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【培訓(xùn)背景】

金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。

中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。通過(guò)培訓(xùn)可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，掌握與客戶(hù)的溝通能力。

學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀的目的是提高全員的個(gè)人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素質(zhì)，從而提升企業(yè)精神面貌。

通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

通過(guò)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責(zé)和電話處理流程。

通過(guò)培訓(xùn)使員工快速進(jìn)入工作角色，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開(kāi)篇：團(tuán)隊(duì)的建立

組建團(tuán)隊(duì)

第一講：新員工服務(wù)意識(shí)的建立

案例分享

禮儀提升職業(yè)價(jià)值

禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

客戶(hù)化服務(wù)的重要作用

第二講：職場(chǎng)角色定位

案例：誰(shuí)讓企業(yè)損失千萬(wàn)訂單？

服務(wù)場(chǎng)合：您就是品牌！

務(wù)禮儀角色定位：我是誰(shuí)？

顧客是是誰(shuí)？上帝嗎？

第三講：客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素

層次5：情感因素

第二模塊 形象禮儀篇

第一講：銀行服務(wù)形象塑造與著裝禮儀

形象決定成敗

形象傳遞品質(zhì)與性格

品牌形象定位

3V法則

形象提升策略

氣質(zhì)與儀態(tài)：站坐行的禮儀

儀容儀表的規(guī)范與禁忌

魅力著裝TPO

著裝細(xì)節(jié)禁忌

襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

西服禮儀細(xì)節(jié)與選擇

飾物佩戴的禁忌

職業(yè)皮鞋的要求

第三模塊 銀行服務(wù)規(guī)范-專(zhuān)業(yè)舉止禮儀

第一講：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

第二講：身體手勢(shì)語(yǔ)言

迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

第三講：物品取放方式

接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式

客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四模塊：銀行服務(wù)技巧

第一講：快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)

初次見(jiàn)面的禁忌

如何稱(chēng)呼對(duì)方

如何記住對(duì)方的姓名

向客戶(hù)致謝的技巧

第二講：客戶(hù)接待技巧

接待環(huán)境

向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯

為客戶(hù)引路的技巧

客戶(hù)乘車(chē)的接送

主次席位的劃分及禁忌

第五模塊：服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）

談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

溝通的4大法寶

溝通3A法則

傾聽(tīng)與贊美

適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

如何用好接待用語(yǔ)

第六模塊、有效處理客戶(hù)抱怨與投訴

一、防止客戶(hù)報(bào)怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、

如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn)

什么是服務(wù)補(bǔ)救

怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”

王老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

銀行培訓(xùn)高級(jí)講師

四大國(guó)有銀行服務(wù)管理顧問(wèn)

千佳、百佳、五星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問(wèn)

服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的先行探索者與踐行者

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

《職場(chǎng)幸福課》 認(rèn)證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓(xùn)師

世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)特邀 培訓(xùn)師

教育部全國(guó)職業(yè)核心能力培訓(xùn)班 導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年曾任某大學(xué)老師

2020年與樊劍參贊、張建國(guó)老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區(qū)接待中心撰寫(xiě)《公務(wù)員接待禮儀》手冊(cè)

中國(guó)禮賓禮儀文化委員會(huì) 副秘書(shū)長(zhǎng)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實(shí)用性，在培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員需求進(jìn)行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識(shí)的同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。

時(shí)效性：課程中的內(nèi)容不僅在工作中適用，也可以運(yùn)用在生活中，學(xué)以致用。

靈活性：將理論、實(shí)踐、趣味相結(jié)合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場(chǎng)能力及課堂應(yīng)變能力很強(qiáng)，基本以學(xué)中練、練中學(xué)為主。

【主講課程】

1、銀行類(lèi)

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新》

《玩轉(zhuǎn)廳堂-大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧培訓(xùn)》

《廳堂人員服務(wù)創(chuàng)新-服務(wù)技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶(hù)投訴技巧處理培訓(xùn)》

《DISC性格分析與有效溝通培訓(xùn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理技能提升培訓(xùn)》

《職場(chǎng)幸福課》

《陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

銀行五星級(jí)、千佳、百佳創(chuàng)建

2、禮儀類(lèi)

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)禮儀》

《酒店服務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)幸福課》

《商務(wù)接待禮儀》

【服務(wù)客戶(hù)】

部分銀行創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)軌跡

2014-2018年創(chuàng)優(yōu)單位：

中國(guó)工商銀行武漢十九街支行營(yíng)業(yè)室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發(fā)銀行分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、華夏銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、中國(guó)建設(shè)銀行中衛(wèi)分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、中國(guó)工商銀行襄陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、浦發(fā)銀行襄陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行十堰分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行黃石分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、湖北農(nóng)村商業(yè)銀行孝感分行營(yíng)業(yè)室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)軌跡：

2018年中國(guó)銀行阜陽(yáng)分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務(wù)效能提升輪訓(xùn)并進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年中國(guó)光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年陜西千陽(yáng)農(nóng)商行、陜西鳳翔農(nóng)商行、山東海陽(yáng)農(nóng)商行、石家莊匯融農(nóng)商行等輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2017年、2019年興業(yè)銀行北京分行輪訓(xùn)；2016年河北滄州農(nóng)商行（8期）；2016年山西長(zhǎng)治農(nóng)商行；2015年新疆吐魯番市農(nóng)村信用聯(lián)；2014年中國(guó)郵儲(chǔ)銀行（湖南）岳陽(yáng)分行10家等。

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