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課程背景：

新零售時代，客戶需要更好的金融服務體驗，同時也面臨了更多的金融服務選擇。作為一名個貸客戶經(jīng)理要在日趨激烈的行業(yè)競爭中搶奪、鞏固客戶資源，必須與時俱進，在適應多種營銷場景的前提下，帶領團隊準確把握客戶需求，創(chuàng)造營銷機會。

作為個貸客戶經(jīng)理，你是否能夠理解新零售背景下市場、客戶的變化？你是否能夠敏銳捕捉市場信息，挖掘客戶需求？你是否能夠充分理解個貸產(chǎn)品設計從而精準選擇客群、配以相應的營銷策略？

本課程通過對個貸產(chǎn)品業(yè)務的辦理流程、營銷技巧、服務要點以及交叉銷售推薦方法的講解和培訓，使客戶經(jīng)理能夠獨立完成各種個貸產(chǎn)品的銷售和服務，進行產(chǎn)品組合推薦，實現(xiàn)交叉銷售。

課程收益：

■ 掌握個人信貸業(yè)務開展的基本技巧；

■ 能夠適應多種營銷場景，掌握各種場景下的營銷技能；

■ 掌握獲客的各種渠道和方法，批量式獲客提高效率；

■ 獨立完成各種個貸產(chǎn)品的銷售和服務，開拓客戶、營銷產(chǎn)品；

■ 能夠進行產(chǎn)品組合推薦，實現(xiàn)交叉銷售；

■ 掌握公司聯(lián)動技巧，維護客戶提高綜合貢獻。

課程對象：

個貸客戶經(jīng)理

課程方式：講授、分組討論、案例分析、現(xiàn)場演練

課程大綱

導入：個貸業(yè)務的場景分析

1. 青島銀行：接口銀行，批量獲客

2. 臺州銀行：移動渠道，提速增效

3. 蘭州銀行：利用大數(shù)據(jù)，服務“三農(nóng)”

4. 重慶銀行：直銷銀行，創(chuàng)新獲客

5. 藥都銀行：大數(shù)據(jù)風控，普惠金融

6. 安徽省農(nóng)信聯(lián)社：社區(qū)銀行，連通B-C端

第一講：營銷全流程技能

一、個貸產(chǎn)品分析

1. 產(chǎn)品分類和產(chǎn)品要素分析

二、銷售成功要素

1. 定價——符合客戶心理需求

2. 渠道——貼近客戶心理需求

3. 促銷——打動客戶心理

三、銷售一般流程

1. 第一步：客戶拓展

案例分析：一場羽毛球比賽與網(wǎng)絡營銷

互動分享：每人分享一個自己客戶開拓的成功故事

1）間接客戶拓展渠道

2）直接客戶拓展渠道

3）老客戶拓展渠道

互動討論：小乞丐的生存術(shù)

2. 第二步：建立好感

互動討論：直接與間接建立好感的方法

總結(jié)：“三好”+“一親”

1）好話

2）好意

3）好借口

4）親和力

3. 第三步：把握需求

互動討論：不同貸款、不同類型客戶的需求維度

1）探尋需求的提問技巧

技巧一：開放式的詢問

技巧二：封閉式的詢問

技巧三：好奇性提問

技巧四：滲透性提問

技巧五：指引性提問

2）需求把握小錦囊

4. 第四步：推薦產(chǎn)品

情景訓練：一分鐘熱點個人金融產(chǎn)品介紹

討論總結(jié)：FABESS熱點個人金融產(chǎn)品話術(shù)總結(jié)

1）產(chǎn)品特點的分析

2）產(chǎn)品優(yōu)勢的分析

3）產(chǎn)品利益的分析（要求針對不同客戶）

4）產(chǎn)品價值的分析

總結(jié)：

1）不同類型客戶的強調(diào)重點

2）對比法、案例法、促銷法、強化優(yōu)勢法

5. 第五步：異議處理與促成簽約

1）6種常見異議的處理

“我考慮考慮”——找到客戶顧慮點

“利率太高了”——多家銀行綜合成本分析

“期限太短了”——利率下降通道下的綜合成本分析

“我了解過你們行的產(chǎn)品”——探詢當時未辦理的原因

“我不需要貸款”——分析客戶經(jīng)營中可能出現(xiàn)的資金缺口

“我貸了款，擔心自己還不上”——分析造成經(jīng)營情況不佳的具體原因

2）針對三類客戶的促成

a基本滿意型：順水推舟、二選一、假定成交、設定期限

b心存疑慮型：還想比較、對銀行服務有過不滿意經(jīng)歷、不是決策人

c有主見并堅定拒絕：了解原因，留下機會

第二講：交叉銷售技巧

一、交叉營銷的價值

1.增強客戶忠誠度

1）擴大基礎客戶群

2. 降低銷售成本

1）提高利潤率

2）提升綜合貢獻度

二、交叉營銷的策略

1. 產(chǎn)品組合策略

2. 貸款+結(jié)算組合

3. 貸款+個人理財組合

4. 貸款+企業(yè)員工理財組合

5. 企業(yè)+上下游客戶組合

6. 不同情形下的策略

案例分享：食品加工廠的交叉銷售

7. 交叉營銷的關(guān)鍵點

1）找對人——決策人、執(zhí)行人、可能阻撓人

2）說對話

a切入點一：客戶認為貸款利率太高

b切入點二：有重大節(jié)日

c切入點三：當客戶供應鏈不暢時切入

d切入點四：當客戶要收縮業(yè)務時切入等切入時機與動作

3）做對事

a結(jié)算產(chǎn)品對客戶控成本的利益

b分析個人理財產(chǎn)品對客戶增值的利益

c清點上下游客戶營銷對客戶提升銷售的利益

第三講：實戰(zhàn)演練

【情景】——廳堂上門客戶營銷

【情景】——存量轉(zhuǎn)介紹拜訪

【情景】——公私聯(lián)動

【情景】——名單電話營銷

【情景】——商圈客戶拜訪

謝老師

謝廣超老師 銀行對公營銷專家

10年銀行對公營銷培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

交通銀行總行金牌講師

《零售銀行》雜志特約撰稿人

曾任：交通銀行上海寶山分行某支行丨副行長

曾任：交通銀行上海松江分行丨小微企業(yè)組負責人

曾任：交通銀行上海松江分行公司業(yè)務部丨高級客戶經(jīng)理

曾任：交通銀行上海松江分行某支行丨對公賬戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理

謝老師致力于銀行對公營銷、信貸營銷、無貸戶管理、小微信貸全流程風險管理等領域方向10年，曾為中國銀行、交通銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、建設銀行等上百家銀行進行項目課程培訓，累計授課400余場,主導參與項目60余個，學員人數(shù)達千人以上，課程好評率均超過95%，獲得學員一致好評！

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

謝老師歷任交行對公客戶經(jīng)理、小微企業(yè)組負責人、支行副行長，熟悉銀行對公業(yè)務全流程，多次帶領團隊創(chuàng)下高效益佳績：

◆ 任職分行銀行部主管期間：帶領團隊參加省分行的“拓戶旋風”活動，在16個分行PK中脫穎而出，創(chuàng)下拓戶數(shù)量省分行第2名、有效戶提升第3名的佳績；

◆ 任職對公客戶經(jīng)理期間：連續(xù)兩個年度獲得存款指標完成率省行排名前五；

◆ 任職支行副行長期間：通過營銷農(nóng)工商超市、浦項汽車制造等40多個核心企業(yè)，實現(xiàn)小微批量營銷模式創(chuàng)新，超額完成全年指標，且未出現(xiàn)一筆不良貸款，長期保持“無爛賬”全優(yōu)記錄，多次得到行內(nèi)贊許。

部分授課案例：

◆ 《對公客戶經(jīng)理營銷全流程與風險防控》

為上海農(nóng)商銀行專門打造的企業(yè)課程，專注于中級客戶經(jīng)理如何提升談判、風控、獲取客戶等能力進行系統(tǒng)培訓，獲得南匯、寶山、昆山、青浦、楊浦多家支行的統(tǒng)一采購，課程好評率均超過97%；

◆ 《普惠小微營銷能力提升及發(fā)展創(chuàng)新》

為湖南農(nóng)信社進行課程培訓，重點講述創(chuàng)新獲客模式、詳解多家銀行競爭的需求把握和產(chǎn)品呈現(xiàn)方式，湖南農(nóng)信社邵陽市辦采購4期，后為6家農(nóng)商行進行小微專題輔導項目。

◆ 《對公存款營銷策略——增存八大策略》

為福建郵儲進行課程培訓，重點講述了授信攬存、結(jié)算留存、產(chǎn)品創(chuàng)新、兩端獲取等技巧，針對性提出八大營銷策略以存款、綜合收益的角度分析主次客戶的方法，后被福建多家市分行采購，學員滿意度極高，后受邀為大連中信進行課程培訓，且連聘3期；

◆ 《拓客提質(zhì)——賬戶經(jīng)理的無貸戶管理與場景營銷》

為山東中行進行課程培訓，重點講述如何通過數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)無貸戶的精準管理,獲得省行領導高度認可，相繼為濟南、德州、濱州、日照、威海等分行培訓2年，課程反響熱烈，后應邀再次為江蘇中行進行授課，在中行2019年度的“雙戶雙基”活動中，助力江蘇省行與山東省行兩行超額完成總行指標要求，2020年度兩省行均再次采購；

◆ 《代發(fā)掘金——代發(fā)工資業(yè)務的客戶開發(fā)和資金留存》

為東莞銀行進行課程培訓，給專門從事代發(fā)業(yè)務的市場人員開展培訓，幫助客戶經(jīng)理提高技巧完成指標，課程獲得相關(guān)部門和客戶經(jīng)理一致好評，受訓后該銀行2020年代發(fā)有效戶同比上升260%；

部分項目案例：

銀行項目名稱

上海徐匯中行《營業(yè)網(wǎng)點管理標準化——五行計劃》

廣東建行《營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設》

曲靖建行《存量中高端客戶維護》

防城港建行《三綜合營銷能力提升》

北京建行《網(wǎng)點競爭力提升》

上海農(nóng)商行《中高端客戶維護能力提升》

上海農(nóng)商行《進企業(yè)、進社區(qū)、理財沙龍輔導項目》

江蘇農(nóng)商行《小微企業(yè)精準營銷》

廣東農(nóng)行《對公業(yè)務轉(zhuǎn)型》

海口農(nóng)行《商圈外拓項目》

安徽銅陵農(nóng)行《“開門紅”外拓營銷》

內(nèi)蒙農(nóng)行《農(nóng)行“開門紅”營銷能力提升》

主講課程：

《對公客戶經(jīng)理營銷全流程》

《普惠小微業(yè)務高效營銷與交叉銷售》

《數(shù)字化下對公無貸戶的場景營銷》

《個貸的場景營銷與實戰(zhàn)演練》

《公私聯(lián)動營銷技巧——三大客群的深耕與經(jīng)營》

《代發(fā)掘金——代發(fā)工資業(yè)務的單位開發(fā)和資金留存》

《信貸全流程風險管理：貸前調(diào)查與貸后管理》

課程風格：

? 貼近實戰(zhàn)：理論皆積累于多年銀行工作經(jīng)驗，內(nèi)容充實有依據(jù)，概念易懂可量化；

? 注重落地：方法均來自于多年銀行培訓經(jīng)驗，學員需求有了解，技巧實用有效益；

? 互動性強：課程設計完善于多年在外授課經(jīng)驗，情景模擬有互動，全員參與有保障。

部分服務客戶：

工商銀行：大連工行、保定工行、泉州工行、北京工行、廣州工行、中山工行……

交通銀行：交行總行、昆明交行、上海交行、貴州交行、新疆交行、天津交行……

郵儲銀行：上海郵儲、深圳郵儲、南通郵儲、泉州郵儲、湖南郵儲、濟南郵儲……

建設銀行：山東建行、廣東建行、赤峰建行、寧夏建行、青島建行、北京建行、廊坊建行、常州建行、曲靖建行、重慶建行、南通建行、大同建行、新疆建行……

中國銀行：天津中行、遼寧中行、山西中行、徐匯中行、鄭州中行、廣安中行、成都中行、東德州中行、威海中行、日照中行、濟南中行、自貢中行、濱州中行、江蘇中行、烏魯木齊中行、臺州中行、蘇州中行、沈陽中行、重慶中行……

農(nóng)業(yè)銀行：潮州農(nóng)行、孝感農(nóng)行、海口農(nóng)行、銅陵農(nóng)行、內(nèi)蒙農(nóng)行、四川農(nóng)行、成都農(nóng)行、武漢農(nóng)行、江門農(nóng)行、廣東農(nóng)行、溫州農(nóng)行……

農(nóng)商銀行：肥城農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、靈武農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、團風農(nóng)商行、濱海農(nóng)商行、淮安農(nóng)商行、修武農(nóng)商行、東平農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、湘江新區(qū)農(nóng)商行、蘭溪農(nóng)商行、寧陽農(nóng)商行……

部分客戶評價：

批量授信這個版塊是我們一直想做的，但是遇到了很大的困難，今天聽了謝老師的課，尤其是具體案例的講解，讓我非常受啟發(fā)，謝老師的專業(yè)水平絕對是值得我們學習借鑒的，后續(xù)我們可以在項目上繼續(xù)探討合作。

——廣州工行公司部 陳總

謝老師的課非常生動有趣，案例都來源于老師的工作經(jīng)驗，對公和零售業(yè)務的聯(lián)合營銷這一部分也都是我們在工作中遇到過的困難，這次聽完老師的課程，學到的技巧都能夠運用在日常的公私聯(lián)動工作當中，解決實際問題。

——江蘇中行公司部 金經(jīng)理

中午時間我和學員一起交流，大家都說這次持續(xù)一個月的訓練營，最大的收獲就是謝老師的課程，原來最大的問題就是獲取客戶，但是老師的獲客方法有用、能用、實用，看來我們?nèi)耸掳l(fā)起的這次培訓確實幫助到了大家。

——南京民生人事部 肖經(jīng)理

謝老師的課程內(nèi)容非常實用，從獲客渠道、客情關(guān)系、客戶需求溝通幾個方面結(jié)合案例進行的分析都有借鑒意義，對于我行小微客戶經(jīng)理的業(yè)務發(fā)展具有指導作用，能幫助客戶經(jīng)理開展營銷工作。

——天津交行普惠金融部 殷總

我一直都在做貸款工作，信貸風控這一塊一直是我比較難以把握的一點，謝老師的課程讓我對于如何從信貸業(yè)務獲得中收，解決客戶的資金缺口，有了一些辦法，開拓了我的工作思路，讓我受益匪淺。

——蘇州銀行常州分行公司部 單經(jīng)理

謝老師的課上案例互動有趣，而且一聽就知道老師有多年對公經(jīng)驗，很多案例都具有代表性，課堂氛圍十分輕松有趣，上課的時候我們有疑問老師也會即聽即講，下課后我還能夠看到老師和學員在繼續(xù)交流探討。

——上海農(nóng)商銀行南匯分行 王行長

我原來也一直在營銷一線工作，現(xiàn)在到新銀行從事總行管理，但對于如何將自己的存款營銷技巧傳授給別人卻百思不得其解，謝老師的情景互動體驗十分落地，好多東西下面的客戶經(jīng)理直接就能用，后續(xù)我還想跟老師好好聊聊。

——天津濱海農(nóng)商銀行公司部 錢總

謝老師的指導很用心，課程內(nèi)容貼近我們農(nóng)商行的實際情況，案例分析和場景演練的互動形式能夠讓我行領導和客戶經(jīng)理深入了解小微金融的拓客技巧與營銷方法，課程內(nèi)容十分落地，實用性很強！

——湖南農(nóng)信社邵陽市辦 李主任

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