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課程背景

品牌釋義

“雷沃”中文名稱內(nèi)涵為“雷聲轟鳴雨滋潤、改天換地豐沃美”的天體自然和諧之道。“LOVOL”英文商標意為“豐盛的愛”，吻合“雷沃”中文內(nèi)涵。

LOVOL 以寬廣博大的胸懷，奉獻無私和愛，為人類創(chuàng)造更加美好的生活，讓世界充滿活力，讓大地成為人們享受生活的沃土。

愿景使命

愿景: 以創(chuàng)新的科技實現(xiàn)人、產(chǎn)品、資源、環(huán)境之間的友好、高效互聯(lián)，

創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的美好未來。

使命：致力于產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展與互聯(lián)科技應用，通過工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)智能制造、智能管理、智能

服務，為全球現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、城市生活建設和資源產(chǎn)業(yè)提供互聯(lián)、高效、可靠的整體解決方案。

經(jīng)營文化

經(jīng)營方針：內(nèi)涵增長 結(jié)構(gòu)調(diào)整 全球化

經(jīng)營目標：高質(zhì)量 低成本 全球化

經(jīng)營策略：技術(shù)創(chuàng)造價值 質(zhì)量贏得市場

發(fā)展戰(zhàn)略：走以內(nèi)涵式增長為基礎的業(yè)務發(fā)展道路

經(jīng)營準則：誠信 業(yè)績 創(chuàng)新

作業(yè)路線：高標準 精細化 零缺陷

課程收益

服務目標

快速：服務響應時間：1小時；服務到位時間：2小時；現(xiàn)場故障處理：3小時

準確：一次維修合格率：98%；服務信息閉環(huán)率：100%；服務配件準確率：99%

提高：用戶滿意度≥88%；忠誠用戶比例≥50%

服務標準：“3+6”行動

一次服務必須做到3個電話

第一個電話——受理信息

第二個電話——預約客戶

第三個電話——回訪客戶

一次服務必須做完6項工作

第一項工作——服務前整機檢查

第二項工作——服務完成后清理現(xiàn)場

第三項工作——故障排除后做整機體檢

第四項工作——現(xiàn)場實施產(chǎn)品培訓

第五項工作——請用戶現(xiàn)場試機

第六項工作——跟蹤作業(yè)五分鐘

服務平臺

依托呼叫支持系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、車載終端系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶在線信息查詢、故障車定位、服務車定位、GPS導航等功能，102名專職呼叫服務坐席及22名專家坐席全年365天、全天24小時為客戶提供精準應答和專屬服務

24小時在線應答

24小時關(guān)懷熱線4006589888全時專席服務

一鍵報修，一鍵查詢，信息咨詢

全時云互聯(lián)網(wǎng)培訓

SES服務技術(shù)支持平臺

課程大綱

一、從生產(chǎn)型制造到服務型制造

微笑曲線與制造業(yè)服務轉(zhuǎn)型

服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙

GE和IBM服務轉(zhuǎn)型的不同

二、有競爭力的差異化服務體系

產(chǎn)品與服務是客戶價值的兩方面

售后維修到服務增值的解決方案

不斷創(chuàng)新升級的差異化服務模式

服務提升企業(yè)競爭力的四個方法

建立服務管理體系建立的三階段

三、客戶滿意是服務戰(zhàn)略的基礎

客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

客戶期望掌控的操作技巧

超越客戶期望的服務模式

個性化服務成為工作標準

服務績效考核的設計維度

四、服務流程設計與標準建立

從客戶角度梳理服務流程

找到引導客戶的關(guān)鍵時刻

分析影響客戶感知的要素

科學有執(zhí)行力的標準規(guī)范

五、客戶導向的服務策略制定

基礎服務的規(guī)范化管理

服務承諾的設計與制定

做好客戶分層分級管理

增值服務超越客戶期望

六、加盟服務網(wǎng)絡的運營管理

服務半徑設計與區(qū)域優(yōu)化

提升維修效率的信息傳遞

涉及多方利益的備件管理

設計標準規(guī)范的服務流程

吳老師

實戰(zhàn)服務營銷與客戶服務專家

曾任海爾服務總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理

2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務提升企業(yè)競爭力》及2015升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營》課程獲得行業(yè)廣泛認可并填補了培訓市場的空白

著作《客戶忠誠的秘密》與《不一樣的客戶服務》相繼出版，為國內(nèi)領(lǐng)先的服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被很多企業(yè)做為相關(guān)崗位中層必修教材

多年來為近800家國內(nèi)外大型企業(yè)實施過管理咨詢與培訓

三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機維修工程、中國神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機、中材、遠東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機、龍馬環(huán)保、京山輕機、杰克縫紉機、迦南科技、鄭州煤機、上海汽輪機、首鋼、日立電梯、牧野機床、YKK、宇通、福田、長安汽車、馬自達、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船、三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬家樂、九陽、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器

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