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課程收益

樹立服務(wù)意識(shí)，掌握客戶服務(wù)的流程、技巧，熟悉并制定適合本企業(yè)或本部門的客戶服務(wù)規(guī)范。

授課對(duì)象

房企員工

授課方式

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、視頻賞析

課程大綱

第一講 樹立服務(wù)意識(shí)

一、樹立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水準(zhǔn)的三大原因

1、客戶并非是被動(dòng)選擇者

2、需要更快速提出解決方案

3、服務(wù)升級(jí)的基礎(chǔ)是人員升級(jí)

二、專家型服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)模型

1、頭頂狀態(tài)——每個(gè)人都會(huì)以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)

2、腳踩流程——簡(jiǎn)單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡(jiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化

3、一手工具——提供必需的工具，帶領(lǐng)客戶快速解決問題

4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗(yàn)方案有效性的關(guān)鍵

三、服務(wù)品質(zhì)的三大指標(biāo)

1、鄭重程度

2、體驗(yàn)速度

3、親切程度

四、服務(wù)的三個(gè)層次

1、份內(nèi)的服務(wù)

2、邊緣的服務(wù)

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)

五、“恰到好處”是服務(wù)的最高境界

1、把握客戶的真實(shí)需求

2、服務(wù)必須給客戶起到有益的作用

3、培養(yǎng)忠誠客戶的營(yíng)銷手段

六、銷售人員的客戶映像

1、銷售人員的四種類型

2、客戶最喜歡和最討厭的銷售人員

3、引起客戶反感的十種銷售行為

七、服務(wù)規(guī)范

1、營(yíng)造良好的案場(chǎng)形象

2、銷售人員形象和禮儀規(guī)范

案例分享/視頻賞析/情境演練

第二講 服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

一、職場(chǎng)勝任力評(píng)測(cè)

1、職場(chǎng)勝任力評(píng)估的八個(gè)指標(biāo)

2、能力傾向測(cè)驗(yàn)的概念及兩個(gè)功能

3、能力傾向測(cè)驗(yàn)的三個(gè)作用

二、關(guān)鍵時(shí)刻管理

1、掌控客戶成交的關(guān)鍵時(shí)刻

2、客戶落定的管理與配合

三、服務(wù)的滿意度管理

1、滿意度的概念及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2、如何評(píng)估滿意度

3、滿意度降低的根源分析

四、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

1、培養(yǎng)一種以客戶為中心的態(tài)度

2、與客戶面對(duì)面溝通的注意事項(xiàng)和守則、規(guī)范

3、與客戶建立和諧的關(guān)系

4、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)

5、應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶

6、客戶服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練

案例分享/分組討論/情境演練

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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