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課程背景：

當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當前階段，企業(yè)存在的價值就是要讓顧客滿意，顧客對服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當前的服務(wù)價值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。

此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴展為服務(wù)的價值。現(xiàn)在，服務(wù)的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力。

課程收益：

● 樹立客戶滿意的理念，學會提高客戶滿意的途徑

● 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中

● 開展客戶價值分析，及時妥善處理客戶的抱怨與投訴

● 建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時溝通并進行動態(tài)管理

● 進行員工訓練，提供客戶滿意的服務(wù)

課程對象：

銷售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理

課程方式：通過案例、視頻、角色扮演、小組討論有效教學

課程大綱

互動：客戶是什么

第一講：基本認知

一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶

1. 客戶的重要功能

1）利潤源泉

2）聚客效應(yīng)

3）信息價值

4）對付競爭者的利器

2. 客戶關(guān)系管理的意義

1）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

2）降低交易成本

3）促進增量和交叉購買

4）給企業(yè)帶來源源不斷利潤

案例：潘先生喝咖啡

二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1. 關(guān)系營銷定義

2. 客戶與顧客的區(qū)別

3. 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別

1）一次性與重復性

2）雙方的主動性

3）無差別的個體客戶

三、客戶的生命周期

1. 培養(yǎng)期

2. 發(fā)展期

3. 合作期

4. 退化期

案例：客戶的“變心”

四、客戶關(guān)系管理思路

1. 營銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合

2. 有選擇建立客戶關(guān)系

3. 積極維護客戶關(guān)系

4. 挽救與建立客戶忠誠

互動：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固

第二講：客戶管理——選育濾留

一、選擇信息，細分客戶

1. 信息收集

1）個人信息

2）企業(yè)信息

2. 客戶層級金字塔：二八法則

1）關(guān)鍵客戶

2）普通客戶

3）小客戶

3. 尋找盈利性客戶

1）營業(yè)排位法

2）非貨幣排位法

互動：工具-顧客盈利性分析

案例：銀行VIP

二、培育關(guān)系，滿意客戶

1. 客戶滿意對企業(yè)影響

2. 客戶不滿意對企業(yè)影響

3. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對企業(yè)影響

1）破壞者：不滿意不忠誠

2）囚禁者：不滿意忠誠

3）布道者：滿意忠誠

4）圖利者：滿意不忠誠

4. 滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本

互動：工具演練-重要性-績效分析

案例：門口小店與沃爾瑪

三、過濾客戶，提高質(zhì)量

1. 減少顧客流失

2. 顧客維系動態(tài)變化：漏斗

3. 管理顧客基數(shù)

1）關(guān)鍵客戶的管理

a成立專門機構(gòu)

b提供優(yōu)勢資源

c加強情感互動

2）普通客戶的管理

a對有潛力客戶升級

b對無潛力客戶降低成本

3）小客戶管理

4）過濾盈利差的客戶

四、建立忠誠，留住客戶

1. 實現(xiàn)客戶忠誠的策略

1）獎勵客戶的忠誠

2）增強客戶的信任

3）建立客戶組織

4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本

互動：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶

案例：關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)

2. 加強員工管理

1）通過員工的忠誠實現(xiàn)客戶忠誠

2）通過制度避免員工流失造成客戶流失

互動：小組討論、分享

案例：蘋果手機與安卓手機

案例：房地產(chǎn)公司對己交其他公司定金進行返還

第三講：服務(wù)溝通

一、客戶關(guān)系

1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)

2. 客戶關(guān)系四層級

3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系

互動：提問、討論

案例：沃爾瑪終身客戶

二、服務(wù)溝通

1. 溝通禮儀

1）客戶關(guān)系管理專家的特征

2）溝通體現(xiàn)：同理心與PERFACT

3）同理心：四級同理心

a建立有禮貌的服務(wù)形象

b塑造顧客價值

c尊重顧客的不同意見

d建立親切熟稔的顧客關(guān)系

e充滿吸引力的溝通品質(zhì)

f關(guān)懷顧客的利益

g感謝顧客的支持

互動：角色演練

視頻：《何媽說服親家》

三、尊重客戶的個性

1. 四類客戶

1）D-獨斷型客戶

2）I-自我型客戶

3）S-友善型客戶

4）C-分析型客戶

2. 不同客戶服務(wù)特點：效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)

互動：視頻賞析

案例：售樓員的成交經(jīng)歷

3. 與客戶書信往來

1）如何給客戶寫信函

a有吸引力

b發(fā)出號召

2）如何告訴客戶壞消息

a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號召

互動：角色模擬

案例：一次拒絕客戶的回信

4. 處理客戶投訴

1）接待客戶

a預測客戶情感需求

b滿足客戶心理需求

2）理解客戶

a傾聽，尊重客戶

b有效提問，表達釋放

c重復確認，理順思路

3）幫助客戶

a提供信息與選擇

b設(shè)定期望值

c提供幫助達成協(xié)議

4）留住客戶

a檢查是否滿意

b感謝客戶

c建立聯(lián)系

d保持聯(lián)系

互動：角色模擬

案例：月餅里的“小強”

收尾部分：

1. 回顧總結(jié)

2. 小組討論收獲

3. 列出行動計劃

4. 結(jié)束，感謝

曹老師

曹勇老師 實戰(zhàn)銷售管理專家

13年地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓經(jīng)驗

CSA引導教練認證

信任五環(huán)（大客戶面談技巧）認證導師

美國4D領(lǐng)導力與團隊系統(tǒng)認證導師

萬達地產(chǎn)、金地置業(yè)、融創(chuàng)地產(chǎn)等多家企業(yè)長期特邀講師

曾任：大連許氏房地產(chǎn)顧問有限公司 營銷總監(jiān)

曾任：大連卓源地產(chǎn)有限公司 營銷總監(jiān)

曾任：中集集團（500強） DCMC培訓經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：客戶溝通、商務(wù)談判、銷售團隊管理、顧問式銷售

老師至今累計授課500場，參訓學員高達20000人，課程好評率90%以上，其中《銷售團隊管理密碼》課程授課31期，《銷售成交8連環(huán)》課程授課58期。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曹勇老師曾在世界500強、國內(nèi)地產(chǎn)、制造業(yè)任職，在跨界領(lǐng)域的職場中，熟知企業(yè)的文化、價值觀、管理特色并有效運用，15年企業(yè)培訓、管理的工作經(jīng)驗，熟知企業(yè)以及學員的關(guān)注點和興趣點， 且擁有13年的地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓，為企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售課程，解決企業(yè)的銷售痛點。

01-許氏地產(chǎn)丨營銷總監(jiān)：老師曾操盤兩個完整項目，從開盤到清盤速度與實銷均價均占版塊首位，其中第一個項目在市場嚴峻期逆勢上揚，短期內(nèi)實現(xiàn)溢價總額5000萬；第二個項目實現(xiàn)溢價總額近1個億，在實現(xiàn)業(yè)績同時提煉出面談客戶8步流程，并配備36種技能訓練，通過固化傳承，打造一支高績效的銷售團隊；其中所帶領(lǐng)的五位團隊成員晉升為銷售經(jīng)理，并帶領(lǐng)團隊讓其四個樓盤均在短期內(nèi)實現(xiàn)500-800萬溢價空間，實現(xiàn)溢價總額約2億元。

02-卓源地產(chǎn)丨營銷總監(jiān)：老師根據(jù)市場重新進行產(chǎn)品定位，并在銷售團隊管理及拓客渠道上另走途徑，與地產(chǎn)版塊央企和民企巨頭打差異化，采取引、截、帶小成本獲客渠道，推出整合營銷的內(nèi)部團隊協(xié)作理念，從開始的廣告3個月內(nèi)投放1000萬，成交不足10套，到重新策劃渠道促銷，投入僅10萬便贏得160名客戶成功簽約，為企業(yè)三年成功進入尾盤期，保障了公司資金流的延續(xù)和后續(xù)支撐。

03-中集集團（500強）丨DCMC培訓經(jīng)理：任職期間，負責企業(yè)培訓師資管理，組建內(nèi)部師資隊伍，從選拔到培訓到組織經(jīng)驗萃取，培養(yǎng)了公司內(nèi)部一線班組長和高管人員共計50名成為了優(yōu)秀內(nèi)訓師，并全年輪換為企業(yè)進行授課，為公司節(jié)省了80余萬元培訓費用，曾組織市場部業(yè)務(wù)人員進行商務(wù)談判技巧的培訓學習，從而提高了業(yè)務(wù)人員的商務(wù)談判技巧，并為公司爭取了600余萬的利潤空間。

近期部分授課案例：

01-《銷售成交8連環(huán)》曾給德泰房地產(chǎn)的置業(yè)顧問進行培訓，在市場低迷期，幫助銷售顧問尋找自身成長點，分析客戶進行點對點營銷，使置業(yè)顧問在當時高于版塊均價3000/平的基礎(chǔ)上，仍能逆市飄紅，課程復訓5期。

02-《銷售成交8連環(huán)》曾給浦發(fā)銀行大連分行營銷團隊進行培訓，首次課程從銷售的角色認知開始，主要是讓銷售人員正確認識自己、產(chǎn)品及客戶間的關(guān)系，并樹立積極心態(tài)強化信心，課程復訓4期。

03-《銷售團隊管理密碼》曾給鉑略財務(wù)營銷團隊進行培訓，主要針對新舊銷售經(jīng)理在管理團隊方面技能進行提升，從硬指標與軟指標，從管理手段與教練面談，課程采取案例與實操結(jié)合，管理模型與角色扮演交互滲透，全方位提升銷售經(jīng)理管理技能，獲得好評率95%以上。

04-《銷售溝通技巧》曾給融創(chuàng)地產(chǎn)哈爾濱銷售團隊進行培訓，從銷售人員的情緒壓力入手，認知情緒對自己及客戶的影響力，通過“轉(zhuǎn)身找錢”的釋壓技巧，端正態(tài)度有效溝通，獲得學員好評。為此，課程復訓5期。

05-《銷售管理溝通》曾給富德人壽營銷團隊進行培訓，從銷售的四項基本技能入手進行訓練，通過溝通九宮格進行有效溝通演練，極大提高了學習的參與性與積極性。學員反饋是有方法有工具，實操落地并且很系統(tǒng)，課程復訓4期。

……

主講課程：

《商務(wù)談判技巧》

《銷售成交8連環(huán)》

《顧問式銷售六步法》

《銷售團隊管理密碼》

《主隨客“變”——客戶關(guān)系與管理》

授課風格：

老師深入了解客戶需求，因地制宜地完成授課計劃；具有良好親和力，善于將生活中的案例引入課堂，更易理解，課堂氣氛輕松；理性務(wù)實、注重與學員之間的互動，課堂參與度高；更注重學員反應(yīng)，通過引導技術(shù)聯(lián)結(jié)實際工作的應(yīng)用，不僅關(guān)注學員完成系統(tǒng)性的學習目標，更注重讓學員掌握實際的理論及方法并應(yīng)用于實際工作之中。

服務(wù)過的客戶：

地產(chǎn)：融創(chuàng)地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金地置業(yè)、卓越地產(chǎn)、嘉富置業(yè)、乾豪地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)，榮泰地產(chǎn)…

保險：富德人壽、中荷人壽、平安保險、中國人壽…

其他：華潤燃氣、大連檢驗檢測、斯頻德環(huán)境設(shè)備、遼寧外運、成大集團、鉑略財務(wù)、遼寧電網(wǎng)、中石油、美國雄鷹食品、輝瑞制藥、海輝科技、富哥服飾、金房子裝飾、易家寶科技、前鋒科技、樂高機器、隆源農(nóng)業(yè)、金力德跨境電商、珍奧核酸、佳興工業(yè)、松下電梯、凱迪仕、泰醫(yī)學院、華族教育、大連集發(fā)港口、雙迪科技、船舶工業(yè)、浦發(fā)銀行、四川郵電儲蓄、

億達信息技術(shù)、漢風私塾、華族教育、購房網(wǎng)、本鋼MBA班、西林叉車、大連凱迪仕智能鎖…

部分學員評價：

通過此次課程，增長了知識，視野得到了拓寬。這次培訓內(nèi)容有較強的針對性和時效性，并且大都是我知識結(jié)構(gòu)上的薄弱環(huán)節(jié)，之前工作對計劃和設(shè)計重視不足，考慮不夠，通過培訓我要努力在更高的層面上、用更全的視角去分析情況、解決問題、整理思路，更好的完成本職工作，努力達成公司制定的指標。也特別喜歡老師講課的風格，讓聽課者更容易接受。

——金地物業(yè) 業(yè)務(wù)組長吳昕

曹老師的課程對于如何使銷售團隊高效運轉(zhuǎn)做出了精辟獨到的分析，更使用大量實戰(zhàn)案例和縝密的邏輯教會了我們團隊如何進行高目標管理、自我壓力管理及高效溝通等，他的課程通過更深層次的解讀，讓團隊成員理解了單一的個人是無法獲得成功的道理。

——融創(chuàng)中國控股有限公司黑龍江公司 HR總監(jiān)任大鵬

今天的課《團隊管理密碼》對我是一個很好的教育，我剛剛管理銷售團隊，跟傳統(tǒng)銀行的模式是不一樣的，聽曹老師的課，第一是讓我有了底氣，讓我像照鏡子一樣發(fā)現(xiàn)了自己；第二是在帶團隊當中做為管理的一些問題，包括您的耐心，專業(yè)和您的這個經(jīng)驗也給了我很大的觸動，也是讓我每每處理復雜問題的時候，會想到如果是曹老師會去怎樣去處理，包括曹老師的這個語氣，語調(diào)兒啊；第三是因為我們倆性格不太一樣，有的時候會去反思，也可能是更多地傾聽，耐心的去講解，也可能會有更好的效果，所以，這些都是曹老師課堂當中引發(fā)我的思考，這對我來說，不僅是技能的提升，更重要的是一個人的心智成長。

——浦發(fā)銀行大連分行 營銷總監(jiān)王昱

曹老師為我公司培訓了《目標制定與管控》課程，其授課風格穩(wěn)重、專業(yè)知識豐富、思路清晰，引導學員積極互動并提煉出公司想要的目標數(shù)據(jù)，超出預期，希望以后繼續(xù)合作！

——大連新鋼集團 HR總監(jiān)劉新娟

首先感謝曹老師的精彩授課，感嘆于曹老師的職業(yè)素養(yǎng)和實踐業(yè)務(wù)水平，感覺您能抓住聽課者的心理，善于調(diào)動大家思考，課堂效果很好。贊！讓我們受益匪淺！

——隆源農(nóng)業(yè) 業(yè)務(wù)人員張超

曹老師辛苦！今天聽課最大感受就是不困（開個玩笑），這種銷售培訓還是第一次接觸到，用一張紙和一副圖就能將銷售中遇到的客戶溝通問題都接觸到，并且給了很多實踐的方法，收獲最大還是用這種引導方式讓大家按照思路共創(chuàng)解決方案，以后在團隊中也可以后續(xù)實踐，真的收獲很大。

——大連檢驗檢測集團 業(yè)務(wù)部王軍

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