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課程對象：

公交司乘人員，司機等

培訓(xùn)目的：

提高司乘人員職業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。從乘務(wù)素質(zhì)、司乘儀表語言、乘務(wù)矛盾的預(yù)防和處理等方面細(xì)致的講解了司乘人員在日常工作中應(yīng)遵循的原則和注意事項，使司乘人員在思想上牢固樹立文明服務(wù)意識，以良好的形象、謙和的態(tài)度、熱情的服務(wù)，讓乘客高興而來滿意而去，使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到雙提高，塑造窗口行業(yè)的文明形象。　

課程內(nèi)容：

一、司乘人員應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

1、親和力

• 微笑的重要性
• 微笑的八個原則
• 養(yǎng)成微笑服務(wù)意識
• 微笑是福

2、舒心的問候

• 問候積極熱情
• 問候清晰簡潔
• 人物乘車狀況
• 正確的體態(tài)與稱謂

3、得體的語言

• 服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練
• 車廂內(nèi)常用服務(wù)語
• 相關(guān)服務(wù)忌語與敬語

4、誠懇的態(tài)度

• 真誠原則
• 明朗原則
• 善意原則
• 智慧原則

二、司乘人員應(yīng)備的優(yōu)美動作儀態(tài)

1、司乘人員要重視和維護良好的職業(yè)形象

• 外表形象
• 人格形象

2、司乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動作

• 站姿
• 坐姿
• 走姿
• 蹲姿
• 手勢
• 表情
• 微笑
• 遞送物品

3、司乘服務(wù)應(yīng)用的動作原則

• 持重原則
• 平衡原則
• 身體力行
• 附近操作
• 避免重復(fù)

三、司乘人員儀容禮儀

1、司乘人員儀容儀表基本要求

• 個人衛(wèi)生
• 端莊整齊
• 團隊效果

2、司乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容

• 面部
• 發(fā)型
• 鞋襪
• 指甲

3、司乘人員（女性）工作淡妝

四、司乘人員的言談禮儀

• 學(xué)會控制不良言行與情緒
• 塑造個人與團隊形象

五、司乘科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀（案例分析）

• 洞查他人需求
• 理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心……
• 豐富的表達方式
• 常用服務(wù)動作
• 提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力
• 特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內(nèi)部乘客、孕嬰……
• 常見難題處理
• 正確處理投訴

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會禮儀顧問、中國形象設(shè)計協(xié)會 理事、國家高級形象設(shè)計師 、香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓(xùn)師、2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場服務(wù)禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團、深圳計算機行業(yè)協(xié)會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網(wǎng)行業(yè)：中國南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬科地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術(shù)公司、比克電池、富士電機……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網(wǎng)、廣東公誠、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認(rèn)證集團、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計協(xié)會……

學(xué)員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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