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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系

戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式

客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。

客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式

有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”

老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程對象】

銀行從事個人金融業(yè)務(wù)的相關(guān)人員，以總行與分行為主

【課程收益】

1.掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵邏輯

2.深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力

3.聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法

4.重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程大綱】

一、數(shù)字化時代，面對“不確定性”，零售銀行的發(fā)展方向與戰(zhàn)略是什么？

1、零售銀行的變與不變

BANK1.0網(wǎng)點致勝：服務(wù) 動線 營銷

案例分析：以平安銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為例，看網(wǎng)點變革與轉(zhuǎn)型之路

BANK2.0規(guī)模致勝：AUM 存款 MAU

案例分析：以某城商行為例，看規(guī)模致勝的瓶頸與破局之路

BANK3.0渠道致勝：全渠道 全客群 全產(chǎn)品 全服務(wù)

案例分析：以中信銀行零售發(fā)展為例，看渠道致勝下的超級渠道建設(shè)

BANK4.0數(shù)字致勝：以客戶為中心 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動 以策略為引擎

案例分析：以招行數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例，看如何實現(xiàn)數(shù)字致勝

零售銀行的“不變”：底層邏輯 隨時而變

2、他山之石——從“新零售”行業(yè)看零售銀行

同仁堂集團以網(wǎng)點為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

同仁堂健康：全渠道數(shù)字化升級、場景及體驗設(shè)計、數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化

康恩貝制藥：從公域到私域，塑造數(shù)字化的消費者旅程

伊利集團：全方位鏈接產(chǎn)品與消費者

3、數(shù)字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級

頂層設(shè)計：構(gòu)建開放融合的零售體系

案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經(jīng)營體系

客戶洞察：以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，更“懂客戶”

案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產(chǎn)品分析

策略設(shè)計：以策略為引擎，更“近客戶”

案例分析：民生銀行如何通過構(gòu)建“策略圖譜”

落地執(zhí)行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”

案例分析：中信銀行打造領(lǐng)先客戶經(jīng)營管理平臺

體驗優(yōu)化：以“斷點”為錨，更“提客戶”

案例分析：招商銀行在“首面經(jīng)營”與“蜜月期經(jīng)營”上的關(guān)鍵舉措

二、智慧營銷：面對海量客戶，如何拓面與深耕

1、客戶拓面——三大模式實現(xiàn)批量獲客

拓面策略一：生態(tài)融合的領(lǐng)先實踐

案例分析：校園場景 園區(qū)場景 商戶場景等

拓面策略二：MGM

案例分析：線上客戶轉(zhuǎn)推薦 線下客戶轉(zhuǎn)推薦

拓面策略三：統(tǒng)籌“抓、黏、提”策略

案例分析：平安銀行零售全渠道獲客的“抓”“黏”“提”

2、客戶深耕——三大模式實現(xiàn)深耕挖潛

深耕策略一：從客戶洞察出發(fā)，制定特色化營銷策略

案例分析：養(yǎng)老客群的數(shù)字化洞察及營銷策略制定

案例分析：如何從基礎(chǔ)客群中掘金

學員練習：洞察你身邊的一個重要客戶，并延伸到客群

深耕策略二：從策略庫出發(fā)，打造策略引擎

案例分析：招行先機平臺與中信先決平臺如何成為策略引擎

學員練習：制訂一份策略圖譜

深耕策略三：從營銷觸客出發(fā)，打造智慧營銷體系

案例分析：招行如何通過“商機”管理，打造線上線下一體化營銷體系

學員練習：針對一個特定客群，如何推動融合營銷，實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化

三、存量客戶，如何“全生命周期”精細化運營

1、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營

廳堂首面經(jīng)營的“工作范式”

廳堂首面經(jīng)營的線上線下聯(lián)動

首面經(jīng)營的“斷點”連接

2、抓“蜜月期經(jīng)營”，通過多波次營銷推動經(jīng)營裂變

蜜月期經(jīng)營的“工作范式”

蜜月期經(jīng)營的線上線下聯(lián)動

蜜月期經(jīng)營的產(chǎn)品與權(quán)益、活動策略

3、抓“存量客戶經(jīng)營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經(jīng)營”

數(shù)據(jù)驅(qū)動的客群微細分策略

案例分析：平安銀行私人銀行與財富客群的微細分與營銷策略

車主客群經(jīng)營思路

銀發(fā)客群的營銷模式與同業(yè)實踐

中產(chǎn)一族的營銷模式與同業(yè)實踐

親子客群的營銷模式與同業(yè)實踐

4、抓客戶分層管理與運營

人+數(shù)字化的基礎(chǔ)客戶運營新模式

案例分析：招商銀行人+數(shù)字化的基礎(chǔ)客戶運營新模式

以資產(chǎn)配置推動財富客群經(jīng)營

案例分析：招商銀行tree資產(chǎn)配置體系介紹

四駕馬車推動私人銀行客群經(jīng)營

案例分析：中信銀行私人銀行客群經(jīng)營模式

案例分析：招商銀行私人銀行客群經(jīng)營模式

5、私域運營新模式

企業(yè)微信：如何打造新型SCRM

案例分析：招商銀行利用企業(yè)微信實現(xiàn)代發(fā)客戶經(jīng)營新模式

客戶成長體系：打造客戶成長與權(quán)益平臺新模式

案例分析：招商銀行M+會員體系

四、渠道致勝：網(wǎng)點+APP+遠程銀行的新體系

1、手機APP經(jīng)營之道

基于埋點的策略營銷新思路

內(nèi)容運營：打造數(shù)字化內(nèi)容運營新模式

活動運營：數(shù)字化活動運營體系

2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道

客戶服務(wù)：如何更好服務(wù)客戶

客戶經(jīng)營：一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變

客戶營銷：打造網(wǎng)點周邊生態(tài)圈

3、遠程銀行發(fā)展之道

遠程銀行新定義：什么是遠程銀行

怎么做：遠程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊

案例分析：招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心

做什么：客戶經(jīng)營 客戶服務(wù)

案例分析：遠程銀行如何經(jīng)營私人銀行客戶

怎么做的更好：數(shù)字化能力升級

案例分析：協(xié)呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺

客戶經(jīng)營：一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變

五、體系為王：卓越的零售文化與零售組織管理體系

1、打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系

聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”，細化協(xié)同與管理流程

聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協(xié)同融合，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程

以目標為導向，推動網(wǎng)點七大模塊兩大維度建設(shè)

以工作范式、氛圍營造、精神激勵、績效管理為驅(qū)動

2、打造以員工為中心的有溫度的文化體系

輕管理：賦能、減負、打破豎井、讓員工做自己的主人

輕文化：招商銀行“清風公約”

重體驗：培訓、員工關(guān)愛

3、打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系

客戶體驗管理：五大閉環(huán)推動體驗升級

案例介紹：招商銀行風鈴體驗管理體系及優(yōu)化改進策略

員工體驗管理：五位一體推動員工體驗升級

建立體驗分層管理體系

4、完善客戶經(jīng)理賦能與服務(wù)工具

數(shù)字化的員工的一天是什么樣子

商機管理的領(lǐng)先實踐

領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)介紹：中信M+平臺

5、強化領(lǐng)導力提升，打造數(shù)字化的卓越領(lǐng)導力

第一項修煉：承擔責任，我來

第二項修煉：領(lǐng)導和管理的區(qū)別，“我不知道”

第三項修煉：密切聯(lián)系群眾：區(qū)分追隨者/走動式管理

第四項修煉：領(lǐng)導者講故事的四種模式

第五項修煉：當老師

第六項修煉：決策思考

第七項修煉：系統(tǒng)思考

第八項修煉：從失敗中學習

第九項修煉：反思

第十項修煉：認識自己，成為自己

6、他山之石：從阿里集團的隊伍協(xié)同與管理體系看如何實現(xiàn)網(wǎng)點高質(zhì)量發(fā)展

阿里土話——黑暗中閃亮的星星

阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起

阿里管理體系介紹

六、公私聯(lián)動：打造融合模式推動融合經(jīng)營

1.推動公私聯(lián)動需要聚焦模式轉(zhuǎn)變

從銀行資產(chǎn)負債表視角向客戶資產(chǎn)負債表視角轉(zhuǎn)變

從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變

從獨立經(jīng)營體系向開放經(jīng)營體系轉(zhuǎn)變

理念融合：用零售的方法做對公，建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

創(chuàng)新基礎(chǔ)客戶經(jīng)營、強化重點客戶經(jīng)營、拓展關(guān)聯(lián)潛力客戶

2、 推動公私聯(lián)動需要聚焦五大方向

重新定義私人銀行：高凈值客戶及其背后企業(yè)

以代發(fā)業(yè)務(wù)為關(guān)鍵抓手：打通邊界

以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)：共享共用

強化數(shù)字化運營

組建兩棲作戰(zhàn)部隊

3、 推動公私聯(lián)動需要強化“科技+場景”

企業(yè)財資管理

融資結(jié)算服務(wù)

人力資源服務(wù)

稅控相關(guān)服務(wù)

場景服務(wù)

校園食堂場景

4推動公私聯(lián)動需要強化組織體系建設(shè)

全國服務(wù)一家模式

分行層面組織架構(gòu)優(yōu)化

公私聯(lián)動的考核體系

團體金融培訓體系

5、數(shù)字化賦能

提升數(shù)字化拓客手段，推動零售+對公的一體化拓客

全流程商機偵測能力，強化系統(tǒng)對接與打通，推動對公與零售商機流轉(zhuǎn)

全流程經(jīng)營監(jiān)控能力，以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)，推動全流程經(jīng)營監(jiān)控

七、零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略設(shè)計演練

1、案例分析：平安銀行零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略解讀

零售轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計

A2A+T整體策略與相互協(xié)同

O2O+T協(xié)同經(jīng)營場景設(shè)計

零售獲客策略

零售轉(zhuǎn)型大眾客戶經(jīng)營方案

零售轉(zhuǎn)型私行及財富客群經(jīng)營思路

零售網(wǎng)點規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、改造方案

零售轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)優(yōu)化方案

2、案例分析：招商銀行零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略解讀

創(chuàng)新驅(qū)動、模式領(lǐng)先、特色鮮明的最佳價值創(chuàng)造銀行

目標：兩個堅持、五個指標

一個核心任務(wù)：搭建領(lǐng)先業(yè)界的3.0模式

升級全客群獲客與經(jīng)營模式

打造全產(chǎn)品定制化服務(wù)體系

打通全市場資產(chǎn)資金循環(huán)鏈

構(gòu)建差異化區(qū)域競爭優(yōu)勢

數(shù)字化運營模式：五化、五層

開放融合組織模式

知行合一推進戰(zhàn)略執(zhí)行

3、案例分析：中原銀行打造敏捷組織，推動零售全面轉(zhuǎn)型

中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系

中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走

項目群精益化管理模式

敏捷組織轉(zhuǎn)型

大數(shù)據(jù)應(yīng)用

雙速IT交付

科技生態(tài)建設(shè)

4、實戰(zhàn)演練：基于所學案例，設(shè)計本行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

現(xiàn)狀梳理：學員共同總結(jié)梳理本行的零售所面臨的問題，并總結(jié)歸納

同業(yè)借鑒：結(jié)合所學零售發(fā)展思路，提出可供借鑒的方向

優(yōu)化提升：學員探討如何優(yōu)化提升本行零售發(fā)展思路

規(guī)劃設(shè)計：學員分組設(shè)計本行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向與路徑

落地舉措：共同探討如何實現(xiàn)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地

實施保障：設(shè)計數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實施保障路線圖及方法

八、客戶洞察與策略制定演練專項

1、案例分析：深圳建行基于零售重點客群的洞察與策略制定、執(zhí)行

分析框架

客群細分

策略制定

落地承接

2、實戰(zhàn)演練：基于所學案例，洞察特定客群并制定客群經(jīng)營策略

討論：如何確定重點客群

演練：重點客群所需的數(shù)據(jù)有哪些，怎么取數(shù)

畫像：圍繞車主、私行、養(yǎng)老等客群刻畫客戶畫像

策略：基于客戶畫像與策略模板制定策略

實戰(zhàn)：現(xiàn)場營銷

宋老師

金融行業(yè)從戰(zhàn)略到落地、從業(yè)務(wù)到科技的全能型實戰(zhàn)專家

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)專家

咨詢方法論與金字塔原理實戰(zhàn)專家

【個人簡介】

現(xiàn)任神州數(shù)碼——咨詢事業(yè)部總裁、金融解決方案負責人

曾任麥肯錫金融行業(yè)董事合伙人

曾任阿里集團——阿里云智能事業(yè)群咨詢總監(jiān)

曾在招行總行擔任高級經(jīng)理

華中科技大學管理科學與工程學博士

東北財經(jīng)大學客座教授，研究生導師

中國注冊會計師

多年來為眾多金融機構(gòu)提供培訓與咨詢服務(wù)，在金融行業(yè)有非常深入的理解與認知。萃取100+咨詢案例核心成果，結(jié)合豐富的培訓經(jīng)驗，提供量身定制的培訓課程

宋海林老師是建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、恒豐銀行、華夏銀行、山西銀行、大連銀行、唐山銀行等特聘外部專家，主講《商業(yè)銀行組織變革模式與案例》《零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同業(yè)領(lǐng)先實踐與組織體系優(yōu)化模式》《公司銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同業(yè)領(lǐng)先實踐組織體系優(yōu)化模式》《商業(yè)戰(zhàn)略思維與金融行業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計》等。

宋海林老師是伊利集團、招商局集團、阿里云研究院、騰訊研究院以及多家商學院特聘外部專家，主講《“以客戶為中心”的企業(yè)級經(jīng)營體系建設(shè)與同業(yè)實踐》《行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展模式介紹與案例分享》《客戶綜合經(jīng)營平臺與行業(yè)專營模式介紹》《行業(yè)發(fā)展趨勢與案例分析》《從戰(zhàn)略到落地的“咨詢方法論”》《管理模式創(chuàng)新與同業(yè)實踐》《員工價值成長與能力提升》《領(lǐng)導力提升與組織轉(zhuǎn)型》等。

【咨詢項目經(jīng)驗】

得益于十多年來豐富的咨詢項目經(jīng)驗，宋海林老師是國內(nèi)為數(shù)不多的在金融戰(zhàn)略、金融業(yè)務(wù)發(fā)展、金融客戶經(jīng)營、金融科技、金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面均有深刻造詣、深入洞察的專家

宋海林老師總結(jié)、提煉豐富的咨詢成果，尤其是對千萬級、百萬級咨詢項目的深入復(fù)盤、總結(jié)提煉，形成精煉的培訓課程與培訓體系，讓學員在有限的時間里，能深入了解同業(yè)領(lǐng)先實踐，深入洞察背后的邏輯與體系

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借頂級咨詢機構(gòu)的領(lǐng)先理念、豐富的咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、客戶經(jīng)營、市場營銷等領(lǐng)域的引領(lǐng)者

實用落地：憑借豐富的從業(yè)經(jīng)驗，如親自參與的近百項各類領(lǐng)域的咨詢經(jīng)驗，在阿里集團深度推動阿里服務(wù)近百家金融機構(gòu)各類合作，能夠為學員提供實實在在的干貨

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用

量身定制：結(jié)合豐富的經(jīng)驗量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻

【主講課程】

咨詢方法論與能力提升類：

《金字塔原理與應(yīng)用》

《員工數(shù)字化能力提升》

《咨詢方法論與落地實踐》

企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型類：

《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢分析》

《從新零售看數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《數(shù)字化領(lǐng)導力培訓》

金融戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展類：

《金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向與同業(yè)實踐》

《金融行業(yè)趨勢分析》

《從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”個人業(yè)務(wù)發(fā)展之道》

《從戰(zhàn)略到落地——對公業(yè)務(wù)差異化發(fā)展之道系列課程》

《商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)行業(yè)趨勢分析與企業(yè)趨勢分析》

《商業(yè)銀行戰(zhàn)略與公司客戶經(jīng)營策略》

《科技賦能驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新系列課程》

金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型類：

《2023年金融行業(yè)以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化客戶經(jīng)營》

《以數(shù)字化驅(qū)動客群經(jīng)營》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動業(yè)務(wù)+科技融合》

金融業(yè)務(wù)與科技能力類：

《金融機構(gòu)產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)體系》

《金融機構(gòu)客戶培養(yǎng)體系》

《以用戶為中心的需求分析、需求設(shè)計、體驗優(yōu)化之道》

【學術(shù)著作】

《區(qū)域性銀行生態(tài)體系建設(shè)白皮書》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長及以上領(lǐng)導，問卷調(diào)研70余家銀行，歷時半年，撰寫完成

學術(shù)著作：《市場營銷學》（東北財經(jīng)大學出版社）

相關(guān)文章與論文：《智慧運營賦能企業(yè)業(yè)務(wù)“內(nèi)涵式”發(fā)展》《中國零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國企業(yè)數(shù)字化發(fā)展回顧與展望》《中國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報告》《“韌性發(fā)展”助力商業(yè)銀行發(fā)展》等

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