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【課程背景】

“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”短短四句話道明時間管理的重要性。時間就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指縫。雖然我們不能把它抓住，但是我們可以把它充分合理的利用起來，讓我們的每一天都過得有意義。這時候，你想過要如何合理的安排你每一天的時間呢？怎樣去安排更有效率呢？是不是需要時間管理呢？那什么為時間管理呢？時間管理就是用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標。李老師通過多年實戰(zhàn)經(jīng)驗和親身管理體驗總結(jié)下述時間管理模塊分享，可以助力大家真正成為自己的時間主人。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊管理者現(xiàn)有水平進行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見時間管理的重難點

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見時間管理問題的根源

學(xué)員可直觀獲得建立有效時間管理的方案與步驟

為學(xué)員提供便捷的時間管理工具

學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】

通用課程，適用于希望有效管理時間的所有人

【課程大綱】

第一章： 了解時間

討論：什么是時間

討論：時間有什么特性

目的：具體了解時間的定義和特性，進而知曉時間管理的重要性，形成思想的統(tǒng)一和共識

第二章： 為什么需要時間管理

時間管理現(xiàn)場測試

現(xiàn)場分析大家時間管理具體情況

獲取大家時間管理遇到的誤區(qū)

總結(jié)分析答疑

你是按照誰的時間表過日子

多維度案例分享

目的：引入時間管理概念，讓大家更客觀知曉自己時間管理的側(cè)重點，更好根據(jù)后續(xù)的時間管理策略和工具來優(yōu)化自身的時間管理

第三章： 什么是時間管理

時間管理定義

時間管理進階圖

時間管理真正定義

時間管理的五大誤區(qū)

時間管理的三大關(guān)鍵

時間觀念

效率觀念

效能觀念

時間管理的最終目的

目的：明確時間管理的重要性，規(guī)避時間管理的誤區(qū)，明確了時間管理的關(guān)鍵點和方向，可以更加有效的管理時間

第四章： 時間管理的策略和技巧

案例分析-這是有效的時間管理嗎？

現(xiàn)場抽查三個時間管理案例進行分析解讀

時間管理的策略分析

時間管理的四則運算的定義、意義和操作方法

時間管理的五核心策略解讀和應(yīng)用

時間管理的“三抓和三放”

時間管理的“微笑曲線”

時間管理的“四象限”

時間管理的“微積分”

時間管理的“smart和abc”

掌握時間績效分析

CSDA原則，降低時間壓力

減少開會的“四制”概念

懂得說“不“

案例測試分析-通過案例測試總結(jié)時間管理培訓(xùn)，強化知識和工具使用關(guān)鍵點，達成培訓(xùn)目的

目的：熟練掌握時間管理的策略和方法，可以在后續(xù)生活工作中標準、靈活的指定屬于自己的時間管理方案，有效提升自身管理

第五章： 互動答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設(shè)和運營管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標的建立和優(yōu)化，同時對呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運營，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務(wù),擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現(xiàn)整體服務(wù)運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動式的培訓(xùn)技巧，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗

【授課風(fēng)格】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評價】

李老師的課程實戰(zhàn)、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調(diào)動了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團、清華紫光、北京全國經(jīng)濟交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標準論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會

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