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【課程背景】

為什么要打造“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)；不足以建立牢固的客戶(hù)關(guān)系；不足以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)價(jià)值爭(zhēng)而非價(jià)格爭(zhēng)；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無(wú)誤的紅利。

縱觀(guān)行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，如：沃爾瑪、星巴克、海底撈等，無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿(mǎn)意；而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值的提升而持續(xù)不斷地提供超越客人預(yù)期的服務(wù)。

《打造卓越服務(wù)》課程就是要統(tǒng)一觀(guān)念，明確服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性；清楚卓越服務(wù)的構(gòu)成機(jī)理；正確認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以超越客人的滿(mǎn)意，建立員工對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，讓“卓越服務(wù)”成為企業(yè)提升的驅(qū)動(dòng)力。

【課程收益】

?幫助員工認(rèn)識(shí)真正的“卓越服務(wù)”，加強(qiáng)理念、意識(shí)、心態(tài)三方面的自我梳理與管理；

?提升員工的服務(wù)溝通與表達(dá)技能，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；

?提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務(wù)盡顯“無(wú)后顧之憂(yōu)”的品質(zhì)保障。

【課程特色】

“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效。

【課程對(duì)象】

零售店一線(xiàn)店員，管理者等

【課程大綱】

前言導(dǎo)入：當(dāng)下零售一線(xiàn)服務(wù)中的四大恐怖殺手

1.智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”

2.網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3.輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4.自身頑疾——“總以為別人看不見(jiàn)”

一、 卓越服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”

（一） 卓越服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念

1.顧客是如何流失的？

2.顧客到底要什么？

3.卓越服務(wù)之路——“職業(yè)化”

（二）卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)

1.為什么要有服務(wù)意識(shí)

2.卓越服務(wù)意識(shí)的概念與內(nèi)涵

3.造成服務(wù)意識(shí)欠缺的主要心理障礙分析

（三）卓越服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)

二、 卓越服務(wù)中的服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉

（一）員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路

1.員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——“職業(yè)化”

2.員工的角色轉(zhuǎn)變

3.員工自我規(guī)劃與管理的途徑

（二）職場(chǎng)常見(jiàn)的五大心態(tài)誤區(qū)

1.自卑——好像突然間變笨了

2.害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤？

3.希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？

4.嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司

5.孤獨(dú)——沒(méi)有人可以理解我

（三）高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)

1.自信

2.熱情

3.果決

4.堅(jiān)韌

5.忠誠(chéng)

6.寬容

7.感恩

三、 卓越服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)——“主動(dòng)性”

（一） 卓越服務(wù)一定有“熱情”

1.尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)

2.三米之外的“陽(yáng)光” ——用微笑抓住對(duì)方的心

3.善用溫馨提示

（二） 卓越服務(wù)一定有“尊重”

1.日常迎送“三聲三到”

2.得體稱(chēng)謂的使用

3.十大類(lèi)文明服務(wù)用語(yǔ)

4.解答咨詢(xún)的技巧

四、卓越服務(wù)中的溝通與表達(dá)技能實(shí)訓(xùn)——避免不滿(mǎn)與投訴的“智慧”

（一） 卓越服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？

1.溝通的實(shí)質(zhì)與終極目標(biāo)

2.卓越服務(wù)的服務(wù)文明用語(yǔ)

3.服務(wù)禁語(yǔ)的解讀

（二） 卓越服務(wù)一定要“投其所好” ——不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧實(shí)訓(xùn)

1.老虎型

2.孔雀型

3.考拉型

4.貓頭鷹型

5.變色龍型

（三）卓越服務(wù)一定要“高情商” ——“望、聞、問(wèn)、切”的技巧實(shí)訓(xùn)

1.表示尊重的技巧

2.易地而處聆聽(tīng)的技巧

3.恰如其分提問(wèn)的技巧

4.準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

5.及時(shí)有效反饋的技巧

6.贊美的技巧

（四）卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)” ——hold 住 8 大類(lèi)型客戶(hù)

1.沉默型

2.冰山型

3.喋喋不休型

4.打破沙鍋問(wèn)到底型

5.挖苦型

6.忠厚老實(shí)型

7.猶豫型

8.輿論型

（五）卓越服務(wù)一定要“最真誠(chéng)” ——解讀產(chǎn)品特性

（六） 卓越服務(wù)一定要“最產(chǎn)品” ——選擇客戶(hù)所需

五、卓越服務(wù)中的抱怨與投訴處理技能實(shí)訓(xùn)——“亮劍”一掃后顧之憂(yōu)

（一） 客人抱怨與投訴的理由

（二）處理不滿(mǎn)與投訴的原則

（三）現(xiàn)場(chǎng)平息“風(fēng)波”的技巧實(shí)訓(xùn)——先解決“心情”，再解決“事情”

1.表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

2.讓顧客盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄——排解憤怒

3.充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4.收集并重置信息——了解問(wèn)題所在

5.再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案

6.伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

7.跟蹤服務(wù)——留住顧客

（四） 電話(huà)投訴的處理技巧

董老師

董怡老師（北京）

——企業(yè)通用管理培訓(xùn)師

王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師

原王府井集團(tuán)銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)

PRADA、COACH等多家知名品牌門(mén)店活動(dòng)策劃顧問(wèn)

美國(guó)格里咨詢(xún)（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專(zhuān)家

中國(guó)人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生

職場(chǎng)詠樂(lè)匯合伙人、高級(jí)導(dǎo)師

職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢(xún)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

董老師擁有近20年的大型國(guó)企多崗位履職經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理、門(mén)店銷(xiāo)售、活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于如何運(yùn)用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問(wèn)題、如何發(fā)揮語(yǔ)言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

董老師作為“職場(chǎng)詠樂(lè)匯”合伙人及高級(jí)導(dǎo)師，輔導(dǎo)高端年費(fèi)VIP百余人，幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè)，清醒認(rèn)知個(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)關(guān)系，學(xué)會(huì)處理壓力與情緒，增強(qiáng)職場(chǎng)幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三個(gè)月內(nèi)完成北京2022冬奧會(huì)特許零售店北京市百貨大樓專(zhuān)柜開(kāi)業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定，北京2022冬奧組委市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā)部部長(zhǎng)樸學(xué)東多次赴專(zhuān)柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營(yíng)銷(xiāo)及VIP管理期間，運(yùn)用情景模擬、觀(guān)察與反饋等培訓(xùn)方法對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷(xiāo)售方法，簡(jiǎn)單有效地指導(dǎo)銷(xiāo)售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反X，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。

董老師負(fù)責(zé)自營(yíng)國(guó)際品牌PRADA、COACH等品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃及VIP管理；店面營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，每年不少于15次；兩年時(shí)間，幫助公司VIP客戶(hù)從0增長(zhǎng)到1萬(wàn)余人。

董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)，利用三年時(shí)間幫助門(mén)店實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額增長(zhǎng)18%，同時(shí)董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)、門(mén)店管理培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過(guò)500人次。

董老師具備甲方門(mén)店與乙方品牌的雙重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗(yàn)使她對(duì)不同崗級(jí)工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為落地性強(qiáng)、實(shí)操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)與員工專(zhuān)業(yè)能力的雙項(xiàng)提升！

在教學(xué)中，董老師善于將行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀(guān)察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過(guò)程始終，讓學(xué)員主動(dòng)獲得學(xué)習(xí)體驗(yàn)的快樂(lè)，忌說(shuō)教、重引導(dǎo)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反N，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。

【主講課程】

《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》

《從0到1成為培訓(xùn)師》

《無(wú)限未來(lái)在今朝——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則》

《精英店長(zhǎng)八項(xiàng)修煉》

《打造卓越服務(wù)》

《DISC人格解析與職場(chǎng)溝通》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

董老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識(shí)，更通過(guò)一系列的練習(xí)，掌握具體的方法與技巧，在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用，加深學(xué)員的理解，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技巧，以提高培訓(xùn)的效果！ ——?碧水集團(tuán)有限公司 張萌萌

很多案例都是工作中遇到過(guò)的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對(duì)于銷(xiāo)售工作的舊認(rèn)識(shí)，重新樹(shù)立了大家的銷(xiāo)售自信！ ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司 ECHO

董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強(qiáng)，對(duì)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)工作很有啟發(fā)，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。

——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月

臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健、語(yǔ)言生動(dòng)、自帶氣場(chǎng)，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 安安

和董老師認(rèn)識(shí)多年，每次聽(tīng)她分享都非常感動(dòng)，不僅是因?yàn)閮?nèi)容，更是因?yàn)樗恼嬲\(chéng)和親切，讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶(hù)的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想（北京）有限公司 李盟

【服務(wù)客戶(hù)】

王府井集團(tuán)股份有限公司、北京市百貨大樓、長(zhǎng)安商場(chǎng)、王府井百貨鄂爾多斯店、王府井百貨樂(lè)山店、王府井賽特奧萊長(zhǎng)春店、王府井賽特奧萊沈陽(yáng)店、王府井賽特奧萊咸陽(yáng)店、王府井賽特奧萊臨潼店、王府井賽特奧萊銀川店、神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司、聯(lián)想（北京）有限公司、分眾傳媒集團(tuán)、碧水集團(tuán)有限公司、北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司、北京晨報(bào)、北京思迪國(guó)際傳媒廣告有限公司、北京中聯(lián)智投商貿(mào)有限公司

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