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課程背景

在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。

課程收益

●滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標(biāo)是什么？

●如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

●如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？

●如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

●如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？

●如何設(shè)計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？

●如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？

●美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環(huán)境中如何落地？

課程大綱

企業(yè)中高層管理者。客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)，以及所有關(guān)注客戶忠誠度提升，期望贏得未來持續(xù)利潤的企業(yè)管理者。

課程大綱

第一單元：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

1、客戶滿意到忠誠的管理差異

2、客戶未來能帶來利益有多大

3、簡單高效的忠誠度凈推薦值

4、能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)

5、忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略

第二單元：贏得未來利潤的經(jīng)營策略

1、不能贏得未來的眼前利潤

2、無法贏得客戶忠誠的原因

3、贏得未來利潤的管理機制

4、忠誠度量化三步驟與測評

第三單元：從滿意到忠誠的管理策略

1、客戶滿意的四個管理要素

2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育

3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

4、NPS與客戶忠誠之間關(guān)系

5、NPS理念忽視的重要問題

第四單元:贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計

1、設(shè)計客戶體驗的最佳工具

2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向

3、策劃社會美譽的互動體驗

4、個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第五單元:將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

1、掌控貶損者的生命周期

2、找到貶損者的行為規(guī)律

3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

4、不同貶損者的應(yīng)對方法

第六單元:大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷

1、客戶生命周期的全程關(guān)懷

2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求

3、新媒體互動黏住你的客戶

4、線上線下全方位關(guān)懷體驗

吳老師

服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，從事服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與服務(wù)人員的工作問題研究。在三星銷售總部與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售培訓(xùn)體系。后專職研究服務(wù)管理與體系搭建，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。曾服務(wù)的企業(yè)有：中國電信、、中國聯(lián)通、施耐德、福田汽車、伊利集團、新華人壽、首都機場等。

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