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【培訓對象】：

醫(yī)院院長、副院長、各科室主任、宣傳部門、新聞發(fā)言人等

【課程大綱】：

一、醫(yī)院危機公關的理論概述

1、危機與醫(yī)院形象

2、醫(yī)院危機公關的定義與特點

3、醫(yī)院危機公關的平臺建設

（1）法律平臺

（2）技術平臺

（3）管理平臺

（4）社會平臺

4、醫(yī)院危機公關的研究現(xiàn)狀

二、醫(yī)院危機公關的監(jiān)測機制

1、監(jiān)測體系的建立方式

（1）內部危機監(jiān)測（五個方面）

（2）外部危機監(jiān)測（四個方面）

2、監(jiān)測體系的實施方式

（1）日常監(jiān)測

（2）突發(fā)事件監(jiān)測

3、危機公關跡象監(jiān)測

（1）危機公關跡象監(jiān)測

（2）危機公關跡象識別

（3）危機公關跡象診斷

4、危機監(jiān)測期間的公關策略

（1）培養(yǎng)危機防范意識

（2）組織危機公關培訓與演習

（3）建立危機預防小組

（4）危機調整和預測，形成報告

（5）形成危機管理預警方案

三、醫(yī)院危機公關的預警機制

1、醫(yī)院危機公關預警的原則與作用

（1）危機前期的表現(xiàn)特征

（2）危機預警的重要作用

（3）建立危機預警機制的重要意義

（4）危機公關預警的遵循的原則

2、國外醫(yī)院危機公關預警模式借鑒

（1）國外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預警模式

英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國外醫(yī)院“醫(yī)患危機預警模型”

醫(yī)患關系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表

（3）我國醫(yī)院危機公關預警機制設計

A、預警信息搜集子系統(tǒng)

B、預警信息分析與評估子系統(tǒng)

C、危機預測子系統(tǒng)

D、危機預警指標子系統(tǒng)

E、危機警報子系統(tǒng)

F、危機預控對策子系統(tǒng)

（4）醫(yī)院危機公關預警指標體系構建

四、醫(yī)院危機公關的應急處置

1、醫(yī)院危機公關的特點

（1）各級政府部門的高度重視

（2）應急預案的全面細致

（3）預案制定和修訂的與時俱進

（4）應急預案的有效實施

（5）系統(tǒng)內部發(fā)展的不平衡性

（6）危機公關的技術手段不斷提高

2、醫(yī)院危機公關的原則把握

（1）增強大局意識，關鍵時刻國家利益至上

（2）高超醫(yī)療水平，為危機處置提供有力保障

（3）行業(yè)內部聯(lián)合，不斷提升危機處置水平

（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展

（5）良好內部關系，全院團結一致共抗危機

（6）營建公共關系，樹立醫(yī)院良好社會形象

（7）處置流程演習，面對突發(fā)危機處亂不驚

3、醫(yī)院危機處理的策略與流程

（1）危機處理的五種錯誤心理

（2）一位省委宣傳部長的總結

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

（3）危機處理的兩個核心問題

（4）危機處理的兩個維度

A、事實層面：告知、疏導、轉換

B、價值層面：迎合、引導、重建

（5）危機溝通的三大原則

A、3F原則

B、3O原則

C、3T原則

（6）危機處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題

（7）危機出現(xiàn)的幾個關鍵點

（8）關鍵時刻的正確反應及操作要點

（9）企業(yè)危機利益相關者的重要性排序

（10）公眾對危機信源的可信性評估

（11）危機處理中的隔離策略

A、時間：多久反應比較合適？對內或者對外

B、制度：制度隔離的幾個要點

C、現(xiàn)場：設置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

D、網絡：網絡隔離的四大方式

E、信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

F、受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關鍵點與步驟

G、責任人：處理責任人常用的招式

H、原因：大事化了小事化了的方法與步驟

（12）與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面：六個要點

B、行為層面：四個要點

C、行動層面：四個要點

五、醫(yī)院危機公關的媒介環(huán)境

1、當前媒介環(huán)境分析

（1）何謂媒介環(huán)境

（2）影響媒介環(huán)境的因素

（3）媒介化時代的到來

2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析

（1）當前的醫(yī)療媒體環(huán)境

（2）媒體關系在醫(yī)院危機公關的重要性

（3）媒介在醫(yī)院危機公關中的地位

3、媒體內部的危機事件報道機制

（1）媒體的預警監(jiān)測系統(tǒng)

（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)

（3）媒體的信息整合系統(tǒng)

（4）媒體的保障支持系統(tǒng)

4、互聯(lián)網時代的醫(yī)院危機公關

（1）網絡媒體傳播的基本特性

（2）互聯(lián)網時代輿論炒作的特點與規(guī)律

（3）互聯(lián)網時代危機事件炒作的主要熱點

5、醫(yī)院危機公關面臨的問題及應對措施

（1）杜絕信息披露滯后，切實防止醫(yī)院危機公關時的行為適當

（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動

（3）切實提高新聞發(fā)布的有效性

（4）注意與媒介打交道的技巧

（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機

6、醫(yī)院危機公關的“六要六不要”原則及操作技巧

（1）六要原則

（2）六不要原則

（3）危機公關傳播的二十一條操作技巧

六、醫(yī)院危機公關的事后評估

（1）醫(yī)院危機公關事后評估的原則

（2）醫(yī)院危機公關的時候評估要素

A、危機事件的公共性程度

B、危機事件帶來的損失

C、危機事件處理的時間

D、公眾的危機應對能力

E、媒體的相關報道

（3）醫(yī)院危機公關事后評估方法的體系

A、縮減力

B、預備力

C、反應力

D、恢復力

葉老師

中國知名周易學者，國內知名危機管理專家，

中國危機公關第一人，營銷學碩士，

中國危機管理“隔離”理論創(chuàng)始人，

中國企業(yè)家廣受好評的危機策略顧問及戰(zhàn)術大師，

新傳媒網危機管理首席顧問，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、上海交通大學EMBA班危機管理課程客座教授，香港國際商學院危機管理課程客座教授。

具有極為豐富的實戰(zhàn)經驗，對危機公關的策略、套路、戰(zhàn)術等有著非常獨到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業(yè)的常年危機管理顧問，16名社會知名人物包括企業(yè)家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）在內的400家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網等88家網站危機管理領域知名專欄，《中國企業(yè)家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機預警機制的建立及關鍵點》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《網絡輿情管理及實戰(zhàn)策略》、《政府突發(fā)事件應對及輿情管理》、《政府維穩(wěn)的“道”與“術”》、 《政府輿情管理與危機公關》、《群體事件的預防及應對策略》、《銀行危機公關及媒體應對》、《銀行輿情管理及輿情引導》、《醫(yī)院危機管理及媒體應對》、《群體事件及突發(fā)事件處置》、《上市公司如何危機公關》、《醫(yī)院如何建立與維護良好的媒介關系》、《醫(yī)院一線媒體接待及應對技巧》、《國企如何進行輿情管理》等

服務客戶：

房地產企業(yè)：深圳星河集團、萬科地產、廣州時代地產、萬達地產、云峰集團、金融街集團、四川邦泰集團、北科建集團、鄭州亞新地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、天安地產、鄭州華潤、廣州合景泰富地產、四川雄飛集團、融創(chuàng)集團、山東中垠地產、重慶雅居樂地產、碧桂園、康橋地產、東莞光大集團、四川神州天立集團、保利集團、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃氣集團、通遼希望集團等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務公司：太倉水務、張家港水務、嘉興水務、紹興水務、威立雅公司、杭州水務等

學校：天健集團、西安智慧云端、全國智慧聯(lián)盟、濟南園長安心聯(lián)盟、鄭州春苗學校、中國幼教聯(lián)盟、中國西部幼教論壇、濟南理工學院等

旅游：首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、?？谑姓?、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團、海淀區(qū)政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津濱海新區(qū)、廣州番禺糧食局、寧波城管系統(tǒng)、四川監(jiān)獄系統(tǒng)、杭州人防、杭州社保局、杭州醫(yī)保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊、杭州醫(yī)保局、杭州社保局、杭州北郊監(jiān)獄、瀘州應急辦、云南省第一女子監(jiān)獄、麗江監(jiān)獄、寧波國資委、南通應急辦、烏海應急辦、啟東教育局、靈寶紀檢委、杭州環(huán)境集團、中國質檢等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經濟日報等

大學院校：清華大學公共管理學院、北京大學匯豐商學院、中國人民大學培訓學院、上海交通大學海外學院、東南大學經管院、華中科技大學同濟醫(yī)學院、北京交通大學經濟管理學院、北京郵電大學、北京化工大學、北京航空航天大學、北京聯(lián)合大學、香港國際商學院、武漢大學、四川大學、山東干部經濟管理學院、北大總裁班、南開大學、杭州求是院、寧波經理人學院、杭干培、南京理工大學、杭州師范大學、浙江大學、西南財經大學、華中科技大學、秦皇島黨校、常州武進區(qū)黨校、杭州師范大學等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經理人論壇等

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