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【我們的課程將幫助您】

學(xué)習(xí)提升接待客戶、講解時(shí)商務(wù)禮儀的技巧、方法；

掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；

提升自信、優(yōu)雅的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)與客戶溝通的技巧。

能信心十足的回答客戶的疑問(wèn)，禮貌而熱情的提供講解服務(wù)；

【課程特色】

在講解中充分展示公司的產(chǎn)品與企業(yè)背景、輕松自如的與人溝通；

理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；

突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程大綱

第一模塊：展廳商務(wù)禮儀場(chǎng)景化全流程

貴客迎接禮儀

詢問(wèn)預(yù)約禮儀

展示手勢(shì)禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

自我介紹禮儀

介紹他人禮儀

介紹企業(yè)用詞

介紹圖片類手勢(shì)

介紹商品類手勢(shì)

引領(lǐng)禮儀

行走時(shí)的禮儀

提醒提示禮儀

遞接物品禮儀

貴客送客禮儀

第二模塊：接待人員舉止禮儀場(chǎng)景化

拍照禮儀

解說(shuō)禮儀

詢問(wèn)解答禮儀

迎客對(duì)接人正確——第一眼跟誰(shuí)說(shuō)話？領(lǐng)導(dǎo)還是秘書(shū)？

微笑禮儀

注視禮儀

行走速度

腹背朝向禮儀

站姿

坐姿

行走

穩(wěn)重而輕盈

謙虛而熱情

聲音度數(shù)

措辭注意事項(xiàng)

入座禮儀

展示文件禮儀

敬茶禮儀

交談禮儀

介紹領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)

第三模塊：客戶接待禮儀場(chǎng)景化

迎客禮儀

(1)歡迎詞

(2)電話迎客

(3)開(kāi)車門(mén)順序

(4)握手禮儀

自我介紹與介紹他人

名片禮儀

引領(lǐng)禮儀

(1)引領(lǐng)手勢(shì)

(2)引領(lǐng)注意事項(xiàng)

(3)上樓梯時(shí)的引領(lǐng)

(4)下樓梯時(shí)的引領(lǐng)

(5)單人引領(lǐng)多位客戶時(shí)的注意事項(xiàng)

(6)長(zhǎng)過(guò)道引領(lǐng)注意事項(xiàng)

電梯禮儀

(1)電梯進(jìn)入次序

(2)電梯出門(mén)次序

茶水禮儀

(1)倒茶順序

(2)倒茶注意事項(xiàng)

(3)倒茶溫度

(4)倒茶姿勢(shì)

(5)溫馨提示

(6)倒茶次數(shù)

(7)敬茶姿勢(shì)

(8)敬茶用詞

招待小食

交談禮儀：

(1)發(fā)言順序

(2)注意事項(xiàng)

(3)禮貌用語(yǔ)

商務(wù)會(huì)談禮儀

(1)會(huì)談禮貌用語(yǔ)

(2)遞接文件禮儀

(3)迎客入座禮儀

(4)公司介紹禮儀

(5)介紹上司禮儀

(6)介紹同事禮儀

(7)介紹客戶禮儀

(8)職稱與稱呼用語(yǔ)（謹(jǐn)慎用詞）

送客禮儀

(1)送客握手注意

(2)送客用詞

(3)送客行走次序

(4)送客手勢(shì)注意事項(xiàng)

(5)目送事項(xiàng)

第四模塊：客戶溝通技巧

（一）高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)--溝通心理與行為分析

一.銷售心理與行為分析——從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

3、肢體：

權(quán)利塔尖

大拇指外漏

側(cè)身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、

話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

二、溝通心理學(xué)——形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺(jué)良好

活用“兩情相悅”

語(yǔ)速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

三、溝通心理：讓對(duì)方聽(tīng)你的——驅(qū)使力

1、限數(shù)

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響

慣性原則舉例

案例

五. 情境與購(gòu)買行為

（二）高端客戶高效溝通技巧

一、溝通心理學(xué)技巧之——現(xiàn)場(chǎng)獲取信任

1、有效溝通的定義

2、識(shí)別幾類性格高收入客戶溝通營(yíng)銷技巧

1）保守型高收入客戶；

2）穩(wěn)健型高收入客戶；

3）積極型高收入客戶；

4）激進(jìn)型高收入客戶；

5）防御型高收入客戶

3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

5、給客戶最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)

二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練

1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對(duì)話內(nèi)容

1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求

需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易

價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練

為何要提練信息：

哪些信息需要提練：

如何提練信息

提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時(shí)展示能力？

展示時(shí)機(jī)比能力更重要

處理異議的具體方法

課程結(jié)束

蘭老師

—銀行營(yíng)銷管理專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)

企業(yè)心理培訓(xùn)師

國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家

EAP心理培訓(xùn)師

國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人

某城商行 理財(cái)經(jīng)理

某城商行 高級(jí)客戶經(jīng)理

廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事

曾任：

國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人

某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客戶經(jīng)理

廣州創(chuàng)必成投資顧問(wèn)有限公司聯(lián)席董事

華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司高管

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

七年留學(xué)美國(guó)普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。

曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司，城商行的理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客戶經(jīng)理等職位，2009年又參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問(wèn)有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，因此對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見(jiàn)解。

2008年開(kāi)始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資銀行已越400多家，培訓(xùn)課程1000多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過(guò)80000人，課程重復(fù)采購(gòu)率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)該行中年員工實(shí)行換崗工作。2019年部分課程摘要：

銀行類：

2019年3月鄭州民生銀行《商務(wù)禮儀》、《客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷技巧》2天，1期

2019年3月東莞農(nóng)商《紅酒品鑒與茶文化》2天，1期

2019年3月西安郵儲(chǔ)《廳堂服務(wù)營(yíng)銷》2天，1期

2019年3月深圳某企業(yè)《職場(chǎng)溝通技巧》1天，1期

2019年3月浙大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院《職場(chǎng)情商提升》2天，3期

2019年4月合肥農(nóng)行《營(yíng)銷心理學(xué)與談判技巧》1天，1期

2019年4月某郵儲(chǔ)《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升與風(fēng)險(xiǎn)控制》1天，1期

2019年4月襄陽(yáng)中旅銀行《時(shí)間管理與客戶經(jīng)理素養(yǎng)》2天，1期

2019年4月株洲中行《青年干部培訓(xùn)計(jì)劃》1天，1期

2019年4月株洲某行《營(yíng)銷談判心理學(xué)》2天，3期

2019年4月宿州徽商《心理學(xué)在工作中的應(yīng)用》2天，1期

2019年4月郴州某行《大客戶接待社交禮儀》2天，1期

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行、金融、企業(yè)

領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷、商務(wù)禮儀、溝通技巧、人才培養(yǎng)、素養(yǎng)提升等領(lǐng)域課題培訓(xùn)

主講課程

銀行類：《智能銀行轉(zhuǎn)型》、《卓越客戶營(yíng)銷技巧》、《營(yíng)銷心理》、《柜員主動(dòng)營(yíng)銷》、《銀行多崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷能力提升》、《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升》、《卓越客戶服務(wù)禮儀》、《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)禮儀》、《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》等

通用類：《融入團(tuán)隊(duì)、提高服務(wù)情商提升與管理》、《員工輔導(dǎo)-壓力緩解與心態(tài)調(diào)整》、《員工輔導(dǎo)-陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整》、《和諧家庭——夫妻關(guān)系》、《新員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《綜合服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《呼入式電話營(yíng)銷技巧》、《高級(jí)公關(guān)商務(wù)禮儀》、《紅酒品鑒》、《咖啡品鑒》、《優(yōu)雅女性魅力》、《辦公室養(yǎng)生秘籍》

授課風(fēng)格

采取幽默、生動(dòng)的語(yǔ)言，寓教于樂(lè)的方式，以及重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流來(lái)激發(fā)學(xué)員以達(dá)到最佳的授課效果。

從實(shí)戰(zhàn)中積累的經(jīng)驗(yàn)，印證結(jié)果，從心理學(xué)與行為科學(xué)的角度改善思維，從生活中汲取的養(yǎng)分來(lái)獲取認(rèn)同。

課程深入淺出、風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實(shí)縝密、極富感召力。

服務(wù)客戶

銀行業(yè)：內(nèi)蒙工行、山東農(nóng)行、匯豐銀行、花旗銀行、海南郵儲(chǔ)、中國(guó)建行、寶雞建行、成都農(nóng)行、臨沂中行、海南建行、山東建行、山東農(nóng)商行、四川農(nóng)商信合、廣發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)、海口建行、茂名農(nóng)行、湛江建行、河南中信銀行、周口郵儲(chǔ)、河南商業(yè)銀行、烏魯木齊農(nóng)商信用社、汕頭建行、中信銀行佛山分行、農(nóng)行廣州分行等

保險(xiǎn)業(yè)：國(guó)壽，泰康、太平洋、人保壽、中郵人壽、華夏、天安等

其他行業(yè)：中國(guó)郵政、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等。

學(xué)員評(píng)價(jià)

蘭老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的問(wèn)題。

-----汕頭建行 陳總

更精彩的是蘭老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住蘭老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

----海南建行 李傳義行長(zhǎng)

蘭老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、歡呼聲”。

-----周口郵儲(chǔ) 張行長(zhǎng)

蘭潔老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。

-----內(nèi)蒙古工行 周總

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