醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通技巧
【課程編號】:NX16373
醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通技巧
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【所屬類別】:商務禮儀培訓
【培訓課時】:2天(6小時/天)
【課程關鍵字】:醫(yī)護禮儀培訓,溝通技巧培訓
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【課程背景】
醫(yī)院是社會的窗口,而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度,也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素,體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平,是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言,將極大地影響患者,穩(wěn)定患者的心態(tài),激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。
現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中,據(jù)調(diào)查顯示65%的問題是由于服務引起和誘發(fā)的,然而35%是醫(yī)務人員溝通不當引起的。醫(yī)療工作是一種高科技,高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通,將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解,增進信任。只要我們解釋到位,溝通有效,就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務人員行為、加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧,已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場,服務就是營銷。”醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀,規(guī)范和整合服務行為,已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。
【課程收益】
提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力
樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務形象
掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀
提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì),打造行業(yè)之美好形象
獲得醫(yī)患信賴,樹立行業(yè)卓越的品牌形象
【課程對象】
醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員
【課程方式】
課堂講授+頭腦風暴+學員互動+游戲活動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
【課程大綱】
第一講:傳承患者至上的服務理念
一、患者需要怎樣的醫(yī)療服務
1. 醫(yī)療服務與其他行業(yè)服務的顯著不同
討論互動:患者期待中的醫(yī)療服務是什么樣子的
案例解析:梅奧診所的藝術環(huán)境
2.患者需要“醫(yī)者仁心”式的服務
二、樹立服務意識弘揚醫(yī)德精神
1.恪守真誠與正直的醫(yī)務道德規(guī)范
2.醫(yī)護精英的心態(tài)修煉
3.醫(yī)護精英的應具備良好工作態(tài)度
4.注重人文關懷
案例解析:肝膽之父吳孟超
三、如何提高患者的就醫(yī)體驗
1.追求服務與非盈利的理想
2.人性化的醫(yī)療環(huán)境
3.人性化的醫(yī)患關系
4.人性化的醫(yī)療服務
案例解析:某醫(yī)院慶祝住院人數(shù)突破40000人次的橫幅
第二講:醫(yī)護人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造
一、第一印象的重要性
1.關于職業(yè)形象的認知
2.影響第一印象的三個關鍵數(shù)字
二、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級感
1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
2.醫(yī)護精英妝容的要求與技巧
3.儀容的其它注意事項及禁忌
三、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)
1.醫(yī)護精英職場著裝TPOR原則
2.醫(yī)護人員工作中的穿著標準
3.醫(yī)務人員女士職業(yè)套裝穿著標準
1)醫(yī)護精英女士職業(yè)裝穿著
2)配飾:絲巾,飾品、口罩、胸卡等
3)絲襪的穿著
4)皮鞋的禁忌
5)著裝禁忌
4.醫(yī)務人員國際西裝著裝秘籍
1 )西裝的國際穿著標準
2)襯衫的穿著細節(jié)
3)領帶的搭配
4)皮鞋的禁忌
案例解析:奧巴馬的西裝風采
第三講:醫(yī)護精英職業(yè)化動態(tài)舉止塑造
一、行醫(yī)是愛的藝術
1.醫(yī)護精英的“工程家”身份
2.醫(yī)護精英的“藝術家”身份
二、醫(yī)護精英的表情時刻被解讀
1.醫(yī)護服務中的“表情控制”與“表情管理”
2.不讓患者畏懼的眼神交流
1)眼神交流的時長
2)眼神交流的方向
3)眼神交流的強度
案例解析:眼神交流時長與性別和雙方距離的關系
實操演練:靈動的眼神訓練
3.微笑也是一種軟實力
案例解析:被臨時換掉的手術醫(yī)生
1)微笑的作用
2)微笑的時機
3)患者“會心微笑”與“表面微笑”的心理暗示
實操演練:筷子微笑練習法,面部反饋法,學員分小組實操演練
三、醫(yī)護人員的儀態(tài)訓練
1. 男女醫(yī)護精英的三種標準站姿
1)站姿中的氣場及行為背后的心理學解析
圖片解析:軍人與保安的站姿
2)標準站姿的訓練
a夾紙站立法
b頂書站立法
c十一點靠墻站立法
實操演練:學員分小組實操演練
2. 男女醫(yī)護精英標準坐姿
1)坐姿中的氣場及行為背后的心理學解析
2)標準坐姿的訓練
a女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
b男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練:學員分小組實操演練
3. 標準蹲姿、走姿訓練
1)走姿中的性格解讀
2)男女醫(yī)護精英走姿、蹲姿訓練
實操演練:學員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓練
1)手勢中的風水學
2)醫(yī)護服務場景中常用的幾種手勢規(guī)范
圖片解析:日常工作中常見的錯誤手勢
實操演練:學員分小組實操演練
5. 美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1)鞠躬禮儀的含義起源
2)鞠躬禮儀的場合
a30°鞠躬禮儀的注意事項
b45°鞠躬禮儀的注意事項
c90°鞠躬禮儀的注意事項
圖片解析:跨越百年的鞠躬
實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導
第四講:深入人心的醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患現(xiàn)狀分析及溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通的重要性
1)從醫(yī)療角度看溝通重要性
2)從職業(yè)價值實現(xiàn)角度看溝通重要性
二、醫(yī)患溝通中的服務語言規(guī)范
1.醫(yī)護服務中的聲音表情塑造
2.醫(yī)護服務中的用語軟墊式
3.醫(yī)護服務中的語言優(yōu)化技巧
1)優(yōu)化命令式語言
2)優(yōu)化否定式語言
現(xiàn)場練習:優(yōu)化命令語句
4.臨床服務中常用的五種語言
5.醫(yī)護服務中的禁忌語言
三、零障礙的醫(yī)患溝通技巧
1.人際溝通的三大心理技巧
1)首因效應
2)近因效應
3)暈輪效應
2.讓患者易于理解的溝通技巧
1)傾聽患者的技巧
2)指導患者的技巧
3)病情告知的技巧
4)與患者共情的技巧
5)挽回動怒患者信賴的技巧
6)巧妙打斷滔滔不絕患者的技巧
7)拒絕患者不合理要求的技巧
8)與不同年齡段患者溝通的技巧
四、非語言溝通的技巧
1.非語言溝通的特點
2.非語言溝通的作用
視頻解析:爬過懸崖
3.非語言溝通的方式
視頻解析:讀心神探
1)面部表情
2)眼神
3)微笑
4)身體語言
5)身體接觸
6 ) 聲調(diào)
第五講:醫(yī)護精英的優(yōu)質(zhì)崗位禮儀
一、窗口崗崗位禮儀
1.掛號窗口接待禮儀
2.收費窗口接待禮儀
3.藥房窗口接待禮儀
4.醫(yī)技窗口接待禮儀
二、護士崗位禮儀
案例解析:“超人”護士馬振榮
1.護士崗位的崗前準備與崗中恭候禮儀
2.護士場景工作禮儀
3.護士關愛患者的禮儀
4.護士與醫(yī)生的溝通禮儀
5.護士行為禁忌
三、醫(yī)生崗位禮儀
1.醫(yī)生崗前準備禮儀與恭候禮儀
案例解析:張院士給患者看病的習慣
2.醫(yī)生工作過程中的禮儀
1)十一標準
2)一視同仁
3)區(qū)別對待
4)首診負責制
5)高效服務
案例:看胃病的老大夫
案例解析:醫(yī)生接待初診患者的情景
3.醫(yī)生與患者的交往禮儀
1)開放式提問VS封閉式提問
2)采用患者可以接受的方式說話
3)溝通方式要“五化”
4)不說推脫的話
5)保持底線
視頻解析:醫(yī)生與聾啞孕婦的溝通
4.醫(yī)生與護士的溝通禮儀
5.醫(yī)生崗位中的禮儀禁忌
案例解析:哈爾濱醫(yī)大血案
第六講:醫(yī)護精英、行政后勤五星接待禮儀
一、聽聲識人的電話禮儀
1.電話接打前的四準備
2.撥打電話注意事項
3.接聽電話注意事項
4.微信溝通中的注意事項
二、日常接待禮儀細節(jié)
1.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識
2.握手禮儀——美的一米陽光
3.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
4.規(guī)范引領患者參觀醫(yī)院各項設施
5.奉茶斟水禮儀
6.洽談座次、出行座次禮儀
7.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
實操演練:學員分小組角色扮演實操演練.
三、日常服務接待中不滿情緒處理范式
1. 表示重視與尊重:一隔離、一坐下、一杯茶
2. 讓對方盡情發(fā)泄:記錄的輔助效應
3. 充分道歉:結果比講道理更重要
4. 收集信息:了解問題所在
5. 再次征求對方意見:權限之內(nèi)提出解決方案
6. 跟蹤服務:讓對方成為“焦點”與粉絲
第七講:復盤總結
孫老師
服務禮儀孫菡
【專業(yè)資質(zhì)】
師從世界禮儀皇后Miss Dally
ACI國際認證資深禮儀講師
教育部CAEA認證禮儀講師
國家認證企業(yè)高級培訓講師
全球上合峰會志愿者禮儀培訓師
中國禮儀論壇 禮儀導師
中國儒家禮儀文化高峰論壇 導師
世界500強香格里拉酒店集團培訓經(jīng)理
【從業(yè)經(jīng)歷】
世界500強香格里拉酒店集團培訓經(jīng)理;曾任上市公司步步高集團分銷商培訓總監(jiān);曾任全國大型連鎖服務業(yè)彤德萊餐飲集團商學院高級講師,系全國五大講師中的唯一女性講師;孫老師專注禮儀及職業(yè)素養(yǎng)培訓13年,培訓場次1000+場培訓會,培訓學員50000+,課程好評反饋率達99%以上。
【擅長領域】
商務禮儀培訓、服務效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓、職業(yè)化素養(yǎng)提升
【授課特點】
實戰(zhàn)性強:將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗融入課堂,深入淺出,通俗易懂,讓課程落地性極強。
知性表達:現(xiàn)場掌控力強,極具講臺魅力,對參訓學員有高度吸引力與影響力,推動課程講授后的實際落地。
互動性強:老師通過標準語言、動作,親身示范指導相關場景。
呈現(xiàn)方式:課堂將理論講授、演練與實操相結合,達到教學目的。
【主講課程】
禮儀課程:
《公務禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》
《破譯社交密碼的實用商務禮儀》 《銀行服務提升與禮儀賦能培訓》
《五星級餐飲服務禮儀》 《醫(yī)護服務禮儀及醫(yī)患溝通技巧》
禮儀咨詢項目:
服務禮儀咨詢(培訓+咨詢+服務禮儀手冊定制+服務手冊導入)
素養(yǎng)類:
《成功打造服務型團隊》 《全方位的員工職業(yè)化訓練》
《三八節(jié)專題---魅力女性之家庭與職場修煉》
【部分返聘授課記錄】
中國建設銀行《銀行服務禮儀》6期
中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務禮儀》2期
濰坊銀行《銀行服務禮儀》2期
天津銀行《銀行人員的商務禮儀》4期
明珠地產(chǎn)《高端商務禮儀》2期
光谷集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》8期
紅樹林集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期
泰康人壽《員工職業(yè)化訓練》11期
嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期
IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期
山海天集團《優(yōu)質(zhì)服務禮儀》2期
國拓云股份《職場禮儀》4期
智投未來教育《商務禮儀》6期
中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期
恒建集團《商務禮儀》3期
【部分培訓客戶】
銀行業(yè):中國銀行、建設銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行……
地產(chǎn)業(yè):天一投資置業(yè)、中南地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、融基置業(yè)、三盛地產(chǎn)、光谷置業(yè)、東方明珠地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、弘潤地產(chǎn)……
醫(yī)療機構:IB國際醫(yī)療整形、瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、特萊維美容、海納美業(yè)、韓國伊美爾整形機構、韓今莊整形美容連鎖……
酒店:艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團、如家集團、澳門豆撈餐飲集團、光谷酒店集團、軒煬餐飲集團、多禾餡餅連鎖餐飲……
其它:青島廣電無限傳媒集團、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務局、青島科技大學、愛寶貝辣媽學院、厲艷藝術辣媽學院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設計院、嘉盛乳業(yè)、中國石化、山海天集團、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿(mào)集團、北船重工、東旺食品、智聯(lián)招聘、國風藥業(yè)、橡膠谷集團、鴻發(fā)凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協(xié)會、山東上河商貿(mào)、山東智元獵頭、龍源集團、煙建集團、益生股份……
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