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課程背景：

隨著各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶對(duì)銷售服務(wù)人員的要求越來(lái)越高。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與營(yíng)銷技能，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)的提升?業(yè)務(wù)人員除了要掌握必要的商務(wù)禮儀規(guī)范、營(yíng)銷技能，還要做好各系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷配合與營(yíng)銷策略制定，這是指導(dǎo)我們?nèi)绾巫鰬?zhàn)、如何提升業(yè)績(jī)的核心要素。課程基于員工商務(wù)禮儀及營(yíng)銷技巧能力提升的需求，以訓(xùn)練為主要方式設(shè)計(jì)本課程。

課程收益：

● 清楚認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合服務(wù)能力培養(yǎng)

● 有效掌握產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運(yùn)用到工作中

● 了解客戶的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧

● 掌握銷售服務(wù)流程及不同系統(tǒng)的營(yíng)銷技能

● 結(jié)合崗位需求，能將系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷運(yùn)用到實(shí)際工作中

課程對(duì)象：

客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

導(dǎo)引：客戶喜歡怎樣的銷售人員

視頻：羅子君的職業(yè)化

1. 信念系統(tǒng)的影響力

2. 商務(wù)禮儀與營(yíng)銷技能的重要

第一講：服務(wù)力提升關(guān)鍵

一、核心競(jìng)爭(zhēng)力——服務(wù)力

1. 服務(wù)力提升（案例分析）

2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

3. 你能代表你所在的行業(yè)及團(tuán)隊(duì)嗎

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

1. 重新認(rèn)識(shí)自我

1）我是誰(shuí)

2）L小姐過(guò)河記

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度

1）快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)

2）服務(wù)共贏的心態(tài)

第二講：商務(wù)禮儀運(yùn)用

一、商務(wù)形象塑造

1. 服務(wù)形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)

2）行業(yè)商務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2. 精致的儀容、儀表打造

3. 優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練

1）魅力微笑

2）目光交流

3）握手、名片、介紹禮儀

二、實(shí)用商務(wù)禮儀

1. 商務(wù)拜訪禮儀

電話預(yù)約、訪前準(zhǔn)備、得體拜訪、禮貌送別

2. 現(xiàn)場(chǎng)溝通禮儀

話題選擇、溝通技巧、贊美運(yùn)用、異議處理、主題敲定

3. 電話禮儀

時(shí)間選擇、自報(bào)家門(mén)、有效表達(dá)、禮貌結(jié)束

4. 宴請(qǐng)禮儀

時(shí)間確定、地點(diǎn)選擇、菜品選擇、餐桌禮儀、敬酒禮儀

5. 常用禮儀

稱呼禮儀、迎送禮儀、上下樓梯、進(jìn)出門(mén)

三、商務(wù)禮儀訓(xùn)練（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）

案例分析

小組案例討論分析

1. 商務(wù)禮儀提升要點(diǎn)

2. 有效溝通

表達(dá)技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、反饋訓(xùn)練

第三講：營(yíng)銷技能提升

一、營(yíng)銷技能分析

1. 我們?cè)谟玫臓I(yíng)銷方式

1）平臺(tái)營(yíng)銷

2）渠道營(yíng)銷：傳統(tǒng)渠道、新型渠道、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷

3）營(yíng)銷策略分析（出鏡率、推薦率）

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1）營(yíng)銷活動(dòng)聯(lián)動(dòng)

2）銷售人員聯(lián)動(dòng)

案例分享

小組討論：店面營(yíng)銷，一句話營(yíng)銷、顧問(wèn)式營(yíng)銷

3. 營(yíng)銷話術(shù)研討

FABE推薦法

現(xiàn)場(chǎng)演練

第四講：營(yíng)銷技能訓(xùn)練

一、客戶分析

1. 性格分析

1）PDP性格測(cè)試

2）五大類型分析

2. 行為分析

小組討論分享

二、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

模擬訓(xùn)練

客戶拜訪

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

活動(dòng)推動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)解析

李老師

李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師

CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》授權(quán)講師

多個(gè)省級(jí)農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師

多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營(yíng)銷技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷策劃及開(kāi)門(mén)紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來(lái)，與全國(guó)各地多家銀行系統(tǒng)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營(yíng)銷系列課程，總培訓(xùn)超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：

● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷活動(dòng)。

● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場(chǎng)效果及營(yíng)銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì)授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。

● 曾為中國(guó)銀行昆明分行、中國(guó)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評(píng)。

● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評(píng)。

● 曾為中國(guó)銀行上海分行、中國(guó)銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。

● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開(kāi)展，共計(jì)10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評(píng)。

● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營(yíng)銷技巧》等課程輔導(dǎo)，針對(duì)農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營(yíng)銷知識(shí)不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷的現(xiàn)象，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來(lái)新知識(shí)、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動(dòng)運(yùn)用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷技巧知識(shí)，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此評(píng)價(jià)很高。

● 2010年開(kāi)始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門(mén)增加至多門(mén)，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評(píng)價(jià)一直居高。

主講課程：

服務(wù)類：

《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》

營(yíng)銷類：

《2019開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷策略與實(shí)戰(zhàn)解析》

《銀行外拓營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練》

《銀行柜員營(yíng)銷技能提升》

《銀行員工營(yíng)銷技能提升》

《大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧》

《營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

項(xiàng)目類：

《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷課程》

部分服務(wù)客戶：

銀行系統(tǒng)：

農(nóng)信社：甘肅農(nóng)信社、興平聯(lián)社、新疆農(nóng)信社、云南省農(nóng)信系統(tǒng)、云南威信農(nóng)信社、云南麗江農(nóng)信社、云南寧蒗農(nóng)信社、貴州農(nóng)信系統(tǒng)、甘肅渭源縣農(nóng)信社，普洱市農(nóng)信社、普洱市思茅區(qū)聯(lián)社、普洱市瀾滄縣聯(lián)社、普洱市孟連縣聯(lián)社、普洱市西蒙縣聯(lián)社、普洱市景東縣聯(lián)社、普洱市景谷縣聯(lián)社、普洱市鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣聯(lián)社、普洱市江城縣聯(lián)社、普洱市墨江縣聯(lián)社、普洱市寧洱縣聯(lián)社、昆明市宜良縣聯(lián)社、赤峰農(nóng)信社、河南聯(lián)社……

農(nóng)商銀行：湖北農(nóng)商行、西安農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、貴陽(yáng)農(nóng)商行、花溪農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、

江蘇農(nóng)商行……

其他銀行：上海中國(guó)銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國(guó)銀行、貴州中國(guó)銀行、北京農(nóng)業(yè)銀行、貴州農(nóng)業(yè)銀行、云南中國(guó)銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲(chǔ)蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮(zhèn)銀行、南寧建設(shè)銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯(lián)社……

其他系統(tǒng)：國(guó)家電網(wǎng)福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮(zhèn)雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團(tuán)、云南中煙、紅云紅河集團(tuán)、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節(jié)煙草、湖北煙草、沈陽(yáng)煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏?zé)煵荨⑾剃?yáng)煙草、山東省煙葉復(fù)烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評(píng)價(jià)：

本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語(yǔ)言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識(shí)，提高了自己的個(gè)人修養(yǎng)。

本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英

學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見(jiàn)就是時(shí)間太短，時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴

通過(guò)此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、收拾等規(guī)范使用，對(duì)今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。

——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員

通過(guò)本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個(gè)系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務(wù)禮儀的重要性

3、掌握專業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范

4、對(duì)客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅(jiān)

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