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【課程背景】

伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，消費(fèi)者更加關(guān)注消費(fèi)的體驗(yàn)感和情景感，從單一關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身向關(guān)注服務(wù)傾斜，因此企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)顯得尤為關(guān)鍵。服務(wù)意識(shí)的建立是企業(yè)員工做好口碑的先行一步，能夠潛意識(shí)改變員工的行為，引領(lǐng)員工向職業(yè)化方向發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

【課程收益】

1、影響學(xué)員意識(shí)，提升學(xué)員服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)。

從意識(shí)形態(tài)去改變學(xué)員的思維習(xí)慣，讓學(xué)員了解樹立服務(wù)意識(shí)的“根”，讓學(xué)員自內(nèi)而外衍生服務(wù)的主觀意識(shí)動(dòng)作，進(jìn)而改變學(xué)員的日常規(guī)范。

2、建立模型，提升學(xué)員處理異議的能力。

通過課堂給學(xué)員提供與客戶溝通模型，按照模型指導(dǎo)建立自己的溝通話術(shù)，讓學(xué)員在獲得“漁”，進(jìn)而適應(yīng)不同的崗位，在處理客戶異議時(shí)能夠減少客訴率。

3、有助于樹立企業(yè)品牌形象。

企業(yè)對(duì)外形象的樹立依賴于企業(yè)員工的對(duì)外形象展現(xiàn)，員工的服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)能夠帶來更多的機(jī)會(huì)。

【課程思路】

道--- 高情商理論的引入，職場(chǎng)人行為規(guī)律

術(shù)--- 培養(yǎng)高情商方法和提升流程

器--- 提供可行的工具

用--- 現(xiàn)場(chǎng)大量案例剖析

【課程對(duì)象】企業(yè)基層員工、企業(yè)中層管理者

【課程大綱】

一、服務(wù)意識(shí)初體驗(yàn)

1、自我服務(wù)對(duì)象的界定

2、潛在客戶三層影響

3、“六段”服務(wù)顧問特點(diǎn)

4、差異化服務(wù)意識(shí)

5、服務(wù)的內(nèi)涵

二、為何樹立服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的影響

2、服務(wù)意識(shí)對(duì)個(gè)人的影響

3、服務(wù)營(yíng)銷解析與體驗(yàn)

三、如何建立服務(wù)意識(shí)

1、職業(yè)心態(tài)

（1）陽光心態(tài)

（2）服務(wù)心態(tài)

（3）感恩心態(tài)

（4）主動(dòng)心態(tài)

2、工作能力

（1）工作能力的多維度測(cè)評(píng)

3、專業(yè)化程度

（1）專業(yè)知識(shí)的界定

（2）專業(yè)知識(shí)與服務(wù)的關(guān)系

4、服務(wù)行為

（1）CARE客戶的技巧

（2）四類消費(fèi)人群的特點(diǎn)與策略

（3）服務(wù)行為三大法則

5、服務(wù)溝通

（1）學(xué)會(huì)傾聽

（2）溝通式表達(dá)

（3）七種溝通進(jìn)化技巧

（4）學(xué)會(huì)微笑

6、自豪感

（1）自豪感意識(shí)建立

（2）客戶滿意度的決定因素

林老師

【專業(yè)資質(zhì)】

實(shí)戰(zhàn)派素養(yǎng)培訓(xùn)專家

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

中國講師網(wǎng)特別推薦講師

華北地區(qū)多家企業(yè)管理咨詢公司首席講師

全國培聯(lián)（協(xié)）培訓(xùn)師推優(yōu)大賽評(píng)委

企業(yè)培訓(xùn)體系化管理專家

EWGFX 中國學(xué)院特聘講師

興業(yè)商學(xué)院理財(cái)師大賽評(píng)委講師

CGIE 管理細(xì)胞生長(zhǎng)課程授權(quán)講師

TBSM 員工多諧素養(yǎng)成長(zhǎng)課程授權(quán)講師

山東省高校聯(lián)盟職業(yè)化教育特聘講師

2017年中國品牌講師

【課程方向】

授課學(xué)員以企事業(yè)單位基層員工和新員工為主，結(jié)合本階層員工固有的特點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)進(jìn)行授課，以提升綜合能力（知識(shí)，技能，態(tài)度）為目標(biāo)，以員工職業(yè)發(fā)展為主線，以提升員工的職業(yè)態(tài)度為手段，進(jìn)而影響績(jī)效。

【主講課程】

素養(yǎng)類系列：

《壓力與情緒管理》、《職場(chǎng)超級(jí)溝通》、《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《高效時(shí)間管理技術(shù)》

《職業(yè)人高情商與人際相處之道》、《職場(chǎng)人心智模式修煉》、《職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成》 《問題分析與解決》、《跨部門溝通》

內(nèi)訓(xùn)師系列：

《邏輯表達(dá)—這樣表達(dá)就對(duì)了》、《 TTT內(nèi)訓(xùn)師授課技能與課程開發(fā)》

《企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)萃取》

銀行輔導(dǎo)系列：

《贏在大堂---大堂團(tuán)隊(duì)綜合能力提升》、《客戶關(guān)系維護(hù)》、

《沙龍與外拓技能提升》、《休眠客戶激活》、《顧問式銷售》

餐飲企業(yè)系列：

《客戶投訴處理》、《服務(wù)意識(shí)建立》

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)務(wù)實(shí)： 具有廣博的知識(shí)面、資深的專業(yè)背景及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)過程中善于引入大量實(shí)戰(zhàn)案例以加深學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用。

交互體驗(yàn)： 授課形式多元互動(dòng)，授課風(fēng)格風(fēng)趣活潑，學(xué)員積極愉悅的心情也可促進(jìn)學(xué)員的專注力、領(lǐng)悟力、及學(xué)習(xí)成效。

需求導(dǎo)向： 注重親歷親為的課前調(diào)研與課后跟蹤指導(dǎo)，使學(xué)員更樂于學(xué)以致用，注重課堂學(xué)員學(xué)的過程，達(dá)到企業(yè)與員工的雙贏效益。

【服務(wù)客戶】

銀行業(yè)：興業(yè)總行、興業(yè)銀行信用卡中心，溫州農(nóng)行、濟(jì)南招行，菏澤建行、東莞中行、太原建行、沈陽建行、佛山中信、武漢中信，太原興業(yè)、北京銀行、濟(jì)南興業(yè)、浙商銀行、錦州銀行、江蘇銀行、山東省聯(lián)社、章丘農(nóng)商行，華福證券

企業(yè)：魯商集團(tuán)，國家電網(wǎng)，魯能泰山俱樂部，神華集團(tuán)、山東一卡通，易通支付集團(tuán)，美團(tuán)網(wǎng)，餓了么，支付寶，瑞銀信，周大福，周生生，濟(jì)南公交，匯美合正教育集團(tuán)，鄭老師教育沙龍，天才培訓(xùn)學(xué)校，英大教育，慶齡匯美幼兒園，匯美托嬰中心，北京匯美幼大咨詢，上海納蓮慧咨詢，中國移動(dòng)長(zhǎng)沙分公司，神華集團(tuán)，兗礦集團(tuán)，新汶礦務(wù)局，藍(lán)玉文化傳媒，更石文化傳播，山東客滿店，神州租車，世紀(jì)開元，ICE，EWGfx,龍?bào)词R石油，臨沂立人學(xué)校，盛安建設(shè)集團(tuán)，寶晟酒店管理，山西飯店

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