人員的數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)實踐，提升了車間管理人員的數(shù)字化思維與意識，提升了產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計人員的創(chuàng)新思維，為有序推進(jìn)軍品四化轉(zhuǎn)型打下了基礎(chǔ)。

華陽新材料集團(tuán)煤炭

能源采礦工程人員不按規(guī)范的操作程序施工，導(dǎo)致瓦斯爆炸風(fēng)險大大增加，需要借助先進(jìn)的技術(shù)手段，增強(qiáng)工人規(guī)范化操作的意識和習(xí)慣，同時事故責(zé)任認(rèn)定和績效考核也缺乏客觀依據(jù)。從管理流程和技術(shù)手段兩方面入手提升瓦斯開采安全能力的提升。重構(gòu)施工操作流程，將數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控環(huán)節(jié)設(shè)置在一線，同時設(shè)置瓦斯幣作為安全管理新機(jī)制。通過實施基于區(qū)塊鏈的瓦斯抽采與煤炭開采管理新方法、新流程，大大降低了瓦斯爆炸安全事故發(fā)生的概率，保障的安全生產(chǎn)與礦工生命安全。

清華大學(xué)出版社教育

出版盈利模式仍然以紙質(zhì)圖書出版和銷售為主，無法滿足數(shù)字時代海量、多元、個性化的信息與知識服務(wù)需求以清華英文核心期刊為高端切入點，重點深入材料、能源（電力、煤炭）、信息科學(xué)等重點垂直行業(yè)，形成差異化競爭優(yōu)勢完成出版數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃和平臺運營解決方案，為全面實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下堅實基礎(chǔ)

【部分培訓(xùn)客戶】

中國移動集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、中國工商銀行、國家開發(fā)銀行、中國石化、中國石油、蒙西電網(wǎng)、陽煤集團(tuán)、中國船舶、中國科協(xié)、系統(tǒng)集成商、軍事院校、住建部、交通部、中宣部、工信部、國家藥品監(jiān)督管理局、中國交通通信信息中心、國家稅務(wù)局、中國科學(xué)院、清華大學(xué)、北京郵電大學(xué)、北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等，為國內(nèi)外眾多500強(qiáng)企業(yè)及知名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)。

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