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課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；

6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。

課程對象：

柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長

課程收益：

1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務管理；

2.掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；

3.掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

4.掌握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力

5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧；

6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；

7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢

2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應對思路

3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務的四大使命

4.影響網(wǎng)點服務提升的六大要素

5.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

7.客戶滿意與客戶期望

8.三個標準贏得客戶滿意

9.網(wǎng)點各崗位職責

第二部分：服務標桿是如何煉成的

1.為什么要建立服務標準？

1)案例1：麥當勞的服務流程

2)案例2：豐田汽車的服務七步法

2.服務流程標準化的目的

3.儀容儀表七大要素

4.十大服務行為規(guī)范

5.服務語言兩大技巧

6.柜面服務十大定律

7.儀容儀表提升操作方法

第三部分：主動服務營銷的流程、步驟和標準

1.主動服務營銷的流程、步驟、標準

1)產(chǎn)品主動服務營銷流程圖說明

2)產(chǎn)品主動服務營銷場景情景化應答標準

3)產(chǎn)品主動服務營銷操作方式

4)模擬訓練

2.客戶的主動服務營銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售

3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？

4)識別潛在客戶

5)客戶的引導與分流

6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

3.個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

2)銀行卡的營銷賣點分析

3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析

4.金融產(chǎn)品銷售技巧

1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

5.營銷過程控制及技巧運用

1)營造良好的溝通氛圍

2)有效提問-發(fā)掘客戶需求

3)準確有效的產(chǎn)品推介

4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5)行動建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧

理財產(chǎn)品營銷技巧

卡類產(chǎn)品營銷技巧

第四部分：客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

1.認識客戶抱怨與投訴

2.客戶投訴對我們的影響

3.投訴處理流程、步驟、標準

1)投訴處理流程

2)投訴處理流程圖說明

3)投訴處理場景情景化應答標準

4)模擬訓練

4.挽留客戶流程、步驟、標準

1)挽留客戶流程

2)挽留客戶流程圖說明

3)挽留客戶場景情景化應答標準

4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------

第五部分：銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法

一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設的9種方法

6.現(xiàn)場員工的工作教導

3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

4)何時需要培訓與指導

5)培訓職責研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關鍵績效指標分析）

9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）

二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導與分流

1)客戶分流引導流程

2)客戶分流引導原則

3)客戶分流引導技巧

4)客戶貴賓識別引導流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

三：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進方法

6.如何實施清潔活動

7.如何實施素養(yǎng)活動

8.網(wǎng)點5S實施關鍵

9.網(wǎng)點5S實施案例分享

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點管理專家

專注于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點負責人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

9年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)培訓經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、支行長管理能力提升、網(wǎng)點負責人培養(yǎng)、服務管理提升等方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數(shù)萬名員工；其中《5A行長》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓。講課注重對現(xiàn)場學員的啟發(fā)，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業(yè)：

中國工商銀行湖南省分行標桿網(wǎng)點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網(wǎng)點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網(wǎng)點服務體驗提升項目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓（10期）

廣東農(nóng)行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關翁源農(nóng)商行、邢臺威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業(yè)：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內(nèi)容很實用，對授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統(tǒng)訓練，提升網(wǎng)點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網(wǎng)點主任培訓，主要講了網(wǎng)點負責人應具備的素質(zhì)，和平時作為網(wǎng)點負責人容易進入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會現(xiàn)象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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