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課程背景:

自2013年北京先行啟動以來，行業(yè)推進市場化取向改革已是4年有余。隨著卷煙營銷市場化取向改革工作的不斷推進，國家煙草專賣對2017年卷煙營銷市場化取向改革試點工作作出部署。從試點工作“433”實施路徑，到5大項10小項重點任務(wù)，無不體現(xiàn)出卷煙營銷市場化取向改革一個“深”字，為我們把卷煙營銷市場化取向改革向縱深推進指明了方向。為能更好地應(yīng)對“使市場在資源配置中起決定性作用”對行業(yè)的影響，實現(xiàn)面向客戶的營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型已勢在必行。本課程在通過研究分析目前煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與不足，闡述在卷煙營銷市場化取向改革中客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性，并就如何為客戶提供更貼近需求的客戶服務(wù)，側(cè)重于從以提高客戶盈利水平為導(dǎo)向，圍繞“算好帳、管好量、配好貨、做實事”等細(xì)化的服務(wù)工作內(nèi)容，及對客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型具體做法作出具體講授。

課程收益：

● 讓客戶經(jīng)理掌握市場化取向改革的方向

● 幫助客戶經(jīng)理提升市場化取向改革的實施能力

● 提升客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶服務(wù)客戶營銷的能力

課程對象：

客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任，營銷業(yè)務(wù)人員

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+問題解剖

課程收益：

● 讓客戶經(jīng)理掌握市場化取向改革的方向

● 幫助客戶經(jīng)理提升市場化取向改革的實施能力

● 提升客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶服務(wù)客戶營銷的能力

課程大綱

第一講：市場化取向改革要點及內(nèi)容

一、市場化取向改革的總體要求

2017年卷煙營銷市場化取向改革試點工作總體要求是：以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神為指導(dǎo)，貫徹落實國家局全面深化改革總體部署，堅持煙草專賣制度，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，突出經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變，突出業(yè)務(wù)流程再造，突出營銷隊伍轉(zhuǎn)型，突出營銷平臺監(jiān)管，將改革重心從營銷平臺推廣應(yīng)用轉(zhuǎn)移到經(jīng)營方式全面轉(zhuǎn)型上來，推動改革舉措落地運行，促進市場機制作用更好發(fā)揮，促進中式卷煙品牌做大做強，促進改革紅利不斷釋放。

二、卷煙營銷市場化取向改革工作要點

1. 明確十小項任務(wù)

1）兩個服從

2）改進需求預(yù)測質(zhì)量

3）優(yōu)化貨源組織模式，加強客戶分級管理

4）規(guī)范貨源投放管理

5）提升品牌培育水平

6）強化市場狀態(tài)調(diào)控

7）提高平臺應(yīng)用水平

8）加大營銷創(chuàng)新力度

9）健全監(jiān)督管理機制

10）“兩個不低于50%”:不僅是卷煙營銷市場化取向改革的硬任務(wù)、硬指標(biāo)、硬考核，更是卷煙營銷市場化取向改革的路線圖、時間表、計劃書，只有推動卷煙營銷市場化取向改革向更大范圍擴展，才能在探索和實踐中不斷開創(chuàng)營銷改革的新境界。

2.“433”實施路徑：“433”折射出市場化取向改革的頂層設(shè)計

“433”是現(xiàn)階段推進卷煙營銷市場化取向改革試點的重要路徑，作為卷煙營銷市場化取向改革的主體框架，自上而下地對卷煙營銷市場化取向改革進行整體規(guī)劃和布局十分重要。

1）轉(zhuǎn)變“四種觀念”：營銷觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)觀念、執(zhí)行觀念

2）加強“三個建設(shè)”：著力加強工、商、零共同面向消費者的全方面服務(wù)體系建設(shè)；著力加強總公司、省公司、省公司三級全流程管控體系建設(shè)、著力加強覆蓋工、商、零、消的全價值鏈營銷平臺建設(shè)。

3）實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)化”：體制優(yōu)勢向競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化、規(guī)模優(yōu)勢向聚合優(yōu)勢轉(zhuǎn)化、隊伍優(yōu)勢向營銷優(yōu)勢轉(zhuǎn)化

3. 5大項10小項重點任務(wù)：“510” 聚焦于市場化取向改革的重中之重

1）5大項

a適度擴大試點范圍

b加強貨源組織管理

c改進貨源投放管理

d強化平臺支撐作用

e提高營銷管理水平

2）10小項

a落實存銷比管理要求

b推廣工商網(wǎng)上配貨

c完善貨源投放規(guī)則

d優(yōu)化貨源投放策略

e加強大戶管理力度

e規(guī)范卷煙經(jīng)營行為

g全面加強平臺作用

h探索擴展平臺功能

i推進消費環(huán)境建設(shè)常態(tài)化

j推進營銷管理精細(xì)化

第二講：煙草行業(yè)未來的發(fā)展趨勢及目標(biāo)

煙草未來的目標(biāo)：穩(wěn)產(chǎn)銷、提結(jié)構(gòu)、降庫存、增稅利。

回顧改革發(fā)展的歷程

一、市場化取向改革需把握的“234”及要點

1.“兩個服從”：以速度服從質(zhì)量、廣度服從深度為原則

2.“三個重點”：以優(yōu)化營銷流程、遵守營銷規(guī)則、轉(zhuǎn)變營銷方式為重點

3.“四個突出”：突出問題導(dǎo)向、突出精準(zhǔn)發(fā)力、突出關(guān)鍵節(jié)點、突出督導(dǎo)落實。

重點：以速度服從質(zhì)量、廣度服從深度為原則，以優(yōu)化營銷流程、遵守營銷規(guī)則、轉(zhuǎn)變營銷方式為重點。“變”的是營銷理念的升級和工作方法的完善，“不變”的是行業(yè)銳意改革的精神和深化改革的腳步！

二、市場化取向改革的變與不變及改什么

1. 變：

1）客戶分檔的檔位數(shù)量可增減

2）測評周期由不得短于3個月調(diào)整為不得短于4個訂貨周期

3）按價位段投放的參照周期不得短于4個訂貨周期（原先是前3個月占比計算）

4）按檔位投放可以結(jié)合業(yè)態(tài)、市場類型、行政區(qū)域等因素制訂投放策略

2. 不變：

1）“基礎(chǔ)五項”：“需求預(yù)測、貨源組織、客戶分檔、貨源投放、品牌培育”可以稱之為卷煙營銷市場化取向改革的“基礎(chǔ)五項”

2）從“強化信息手段支撐”到“平臺推廣方案”

3）“監(jiān)督管理”專賣內(nèi)管部門的監(jiān)管依然“缺一不可”

三、具體內(nèi)容

1. 加快營銷模式從“經(jīng)驗營銷”向“數(shù)據(jù)營銷”轉(zhuǎn)變。

2.“要圍繞需求預(yù)測、客戶分類，貨源組織、營銷策略、品牌培育、監(jiān)督檢查六個環(huán)節(jié)進行業(yè)務(wù)流程再造，剔除非市場因素，為市場注入新的活力和動力”。

3. 愿景：體系、機制、環(huán)境：建立客戶成長體系。完善市場機制。營造消費環(huán)境

四、為何改？如何改？改什么?

1. 為何改：

1）行業(yè)政策導(dǎo)向(三大課題、五種形象)

三大課題：煙草行業(yè)改革的紅利在哪里、發(fā)展的潛力在哪里、追趕的目標(biāo)在哪里;

五種形象：一是要圍繞推進“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，二要狠抓市場營銷，精心培育品牌，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，推動協(xié)調(diào)發(fā)展，三要推進技術(shù)進步，增強創(chuàng)新能力，四要夯實管理基礎(chǔ)，提升規(guī)范水平，加強財務(wù)管理，五要貫徹十八大和十八屆二中、三中全會精神，提高隊伍素質(zhì)，促進科學(xué)發(fā)展。

2）自身需要：改變落后局面的迫切愿望

3）三要三按（北京改革成功經(jīng)驗）

2. 如何改：

1）堅持煙草專賣制度，發(fā)揮體制優(yōu)勢

2）堅持一個核心：盈利導(dǎo)向

3）實現(xiàn)二個滿足目標(biāo)：貨源滿足市場需求、投放滿足客戶需求

4）由推模式向建機制轉(zhuǎn)變。

3. 改什么：

圍繞“一個核心、兩個目標(biāo)、五項改革”的總體工作思路，主要從客戶、品牌、市場、營銷隊伍等四個方面進行制度、流程及管理辦法的改革探索。

“五項主要內(nèi)容”：

1）需求預(yù)測及貨源組織

2）客戶分類評價

3）貨源供應(yīng)

4）品牌培育及調(diào)控

5）營銷隊伍轉(zhuǎn)型

第三講：市場化取向改革的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

一、市場化取向改革現(xiàn)狀

工、商兩家狀態(tài)

1. 營銷模式：傳統(tǒng)的工→商→零的推銷方式

2. 計劃管理：“打擂臺”的計劃管理方式

3. 產(chǎn)品與需求：工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與市場需求問題

4. 合理庫存與價格：是放開訂貨限量的同時，缺乏對零售客戶的政策宣傳和訂貨指導(dǎo)，容易造成零售客戶訂貨積壓、低價拋售。

5. 市場監(jiān)管：是真煙非正常流動和地區(qū)間沖擊可能進一步加大，專賣內(nèi)管工作需同步加強。

二、主要影響和難點：

1. 影響：

1）產(chǎn)品的需求狀態(tài)能夠直接影響銷量。

2）真實需求對市場銷售的倒逼作用將更加凸顯。

2. 難點：

1）對改革的認(rèn)識不夠全面

2）配套支撐工作還需完善

3）利益主體過多

4）大品牌整合的難度

3. 矛盾：

1）工商企業(yè)之間的不同利益訴求需要找到平衡點。

2）不同市場類型仍存在供貨差異，容易引發(fā)零售戶的不滿和區(qū)域竄貨。

3）量和效的矛盾

第四講：市場化取向改革的轉(zhuǎn)型模式

一、改革轉(zhuǎn)型模式

1. 營銷模式

1）品牌、策略轉(zhuǎn)型

2）市場價格的穩(wěn)定性

3）客戶庫存的合理性

4）客戶經(jīng)理工作模式轉(zhuǎn)型

2. 客戶經(jīng)理隊伍如何實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型

職能轉(zhuǎn)型模式:客戶經(jīng)理隊伍的轉(zhuǎn)型，首先要從減負(fù)開始，最終以專業(yè)化補強。在2017市場化取向改革試點工作要點中提到的“切實轉(zhuǎn)變四種觀念”，切實轉(zhuǎn)變營銷觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)觀念和執(zhí)行觀念。

完善工作體系，提升營銷服務(wù)。壓銷量轉(zhuǎn)送服務(wù)

1）客戶拜訪突出經(jīng)營指導(dǎo)

2）終端建設(shè)突出能力提升

注重營銷網(wǎng)建:扎實的基層基礎(chǔ)管理是實效，戶籍化的管理對市場監(jiān)管的優(yōu)勢

3）品牌培育突出消費引導(dǎo):客戶服務(wù)突出宣傳互動

4）工作模式：“八個步驟” “六項工作”

八個步驟：做好拜訪計劃—進店拜訪—終端維護—庫存摸底—訂單指導(dǎo)—客戶信息收集—拜訪總結(jié)—服務(wù)評價

六項工作—客戶拜訪、信息采集、客戶建議訂貨、市場走訪、工作協(xié)同、信息反饋

3、客戶經(jīng)理在脫離銷售任務(wù)下如何開展?fàn)I銷工作

客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面主要開展的工作模式

1）現(xiàn)狀分析，從客戶、品牌、市場三個維度進行分析

2）工作計劃，分月、周、日制定拜訪計劃

3）數(shù)據(jù)監(jiān)控，包括銷售數(shù)據(jù)、電子結(jié)算率、訂貨成功率、市場信息采集情況等

4）信息維護，維護客戶基本信息和新增戶信息

5）工作總結(jié)，參加例會，總結(jié)當(dāng)日工作

6）改進提升，針對問題，制定改進措施

二、考核模式轉(zhuǎn)變：

1. 從以銷量考核到以基礎(chǔ)工作考核轉(zhuǎn)變

1）客戶滿意度考核

2）客戶庫存異常率（信息采集點中庫存異常客戶的占比）、核心終端信息上傳準(zhǔn)確率

2. 品牌培育考核

1）新品上柜率

2）新品動銷率

3）品牌增長率（經(jīng)典規(guī)格維護）

3. 營銷基礎(chǔ)工作考核

1）基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率

2）客戶拜訪率

3）訂單成功率

4）明碼標(biāo)價率

三、工作績效與團隊活力

1. 工作績效與質(zhì)量目標(biāo)完成率掛鉤

1）績與效的結(jié)合

2）工作質(zhì)量與目標(biāo)實現(xiàn)的考核

3）市場服務(wù)能力的考核

2. 激發(fā)團隊活力

1）團隊活力的提升

2）發(fā)揮基層能動力

第五講：市場化取向改革營銷實施

算好帳、管好量、配好貨、做實事

一、客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型與營銷市場化取向改革中的重要性

1. 最需要關(guān)注的問題：客戶經(jīng)理是關(guān)鍵的關(guān)鍵

2.“加快營銷隊伍轉(zhuǎn)型”的目的

二、客戶服務(wù)工作的現(xiàn)狀與不足

1. 主要表現(xiàn)

1）傾向于重視企業(yè)的銷售、毛利等硬性指標(biāo)，而忽視了客戶需求

2）怕繁瑣與麻煩而忽視針對客戶需求的服務(wù)工作開展

3）熱衷于非理性的囤積行為，從而忽視了對自身正常的銷售結(jié)構(gòu)、銷售情況的關(guān)注與分析

2. 卷煙營銷仍然存在三大問題

1）引導(dǎo)客戶對毛利率的關(guān)注不夠

2）對卷煙社會庫存管理不夠

3）不規(guī)范意識根深蒂固

三、客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向與具體做法

1. 做好精細(xì)的客戶分類

1）精選信息采集點，積極做細(xì)、做實不同類型客戶各個品牌庫存、價格與銷售毛利等信息的采集與數(shù)據(jù)分析工作，形成市場監(jiān)測評價分析。

2）拓展客戶信息收集的渠道，把握客戶需求。

2. 建立以市場為導(dǎo)向的自下而上的需求預(yù)測體系

1）對零售客戶進行分析與評估，形成本區(qū)域內(nèi)的需求預(yù)測

2）根據(jù)綜合研判，形成總體的需求預(yù)測

3）充分利用信息系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析平臺，從品牌、市場等維度，搜索出不同客戶的各個品牌規(guī)格銷售數(shù)據(jù)的變化

4）重點對卷煙零售客戶經(jīng)營能力及訂貨行為進行分析，實現(xiàn)卷煙貨源的精準(zhǔn)投放。

3. 圍繞 “算好帳、管好量、配好貨、做實事”等四個方面，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能作用

1）算好帳

2）管好量

3）配好貨

4）做好事

4. 加強專銷結(jié)合，營造更好的卷煙經(jīng)營市場環(huán)境

1）將專賣人員納入到營銷市場化取向改革工作中

2）建立有效的專銷信息共享機制與動態(tài)市場分析機制

3）專銷要堅持互動溝通營造更好的卷煙經(jīng)營市場環(huán)境

第六講：市場化取向改革效果與問題

一、效果

1. 營銷業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化；系統(tǒng)平臺的調(diào)整和更新、客戶形狀趨于橄欖形和品牌培育更精準(zhǔn)，貨源投放從公平走向科學(xué)，不斷提高資源配置的質(zhì)量和效率。

2. 初步建立以盈利為導(dǎo)向的動力機制，激發(fā)市場活力；

3. 營銷隊伍管理模式得到統(tǒng)一，挖潛團隊潛力；

4. 市場經(jīng)營更加有序，經(jīng)濟運行質(zhì)量得到提升：規(guī)范、穩(wěn)價的前提下增量

二、問題：

問題探討：

1. 總量與省產(chǎn)煙的矛盾

2. 經(jīng)典規(guī)格與新品的矛盾

3. 量與稅利的矛盾

4. 卷煙價格與品牌價值、發(fā)展的矛盾

面對卷煙營銷市場化取向改革的復(fù)雜形勢和繁重任務(wù)，只有牽住“牛鼻子”，抓好工作重點任務(wù)和關(guān)鍵改革環(huán)節(jié)，才能以重點突破撬動卷煙營銷市場化取向改革的全局，更好發(fā)揮改革牽引作用，實現(xiàn)“一子落而滿盤活”。加強貨源組織管理、改進貨源投放管理、強化平臺支撐作用、提高營銷管理水平等基礎(chǔ)性重大營銷改革，既是卷煙營銷市場化取向改革推進的基本動作，也為卷煙營銷市場化取向改革注入新的實操內(nèi)容；既是卷煙營銷市場化取向改革深化的必然要求，也是牽動著整體試點工作的成敗。“510”必須抓緊、抓實、抓出成效，才能讓卷煙營銷市場化取向改革的引擎更加強勁。

楊老師

楊紅老師 煙草運營管理專家

注冊國際高級培訓(xùn)師

注冊國際高級課程設(shè)計師

35年煙草從業(yè)、銷售、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

其中：20年煙草各崗位鍛煉經(jīng)歷、15年煙草在職管理

先后從事客戶經(jīng)理、稽查員、出納、財務(wù)主辦、網(wǎng)點主任、煙葉站長、營銷主任、專賣辦主任、辦公室主任、人力資源管理等崗位工作，擔(dān)任過縣（區(qū)）級局副科級紀(jì)檢員、副局長、副經(jīng)理、局長（經(jīng)理）職務(wù)、江西省煙草培訓(xùn)中心協(xié)助分管教育培訓(xùn)工作。并擔(dān)任深圳、杭州、江西三家企業(yè)團隊管理、銷售顧問。

主要從事煙草團隊管理、卷煙銷售及品牌培育、策劃、打私打假大、要案指揮、協(xié)調(diào)、查處等工作。將自己所到崗位的親身經(jīng)歷及對煙草服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開指導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)工作。使所帶團隊在規(guī)范經(jīng)營、品牌營銷、新品培育、服務(wù)與營銷技巧上有獨到的辦法取得優(yōu)秀的成績，團隊業(yè)績得到突破性提升。在查破大、要案等多方面有獨到的辦案經(jīng)驗，曾榮獲江西省煙草、江西省公安廳打假先進個人稱號。所帶團隊連續(xù)六年榮獲打假先進集體。先后參加全省大、要案查處，基層客戶經(jīng)理和稽查員管理、客戶服務(wù)、人力資源等課題調(diào)研。

主要成果：

1. 由于業(yè)績突出，曾先后任職于煙草行業(yè)三個區(qū)、縣局長（經(jīng)理）。

2. 卷煙品牌培育創(chuàng)全省100個區(qū)縣單品第一的銷量業(yè)績。

3. 卷煙新品培育、新品銷量開發(fā)等所帶團隊業(yè)績占全市11個分公司的35%-50%份額。

4. 江西省行業(yè)打假先進個人，所帶團隊連續(xù)六年榮獲全省先進集體。

5. 煙草市場化取向改革的示范點。

6. 煙草行業(yè)績效考核先行者，卷煙自律小組工作開展示范點。

7. 煙草行業(yè)減員增效的示范先行者，績效考核方案的制定參與者。

主講課程：

營銷服務(wù)/品牌規(guī)劃

《煙草終端建設(shè)——客戶經(jīng)理能力提升》

《巧用”七精”營銷法提升品牌培育效率》

《金牌客戶經(jīng)理綜合技能提升》

《卷煙新品上柜動銷速效法》

企業(yè)管理

《煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》

《煙草市場化取向改革》

《煙草管理者執(zhí)行力修煉》

專賣稽查

《稽查員如何應(yīng)對新形勢卷煙打假市場監(jiān)管》

課程特點：

35年的煙草從業(yè)經(jīng)歷和團隊管理經(jīng)驗，積累了豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)管理技能。對客戶挖掘、品牌銷售、團隊管理有獨到的技巧和管理辦法，對團隊難點痛點問題有獨到的解決技能。

1. 解決企業(yè)難點痛點問題

2. 對客戶管理、品牌管理、市場管理有獨到見解

3. 擅長解決團隊管理、執(zhí)行力、凝聚力、績效考核問題

4. 對新品培育，品牌營銷有豐富的實操技巧

5. 對市場監(jiān)管、大要案查處有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗

6. 煙草實操案例接地氣的課程呈現(xiàn)

授課風(fēng)格：

有趣：堅持學(xué)海無涯“樂”作舟的教學(xué)理念，堅持風(fēng)趣幽默深入淺出、旁征博引、寓教于樂；

有料：堅持以學(xué)員為中心，做有內(nèi)涵、有高度、有深度的授課內(nèi)容，保證授課層次清晰、條理性、互動性、邏輯性強。從分運用角色扮演，案例探討等教學(xué)方法讓學(xué)院在愉快的氛圍中學(xué)習(xí)到干貨；

有用：堅持別人都講的，我們不講。無法驗證的，我們不講，不能指導(dǎo)實踐的，我們不講。只講實實在在能給學(xué)員帶來利益和收獲的知識與技能；

有品：堅持做有品味、有品質(zhì)、有品格的培訓(xùn)課程，堅持傳播正確的課程價值觀與積極向上的訓(xùn)練理念；

有效：堅持有效訓(xùn)練，助力企業(yè)發(fā)展，堅持以結(jié)果為導(dǎo)向，在培訓(xùn)過程中充分調(diào)動學(xué)員的積極性、參與性、將理論與實際有效結(jié)合，讓學(xué)員收獲滿滿。

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