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課程背景

班組長是呼叫中心的靈魂，他們既是兵,又是將,他們是兵頭將尾,當(dāng)業(yè)務(wù)請求量大的時(shí)候，他們會沖到一線沖當(dāng)兵的角色，而平時(shí)更多的時(shí)候他們需要為整個班組的績效負(fù)責(zé)，負(fù)有管理職能，這時(shí)他又是“將”，他們管理能力的好壞會直接影響到整個呼叫中心的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。但隨著客戶對服務(wù)要求的提高，他們開始變得越來越缺乏耐性，對坐席提出諸多抱怨和牢騷，面對企業(yè)的要求和客戶對服務(wù)的更高期待,班組長面臨著多重壓力。而作為一個優(yōu)秀、成熟的班組長，不能一直處于“盲，茫，忙”的窘態(tài)，必須學(xué)會在夾縫中求生存,在有限的資源和時(shí)間管理機(jī)會面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要從工作中不斷進(jìn)行總結(jié)提煉和提升，迎接成長過程中出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)對象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長等

培訓(xùn)目的

1.提升班組長對本身角色的認(rèn)知

2.提升班組長班組管理能力

3.提升班組長員工輔導(dǎo)能力

4.提升班組長現(xiàn)場管理能力

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、自我素描－班組長自我角色的定位

經(jīng)典影片賞析 ---- 教練對隊(duì)員靈魂式影響

1.企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師

2.企業(yè)精神的示范者—形象大使

3.方針目標(biāo)的落實(shí)者—執(zhí)行管理

4.員工精神的培育者—精神激勵

5.員工技能的培訓(xùn)者—人才開發(fā)

6.中層人才的預(yù)備隊(duì)—后備人才

7.班組長的勝任能力和基本素質(zhì)要求

－激情-出色班組長的關(guān)鍵要素

－自信\積極心態(tài)對團(tuán)隊(duì)的影響

8.班組長崗位的正確認(rèn)知

－態(tài)度與意識

－班組長角色轉(zhuǎn)變過程中認(rèn)知誤區(qū)

二、班組長的４項(xiàng)職責(zé)，５種能力，６大原則

1.班組長的四大工作

－班組氛圍

－班組績效

－現(xiàn)場管理

－現(xiàn)場支撐

2.卓越班組長的五種能力

－領(lǐng)導(dǎo)力

－凝聚力

－思考力

－學(xué)習(xí)力

－執(zhí)行力

3.班組氛圍提升的6大原則

－轉(zhuǎn)移法則

－好比法則

－影響者法則

－傳染力法則

－期望值法則

－成長感法則

三、優(yōu)秀來自有效管理

1.有效的時(shí)間管理

－誰偷走了你的時(shí)間

－如何有效的分配你的時(shí)間

－時(shí)間管理常見陷阱及應(yīng)對

2.有效的目標(biāo)管理

－目標(biāo)管理5W1H法

－工作計(jì)劃表法

－PDCA循環(huán)法

3.有效的報(bào)表與數(shù)據(jù)管理

－員工的出勤、嵌入報(bào)告

－相關(guān)日、周、月數(shù)據(jù)報(bào)表的提取

－營運(yùn)的真實(shí)績效分析

－班長績效的趨勢分析

四、卓越在于團(tuán)隊(duì)塑造

1.團(tuán)隊(duì)發(fā)展四個必要

－團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定

－團(tuán)隊(duì)氛圍營造

－團(tuán)隊(duì)士氣鼓舞

－團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)打造

2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵四步驟

－改變源于成就感的獲得

－成就感建立在相信自己的價(jià)值

－自我價(jià)值的建立，必須從建立責(zé)任感開始

－從相信到信念和自我責(zé)任

－信念改變了內(nèi)心

五、教練式管理的3大修煉

1.班前/班后會功力的修煉

－表揚(yáng)激勵

－ 回顧缺失

－凝聚打造

2.績效面談功力的修練

－ 績效面談前的準(zhǔn)備

－績效面談的技巧

3.質(zhì)檢輔導(dǎo)功力的修煉

－輔導(dǎo)時(shí)機(jī)與方式

－輔導(dǎo)技能——診斷、行動、反饋

－輔導(dǎo)技巧的4大重點(diǎn)

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級顧問

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關(guān)系－上下級&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評價(jià)】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學(xué)習(xí)到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認(rèn)識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場等企業(yè)。

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