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【前言】

很多企業(yè)都在講服務要以客戶為中心，做最好的服務，怎么做是以客戶為中心做

服務？如何推進以客戶為中心在互聯(lián)網時代更好的滿足客戶的需求？如何以客戶為中心推進服務管理？以客戶為中心做服務不是喊出來的，是做出來的，是有體系支撐的，資深管理實戰(zhàn)培訓講師孫海藍老師將結合海爾、海景兩家著名的標桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享，進行互動式培訓，從中啟發(fā)我們，帶給我們新的思路，告訴我們如何推進以客戶為中心的服務管理。

【本課程實戰(zhàn)點】：

本課程告訴企業(yè)：

1、建立以客戶為中心的服務文化

2、全員進行客戶服務

3、做好客戶服務的管理體系

4、客戶是來給我們送錢的，服務就是影響

5、以客戶為中心的服務要深入人心，在管理，考核，文化機制方面進行推進

【本課程提綱】

第一講：服務是本——互聯(lián)網時代需要什么樣的服務體驗？

一、新時代對服務提出的新要求

二、新時代企業(yè)的三大特點：重塑價值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式

三、新時代對服務的要求：快速、高效、遍捷、互動

案例思考：1、如何更好的滿足用戶需求？

2、互聯(lián)網時代如何通過服務為客戶增值

案例：日日順服務增值服務案例

順豐的增值服務案例

第二講：客戶為本——服務背后是文化

一、海爾、海景的服務理念

以客戶為中心的服務的N種觀念創(chuàng)新

用戶永遠是對的

產品要高增值服務也要高增值

服務要創(chuàng)造感動

服務要有溫度

服務也需要直播

網紅帶貨、創(chuàng)客服務

海爾、順豐案例……

二、建立以客戶為導向的服務文化

1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視

2、服務文化的建立6部曲

3、建立服務案例庫

第三講：服務機制——服務管理

一、建立以客戶為中心的服務意識

1、服務兵的基本管理

自身要求：

1、形象——服務前自檢，企業(yè)代言人

2、早會——5個一管理分享

3、裝備——工服，工具包，統(tǒng)一規(guī)范

4、上門——預約，上崗，禮貌、道別

5、增值——超越用戶期望

案例：海爾、典型，海景、海底撈等服務案例

2、優(yōu)化服務流程

服務基本流程

服務上門基本要求

服務上門溝通原則

案例：海爾服務的6個一

中國電信服務的8個一

海爾上門服務溝通三點贊

3、建立服務氛圍

服務海報渲染

服務技能提升

服務兵升級PK

服務培訓考核

4、優(yōu)化服務響應

服務響應機制

服務投訴管理

案例：海爾的投訴處理技巧

海景的N個應急反饋機制

日日順的24小時超時免單機制

二、推進服務的管理考核服務機制

1、建立服務考核PK排名

建立服務考核機制

2、建立服務激勵機制

案例分享

3、服務管理1010推進

海爾服務案例分享

6、服務的激勵管理

對服務兵的激勵管理

具體激勵方式

海爾服務兵的12分值管理

對服務網點的激勵管理

三、服務重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習慣

2、服務暗訪機制

案例分享

第四講：感動客戶——增值服務

一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶

案例分享：海爾以后頂前案例分享

用戶付薪案例分享

二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

——客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質服務，更是關注和尊重

——建立個人服務品牌，客戶認識是通過對人的信任來對接

——通過互聯(lián)網手段實現(xiàn)服務體驗升級，變成體驗品牌

第五講：借鑒之道——課程小結

1、收獲小結

2、行動計劃

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領域10大講師

國內多家企業(yè)咨詢培訓輔導顧問

IPTS培訓師協(xié)會30強金牌講師

美國正面管教協(xié)會認證講師、親密關系認證講師

海爾大學資深高級講師、海爾管理實戰(zhàn)經驗10年

青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書會》青島分會副會長

【研究領域】：

企業(yè)文化、培訓管理、服務管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升

培訓方式：內訓、公開課、咨詢

授課風格: 實用+分享+互動+參與

實戰(zhàn)、實用、實效。可以根據(jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業(yè)結合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學員參與很高。孫老師本著學以致用的原則，用心培訓，用心分享。

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