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【課程背景】

世界上沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說(shuō)，銷(xiāo)售是服務(wù)的一部分；也可以說(shuō)，服務(wù)是銷(xiāo)售的最高境界。

服務(wù)與銷(xiāo)售是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。營(yíng)銷(xiāo)的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題、滿足客戶需求。

了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動(dòng)客戶的“心靈按鈕”呢？營(yíng)銷(xiāo)本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲行А＝Y(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動(dòng)按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客

戶的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！

【課程對(duì)象】

IT企業(yè)的銷(xiāo)售主管，銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售相關(guān)的工作人員等

【授課方式】

視頻+案例分析+講解+互動(dòng)

【課程大綱】

第一講：新的銷(xiāo)售環(huán)境

一. 快速變化的市場(chǎng)

二. 高端客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)

三. 高端客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵

1、發(fā)展關(guān)系

2、建立信任

3、引導(dǎo)需求

4、解決問(wèn)題

第二講：高端客戶銷(xiāo)售心理學(xué)－－購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析

一. 銷(xiāo)售心理與行為分析

1、客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？

2、買(mǎi)賣(mài)的核心要素

3、達(dá)成消費(fèi)的核心

二. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理？

1、動(dòng)機(jī)理論

2、榜樣的力量

3、關(guān)鍵按鈕

4、高成交率模式解析

三. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張

1、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

2、不同客戶的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程

案例研討－客戶個(gè)性分析

四. 客戶需求狀況

1、完全明確型

2、半明確型

3、不明確

五. 客戶的感知模式

1、不同感知模式的特點(diǎn)

2、不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

六. 情境與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

1、消費(fèi)者情境及其構(gòu)成

2、溝通情境、購(gòu)買(mǎi)情境、使用情境

3、情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響

第三講 銷(xiāo)售如何察言觀色—自知者明，知人者勝

如何從接觸過(guò)程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類(lèi)型，客戶思維類(lèi)型，客戶內(nèi)心變化，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求。

第四講 塑造職業(yè)和專(zhuān)業(yè)形象及細(xì)節(jié)

1、銷(xiāo)售冠軍留下良好第一印象的重要性

2、營(yíng)銷(xiāo)人職業(yè)素養(yǎng)修煉

第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶走得更近

銷(xiāo)售冠軍打出“聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)、笑，贊美”組合拳

1.溝通的信念

2.溝通的策略

3.說(shuō)話的技巧

4.溝通三要素

5.發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)

6.溝通技巧之贊美

7.溝通技巧之發(fā)問(wèn)

8.設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則

9.問(wèn)題類(lèi)型實(shí)例：

10.分清客戶類(lèi)型，確定溝通策略

第六講 如何與不同性格的人溝通

1、如何與活潑型的人溝通

2、如何與完美型的人溝通

3、如何與力量型的人溝通

4、如何與和平型的人溝通

第七講 SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售溝通技巧

第一節(jié) 了解客戶購(gòu)買(mǎi)流程

1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程及其弊端

2、以客戶為中心的銷(xiāo)售流程→七大步驟詳解

3、客戶購(gòu)買(mǎi)流程ó銷(xiāo)售流程匹配圖

第二節(jié) 了解客戶需求

1、常見(jiàn)的提問(wèn)方式：²封閉式的問(wèn)題 ²開(kāi)放式的問(wèn)題

2、五大問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣。

3、我們客戶最關(guān)心的五個(gè)方面問(wèn)題

4、隱藏需求與明顯需求

第三節(jié) SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

1、 Ｓ-詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀問(wèn)題 【案例1】

目的：找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題

2、 Ｐ-了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難 【案例2】

目的：詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。

3、 Ｉ-暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題 【案例3】

目的：（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果 （2）引發(fā)更多的問(wèn)題

4、 Ｎ-告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題 【案例4】

目的：讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。

第四節(jié) 如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)

一、要點(diǎn)回顧

1、確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步

2、掌握SPIN提問(wèn)技巧 【案例6：】

3、調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 【案例7】

4、嚴(yán)守FAB銷(xiāo)售法則

二、客戶購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)

1、了解客戶購(gòu)買(mǎi)流程

2、客戶內(nèi)部銷(xiāo)售： 特征 技巧 遺忘曲線與內(nèi)部銷(xiāo)售 【自檢】

三、如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)

1、低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作的影響

2、三種低調(diào)反應(yīng)者特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員、大生意的決策者、高級(jí)經(jīng)理

3、四種常見(jiàn)錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法 【自檢】

☆說(shuō)話太快

☆把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者

☆過(guò)度反應(yīng)

☆過(guò)度重復(fù)

第八講 銷(xiāo)售無(wú)敵成交方法及影響力- 讓客戶說(shuō)“是”

1、解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對(duì)方認(rèn)可你及產(chǎn)品？

2、成交

3、項(xiàng)目進(jìn)展的標(biāo)志

4、暫時(shí)中斷的標(biāo)志

5、怎樣報(bào)價(jià)

6、報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)

7、項(xiàng)目失控丟單的信號(hào)

何老師

•微連接思維大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)落地導(dǎo)師

•女性思維研究者

•平衡式落地項(xiàng)目型銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理

•溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷(xiāo)售總監(jiān)

•北京大學(xué)MBA總裁班特聘教授

•清華大學(xué)MBA總裁班客座教授

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：

培訓(xùn)風(fēng)格：有理論高度，講解深入淺出，生動(dòng)活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴

【主要培訓(xùn)課程】：

主講課程：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)：《女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷(xiāo)策略》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉(zhuǎn)型》《互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)思維》《門(mén)店O2O營(yíng)銷(xiāo)》《女性化思維》《電商經(jīng)營(yíng)模式解析》《實(shí)戰(zhàn)微信營(yíng)銷(xiāo)》《互聯(lián)網(wǎng)金融》《大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)》《眾籌創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》《社群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》《互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產(chǎn)品滯銷(xiāo)困局的突破營(yíng)銷(xiāo)》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來(lái)商業(yè)》《電商爆款運(yùn)營(yíng)與打造》《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》

銷(xiāo)售管理：《從業(yè)務(wù)精英到管理精英》 《卓越的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》《打造狼性高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)》

銷(xiāo)售：《基于產(chǎn)品組合的方案營(yíng)銷(xiāo)》《大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《銷(xiāo)售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理商務(wù)談判》《大客戶銷(xiāo)售流程與關(guān)鍵技巧》《大客戶銷(xiāo)售流程關(guān)鍵技巧之-客戶拜訪》《銷(xiāo)售的自我激勵(lì)》《商務(wù)方案展示技巧》銷(xiāo)售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開(kāi)發(fā)》《產(chǎn)品推廣與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略》《基于互聯(lián)網(wǎng)思維的解決方案營(yíng)銷(xiāo)》《目標(biāo)銷(xiāo)售》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理與CRM》《九型人格與銷(xiāo)售管理》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)》《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》《銀行營(yíng)銷(xiāo)人員社區(qū)活動(dòng)策劃與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達(dá)與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個(gè)密碼》《完成任務(wù)百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)及項(xiàng)目】：

廣東移動(dòng)、河南移動(dòng)，四川移動(dòng)，山東電信，寧夏電信，城投集團(tuán)，中國(guó)銀行，建設(shè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術(shù)、福能集團(tuán)、平安集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、深圳高新技術(shù)協(xié)會(huì)、百宏集團(tuán)、賽輪集團(tuán)、廣州影達(dá)、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門(mén)一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽(yáng)江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項(xiàng)目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團(tuán)、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達(dá)燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級(jí))、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團(tuán)、萬(wàn)利達(dá)軟件、永和餐飲、正泰集團(tuán)、紅青蜓集團(tuán)、奧康集團(tuán)、森馬集團(tuán)、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網(wǎng)科技、廣州電力

總裁班：中山大學(xué)，暨南大學(xué), 蘇州大學(xué)，常州大學(xué)，溫州大學(xué), 九段云商, 九段云商私董會(huì)，聚成，高新技術(shù)協(xié)會(huì)

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