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課程背景

根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶。所以，對(duì)于這20%的客戶，如果能提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。

關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實(shí)的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的重中之重，也是企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰的秘訣。

課程收益

認(rèn)識(shí)到服務(wù)大客戶的重要性

掌握了解大客戶分級(jí)的必要性和方法

挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求

掌握與大客戶溝通的技巧

了解在服務(wù)過(guò)程中大客戶可能碰到的各種問(wèn)題并能給出解決之道

掌握處理大客戶投訴時(shí)的解決之道

課程對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員以及相關(guān)人士等；

課程大綱

第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念

1.對(duì)大客戶的界定

2.帕累托法則：二八法則---最省力法則

3.服務(wù)大客戶的意義

4.了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望

5.建立大客戶的檔案

6.建立大客戶服務(wù)的特殊流程

7.服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系

8.服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念

尊重為本

細(xì)節(jié)為王

關(guān)注需求

注重隱私

體現(xiàn)個(gè)性

彰顯尊寵

9.分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過(guò)海’之術(shù)

第二模塊：服務(wù)大客戶的陽(yáng)光心態(tài)

1.服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因

3.為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的

4.服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲

5.認(rèn)識(shí)大客戶所散發(fā)出的能量

案例：冒犯客戶的代價(jià)

6.服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專(zhuān)業(yè)、自律

案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)

第三模塊：服務(wù)大客戶時(shí)的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情

1.提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

2.五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求

統(tǒng)一的職業(yè)形象

規(guī)范的服務(wù)行為

嫻熟的溝通能力

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧

3.服務(wù)人員的自我修煉

看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點(diǎn)-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求

記錄、總結(jié)、分析

聽(tīng)---用心而不是用耳

傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽(tīng)的三個(gè)原則

有效傾聽(tīng)的技巧

你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰(shuí)偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓(xùn)練

行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專(zhuān)業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動(dòng)性

記住并稱(chēng)呼客人的姓氏

真誠(chéng)地贊美客人

給客人留足面子

說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

說(shuō)話的技巧：

如何引導(dǎo)顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式

提問(wèn)的技巧

巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)

SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法

服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范

1.大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)

2.表達(dá)的形式：

規(guī)格

服飾

器皿

程序

舉止

方位

3.案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行

4.大客接待流程規(guī)范

電話溝通禮儀

三三原則

傾聽(tīng)的技巧

時(shí)間的選擇

標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范

客戶接待禮儀

接待前的準(zhǔn)備工作

守時(shí)的禮儀

接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)

見(jiàn)面的禮儀：稱(chēng)呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯

會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用

送別：送客的方式、乘坐小轎車(chē)的禮節(jié)…

宴請(qǐng)：

中餐宴請(qǐng)：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…

西餐宴請(qǐng)：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…

第五模塊：大客戶超滿意投訴處理

1.案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴

2.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？

3.客戶抱怨處理的方法

處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)

常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因

投拆客戶的心理分析

4.客訴處理時(shí)的方法與技巧

投訴處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制

處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

5.簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補(bǔ)償?shù)募记?/p>

被關(guān)注、被尊重的技巧

6.處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

第六模塊：大客戶增值服務(wù)

1.服務(wù)中售前、售中、售后新解

2.客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開(kāi)社交

3.挖掘客戶的潛在需求

VIP 專(zhuān)享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建

貼心秘書(shū)

綠色健康通道

專(zhuān)題沙龍

李老師

美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國(guó) 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó) 際認(rèn)證色彩顧問(wèn)

CFCA認(rèn)證色彩搭配師

中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員

核心價(jià)值：

曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦、中國(guó)電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問(wèn)。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。

長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開(kāi)發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類(lèi)、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤(pán)‘世界觀’各崗位（銷(xiāo)售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車(chē)司機(jī)、簽約秘書(shū)）在開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

深圳佳華門(mén)診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

中國(guó)銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國(guó)建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營(yíng)兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽(yáng)光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶：

金融、保險(xiǎn)行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險(xiǎn)、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、柳州銀行、廣州中國(guó)銀行省分行、太平洋保險(xiǎn)、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿輔導(dǎo)）、博時(shí)基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運(yùn)營(yíng)商：

揭陽(yáng)移動(dòng)、河源移動(dòng)、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門(mén)診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門(mén)：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽(yáng)光棕櫚社會(huì)工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國(guó)南玻集團(tuán)股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團(tuán)公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫(kù)小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢(mèng)美容連鎖機(jī)構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開(kāi)課：深圳盛瀾管理顧問(wèn)公司、中國(guó)企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開(kāi)課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開(kāi)課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《銀行客戶（理財(cái)經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)禮儀》 《品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類(lèi)：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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