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培訓(xùn)背景：

我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時間管理能力

2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當(dāng)客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場管理的知識與技能

5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場管理能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經(jīng)理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力

6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

培訓(xùn)對象：

大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工

課程大綱

第一講：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

2、客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢要標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語要和諧

第三講：營業(yè)廳的一天

1、營業(yè)前

職業(yè)形象塑造

工作事項(xiàng)梳理

服務(wù)設(shè)施檢查

視覺營銷呈現(xiàn)

2、營業(yè)中

維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管

現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議

3、營業(yè)后

記錄客戶信息并反饋意見

檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

總結(jié)，自我評估

第四講：營業(yè)廳現(xiàn)場七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶

迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？

在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？

2、分流客戶

分流客戶的要點(diǎn)有哪些？

在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

3、陪同客戶

陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？

如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？

4、跟進(jìn)客戶

為什么要及時跟進(jìn)客戶？

如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？

5、緩解客戶投訴

客戶投訴的原因有哪些？

處理客戶投訴的原則？

6、輔導(dǎo)客戶填單

僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？

如何讓客戶“告訴你”更多信息？

7、送別客戶

送別客戶的要點(diǎn)？

送別客戶的目的？

演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶營銷活動

1、四種典型客戶類型

2、顧客購買決策過程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢

6、“MAN”：客戶識別技巧

7、“SPIN”：顧問式銷售技巧

8、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷

第六講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評、每個團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

劉老師

劉麗老師 銀行營銷專家

8年銀行工作經(jīng)驗(yàn)\9年銀行培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

國家中級促動師資格\中國金融理財師（AFP)

保險銷售從業(yè)資格\基金銷售從業(yè)資格

中國郵政儲蓄銀行 部門副總、內(nèi)訓(xùn)師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

在中國郵政儲蓄銀行陜西省漢中市分行工作期間，劉老師負(fù)責(zé)組織銀行轉(zhuǎn)賬電話新業(yè)務(wù)的推廣營銷活動。組織各支行以“分組對抗、規(guī)模發(fā)展”的模式進(jìn)行對抗比賽，在漢中運(yùn)達(dá)批發(fā)市場、建材批發(fā)市場的中小商戶中引起較大反響，極大推動該業(yè)務(wù)規(guī)模化發(fā)展，促使全行短短兩個月內(nèi)發(fā)展商戶1800余家，資金沉淀4500萬元，最終提前兩個月完成2008年省行下達(dá)的全年計劃任務(wù)，同時在08年9月份的《陜西省郵政報》上推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時該活動得到客戶、省行、當(dāng)?shù)厝嗣胥y行三方的高度認(rèn)可！

在銀行培訓(xùn)顧問公司任職期間，負(fù)責(zé)工、農(nóng)、中、建四大國有銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型咨詢項(xiàng)目的整體執(zhí)行工作。主要包括項(xiàng)目前期溝通協(xié)調(diào)、項(xiàng)目中期執(zhí)行、項(xiàng)目后期回訪固化等整個流程及控制項(xiàng)目風(fēng)險。參與項(xiàng)目導(dǎo)入培訓(xùn)工作，主要內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、各個崗位職責(zé)的梳理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作營銷流程、顧問式營銷、績效管理、網(wǎng)點(diǎn)沙龍的組織實(shí)施等；獲得合作機(jī)構(gòu)的高度好評！

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