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【課程背景】

銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

【課程收益】

本課程將通過優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，為銀行帶來更大收益，樹立品牌形象！

【授課對象】

大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理

【授課方法】

幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一部分： 優(yōu)質(zhì)銀行精英服務(wù)接待禮儀

第一講：樹立卓越的銀行服務(wù)意識和心態(tài)

一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論的啟示

三、格局再大，贏在細節(jié)

四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)心態(tài)

1．感恩之心 2．自信之心 3．熱情之心 4．寬容之心 5．危機之心

第二講：如何讓你的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀——價值百萬？

1．如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？ 2．如何介紹客戶與經(jīng)理相識？

3．如何通過名片提升業(yè)績？ 4．如何通過握手方式提升成交率？

5．如何指引、引領(lǐng)客人在辦理銀行業(yè)務(wù)？ 6．奉茶斟水禮儀

7．與客戶洽談座次——不同會議室，不同會客桌、不同客戶參加等不同場合

8．乘坐電梯、上下樓梯禮儀 9．點頭禮、鞠躬禮

10．物品遞送的禁忌

第三講：標準職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)

一、面部表情——眼神的應(yīng)用

1．注視的部位 2．注視的角度

3．注視的技巧 4．注視的時間

二、面部表情——微笑的魅力

1．微笑的要領(lǐng) 2．帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前 3．微笑訓(xùn)練

三、你會微笑嗎？今天你笑了嗎？

第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？

1．客戶溝通、談判技巧 2．電話溝通核心——通過電話提升信賴感

3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量 4．接聽電話如何應(yīng)答

5．撥打電話前的準備 6．打出電話的注意事項和禁忌

7．手機使用禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀——銀行精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng) 2．近因效應(yīng) 3．暈輪效應(yīng)

二、超級實用溝通技巧

1．態(tài)度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次 2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂 2．贊美開場 3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言簡潔幽默 5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情 2．目光接觸 3．身體語言

4．人際距離 5．語音語調(diào)

第二部分：優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓(xùn)練

——你是一流的銀行精英嗎？

第六講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、第一印象：銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍

1．銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？ 2．配飾：絲巾，飾品等

3．絲襪的穿著 4．皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？ 5．著裝禁忌

三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1．職業(yè)西服、西褲如何穿著？ 2．襯衫的穿著細節(jié) 3．領(lǐng)帶的搭配

4．如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第七講：精英金牌服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲

一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范

1．銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3．鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、其他身體語言的訓(xùn)練

1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2．舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、銀行大廳行姿禮儀

1．陪同引導(dǎo) 2．上下樓梯 3 ．進出電梯 4．進出房門

第八講：十八項銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標準訓(xùn)練：

1.迎接賓客 10.與顧客握手

2.恭送賓客 11.擁抱

3.引領(lǐng)賓客 12.名片贈送

4.引領(lǐng)進出門 13.銀行產(chǎn)品冊展示

5.上下樓梯 14.銀行卡、錢、單據(jù)遞送

6.出入電梯 15.尊客奉茶

7.敲門 16.出行順序

8.指示位置與方向 17.座次順序

9.介紹銀行服務(wù)項目 18.致電顧客

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學EMBA

國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓(xùn)師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業(yè)績提升 30 倍

15 年 500 強企業(yè)及銀行銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、六大行培訓(xùn)老師

全國農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營銷培訓(xùn)老師

【授課風格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導(dǎo)實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業(yè)協(xié)會百佳千佳五星級網(wǎng)點輔導(dǎo)打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

【服務(wù)客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設(shè)銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會、平安保險、太平保險、中國人壽、華泰保險、國華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營銷培訓(xùn)《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)打造》

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

合作聯(lián)社規(guī)范服務(wù)標準化

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