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醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通技巧

【課程編號】:NX16373

【課程名稱】:

醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通技巧

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:商務禮儀培訓

【培訓課時】:2天(6小時/天)

【課程關鍵字】:醫(yī)護禮儀培訓,溝通技巧培訓

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【課程背景】

醫(yī)院是社會的窗口,而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平,是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中,據(jù)調(diào)查顯示65%的問題是由于服務引起和誘發(fā)的,然而35%是醫(yī)務人員溝通不當引起的。醫(yī)療工作是一種高科技,高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通,將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解,增進信任。只要我們解釋到位,溝通有效,就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務人員行為、加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧,已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場,服務就是營銷。”醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀,規(guī)范和整合服務行為,已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。

【課程收益】

提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力

樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務形象

掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀

提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì),打造行業(yè)之美好形象

獲得醫(yī)患信賴,樹立行業(yè)卓越的品牌形象

【課程對象】

醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

【課程方式】

課堂講授+頭腦風暴+學員互動+游戲活動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一講:傳承患者至上的服務理念

一、患者需要怎樣的醫(yī)療服務

1. 醫(yī)療服務與其他行業(yè)服務的顯著不同

討論互動:患者期待中的醫(yī)療服務是什么樣子的

案例解析:梅奧診所的藝術環(huán)境

2.患者需要“醫(yī)者仁心”式的服務

二、樹立服務意識弘揚醫(yī)德精神

1.恪守真誠與正直的醫(yī)務道德規(guī)范

2.醫(yī)護精英的心態(tài)修煉

3.醫(yī)護精英的應具備良好工作態(tài)度

4.注重人文關懷

案例解析:肝膽之父吳孟超

三、如何提高患者的就醫(yī)體驗

1.追求服務與非盈利的理想

2.人性化的醫(yī)療環(huán)境

3.人性化的醫(yī)患關系

4.人性化的醫(yī)療服務

案例解析:某醫(yī)院慶祝住院人數(shù)突破40000人次的橫幅

第二講:醫(yī)護人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關于職業(yè)形象的認知

2.影響第一印象的三個關鍵數(shù)字

二、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級感

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

2.醫(yī)護精英妝容的要求與技巧

3.儀容的其它注意事項及禁忌

三、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)

1.醫(yī)護精英職場著裝TPOR原則

2.醫(yī)護人員工作中的穿著標準

3.醫(yī)務人員女士職業(yè)套裝穿著標準

1)醫(yī)護精英女士職業(yè)裝穿著

2)配飾:絲巾,飾品、口罩、胸卡等

3)絲襪的穿著

4)皮鞋的禁忌

5)著裝禁忌

4.醫(yī)務人員國際西裝著裝秘籍

1 )西裝的國際穿著標準

2)襯衫的穿著細節(jié)

3)領帶的搭配

4)皮鞋的禁忌

案例解析:奧巴馬的西裝風采

第三講:醫(yī)護精英職業(yè)化動態(tài)舉止塑造

一、行醫(yī)是愛的藝術

1.醫(yī)護精英的“工程家”身份

2.醫(yī)護精英的“藝術家”身份

二、醫(yī)護精英的表情時刻被解讀

1.醫(yī)護服務中的“表情控制”與“表情管理”

2.不讓患者畏懼的眼神交流

1)眼神交流的時長

2)眼神交流的方向

3)眼神交流的強度

案例解析:眼神交流時長與性別和雙方距離的關系

實操演練:靈動的眼神訓練

3.微笑也是一種軟實力

案例解析:被臨時換掉的手術醫(yī)生

1)微笑的作用

2)微笑的時機

3)患者“會心微笑”與“表面微笑”的心理暗示

實操演練:筷子微笑練習法,面部反饋法,學員分小組實操演練

三、醫(yī)護人員的儀態(tài)訓練

1. 男女醫(yī)護精英的三種標準站姿

1)站姿中的氣場及行為背后的心理學解析

圖片解析:軍人與保安的站姿

2)標準站姿的訓練

a夾紙站立法

b頂書站立法

c十一點靠墻站立法

實操演練:學員分小組實操演練

2. 男女醫(yī)護精英標準坐姿

1)坐姿中的氣場及行為背后的心理學解析

2)標準坐姿的訓練

a女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式

b男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練:學員分小組實操演練

3. 標準蹲姿、走姿訓練

1)走姿中的性格解讀

2)男女醫(yī)護精英走姿、蹲姿訓練

實操演練:學員分小組實操演練

4. 手上語言——標準手勢訓練

1)手勢中的風水學

2)醫(yī)護服務場景中常用的幾種手勢規(guī)范

圖片解析:日常工作中常見的錯誤手勢

實操演練:學員分小組實操演練

5. 美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1)鞠躬禮儀的含義起源

2)鞠躬禮儀的場合

a30°鞠躬禮儀的注意事項

b45°鞠躬禮儀的注意事項

c90°鞠躬禮儀的注意事項

圖片解析:跨越百年的鞠躬

實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導

第四講:深入人心的醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患現(xiàn)狀分析及溝通的重要性

1.醫(yī)患溝通的重要性

1)從醫(yī)療角度看溝通重要性

2)從職業(yè)價值實現(xiàn)角度看溝通重要性

二、醫(yī)患溝通中的服務語言規(guī)范

1.醫(yī)護服務中的聲音表情塑造

2.醫(yī)護服務中的用語軟墊式

3.醫(yī)護服務中的語言優(yōu)化技巧

1)優(yōu)化命令式語言

2)優(yōu)化否定式語言

現(xiàn)場練習:優(yōu)化命令語句

4.臨床服務中常用的五種語言

5.醫(yī)護服務中的禁忌語言

三、零障礙的醫(yī)患溝通技巧

1.人際溝通的三大心理技巧

1)首因效應

2)近因效應

3)暈輪效應

2.讓患者易于理解的溝通技巧

1)傾聽患者的技巧

2)指導患者的技巧

3)病情告知的技巧

4)與患者共情的技巧

5)挽回動怒患者信賴的技巧

6)巧妙打斷滔滔不絕患者的技巧

7)拒絕患者不合理要求的技巧

8)與不同年齡段患者溝通的技巧

四、非語言溝通的技巧

1.非語言溝通的特點

2.非語言溝通的作用

視頻解析:爬過懸崖

3.非語言溝通的方式

視頻解析:讀心神探

1)面部表情

2)眼神

3)微笑

4)身體語言

5)身體接觸

6 ) 聲調(diào)

第五講:醫(yī)護精英的優(yōu)質(zhì)崗位禮儀

一、窗口崗崗位禮儀

1.掛號窗口接待禮儀

2.收費窗口接待禮儀

3.藥房窗口接待禮儀

4.醫(yī)技窗口接待禮儀

二、護士崗位禮儀

案例解析:“超人”護士馬振榮

1.護士崗位的崗前準備與崗中恭候禮儀

2.護士場景工作禮儀

3.護士關愛患者的禮儀

4.護士與醫(yī)生的溝通禮儀

5.護士行為禁忌

三、醫(yī)生崗位禮儀

1.醫(yī)生崗前準備禮儀與恭候禮儀

案例解析:張院士給患者看病的習慣

2.醫(yī)生工作過程中的禮儀

1)十一標準

2)一視同仁

3)區(qū)別對待

4)首診負責制

5)高效服務

案例:看胃病的老大夫

案例解析:醫(yī)生接待初診患者的情景

3.醫(yī)生與患者的交往禮儀

1)開放式提問VS封閉式提問

2)采用患者可以接受的方式說話

3)溝通方式要“五化”

4)不說推脫的話

5)保持底線

視頻解析:醫(yī)生與聾啞孕婦的溝通

4.醫(yī)生與護士的溝通禮儀

5.醫(yī)生崗位中的禮儀禁忌

案例解析:哈爾濱醫(yī)大血案

第六講:醫(yī)護精英、行政后勤五星接待禮儀

一、聽聲識人的電話禮儀

1.電話接打前的四準備

2.撥打電話注意事項

3.接聽電話注意事項

4.微信溝通中的注意事項

二、日常接待禮儀細節(jié)

1.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識

2.握手禮儀——美的一米陽光

3.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀

4.規(guī)范引領患者參觀醫(yī)院各項設施

5.奉茶斟水禮儀

6.洽談座次、出行座次禮儀

7.乘坐電梯、上下樓梯禮儀

實操演練:學員分小組角色扮演實操演練.

三、日常服務接待中不滿情緒處理范式

1. 表示重視與尊重:一隔離、一坐下、一杯茶

2. 讓對方盡情發(fā)泄:記錄的輔助效應

3. 充分道歉:結果比講道理更重要

4. 收集信息:了解問題所在

5. 再次征求對方意見:權限之內(nèi)提出解決方案

6. 跟蹤服務:讓對方成為“焦點”與粉絲

第七講:復盤總結

孫老師

服務禮儀孫菡

【專業(yè)資質(zhì)】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認證資深禮儀講師

教育部CAEA認證禮儀講師

國家認證企業(yè)高級培訓講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓師

中國禮儀論壇 禮儀導師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導師

世界500強香格里拉酒店集團培訓經(jīng)理

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強香格里拉酒店集團培訓經(jīng)理;曾任上市公司步步高集團分銷商培訓總監(jiān);曾任全國大型連鎖服務業(yè)彤德萊餐飲集團商學院高級講師,系全國五大講師中的唯一女性講師;孫老師專注禮儀及職業(yè)素養(yǎng)培訓13年,培訓場次1000+場培訓會,培訓學員50000+,課程好評反饋率達99%以上。

【擅長領域】

商務禮儀培訓、服務效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點】

實戰(zhàn)性強:將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗融入課堂,深入淺出,通俗易懂,讓課程落地性極強。

知性表達:現(xiàn)場掌控力強,極具講臺魅力,對參訓學員有高度吸引力與影響力,推動課程講授后的實際落地。

互動性強:老師通過標準語言、動作,親身示范指導相關場景。

呈現(xiàn)方式:課堂將理論講授、演練與實操相結合,達到教學目的。

【主講課程】

禮儀課程:

《公務禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實用商務禮儀》 《銀行服務提升與禮儀賦能培訓》

《五星級餐飲服務禮儀》 《醫(yī)護服務禮儀及醫(yī)患溝通技巧》

禮儀咨詢項目:

服務禮儀咨詢(培訓+咨詢+服務禮儀手冊定制+服務手冊導入)

素養(yǎng)類:

《成功打造服務型團隊》 《全方位的員工職業(yè)化訓練》

《三八節(jié)專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設銀行《銀行服務禮儀》6期

中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務禮儀》4期

明珠地產(chǎn)《高端商務禮儀》2期

光谷集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》8期

紅樹林集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期

泰康人壽《員工職業(yè)化訓練》11期

嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期

山海天集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務禮儀》6期

中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團《商務禮儀》3期

【部分培訓客戶】

銀行業(yè):中國銀行、建設銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行……

地產(chǎn)業(yè):天一投資置業(yè)、中南地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、融基置業(yè)、三盛地產(chǎn)、光谷置業(yè)、東方明珠地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、弘潤地產(chǎn)……

醫(yī)療機構:IB國際醫(yī)療整形、瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、特萊維美容、海納美業(yè)、韓國伊美爾整形機構、韓今莊整形美容連鎖……

酒店:艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團、如家集團、澳門豆撈餐飲集團、光谷酒店集團、軒煬餐飲集團、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它:青島廣電無限傳媒集團、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務局、青島科技大學、愛寶貝辣媽學院、厲艷藝術辣媽學院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設計院、嘉盛乳業(yè)、中國石化、山海天集團、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿(mào)集團、北船重工、東旺食品、智聯(lián)招聘、國風藥業(yè)、橡膠谷集團、鴻發(fā)凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協(xié)會、山東上河商貿(mào)、山東智元獵頭、龍源集團、煙建集團、益生股份……

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