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課程介紹

用戶體驗經(jīng)濟時代，體驗為王。 許多企業(yè)有自己卓越的產(chǎn)品、完善的服務(wù)設(shè)施與流程，然而卻在服務(wù)執(zhí)行時，因客服的情緒管理、服務(wù)意識、態(tài)度、 技能等原因，傳遞了較差的甚至是與企業(yè)使命愿景相背離的服務(wù)給予客戶，直接造成較差的用戶體驗，讓客戶感到 不滿，甚至可能因此而流失客戶。因此，客服如何鍛煉情商，有效管理自身情緒并高情商地與客戶溝通，讓客戶感 受到卓越的用戶體驗，對企業(yè)來說至關(guān)重要——

對此，我們特邀原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人鄧艷芳老師，為您帶來《高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體 驗》的精彩課程。本課程運用學(xué)習(xí)促動手法，幫助學(xué)員準(zhǔn)確識別自己和客戶的情緒及行為表現(xiàn)，讓學(xué)員帶著對日常 服務(wù)典型場景的思考和實踐進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而提升學(xué)員的服務(wù)洞察力、情緒管理能力、高情商溝通能力。同時，產(chǎn)出 能直接運用于課后落地實踐的“高情商服務(wù)場景”的方案，讓學(xué)員學(xué)完能直接用于工作中，為客戶提供更卓越的用 戶體驗，助力企業(yè)品牌和績效持續(xù)發(fā)展。

課程收益

企業(yè)收益：

1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性；

2、打造有溫度的用戶體驗，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提升業(yè)績；

3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。

崗位收益：

1、掌握“國際 6 秒鐘情商”的核心“八項情商勝任力”及其訓(xùn)練的工具、方法；

2、學(xué)會運用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗；

3、掌握“UCM 高情商訓(xùn)練”模型工具及實踐運用的方法；

4、現(xiàn)場產(chǎn)出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務(wù)場景”方案。

課程特色

1、課程內(nèi)容結(jié)合“國際6秒鐘情商”機構(gòu)內(nèi)容及講師10余年服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗，優(yōu)秀理論+實戰(zhàn)經(jīng)驗的融合，幫助 學(xué)員系統(tǒng)性掌握情緒、服務(wù)方面的實用技巧；

2、采用“情境任務(wù)式”、活動體驗、視覺化板書等基于“成年人學(xué)習(xí)特點”的多樣化教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí) 熱情，讓學(xué)員更專注于課堂的學(xué)習(xí)，掌握知識點；

3、提供豐富的服務(wù)和情商實踐工具，并結(jié)合典型的服務(wù)場景進(jìn)行實踐運用，產(chǎn)生可直接落地實踐的高情商服務(wù)解 決方案，利于學(xué)員學(xué)完后即可運用于實際工作中。

課程對象

客服顧問、客服團(tuán)隊管理者、客服團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等。

課程大綱

導(dǎo)入

1、AI 時代的服務(wù)特點

2、體驗經(jīng)濟時代下的服務(wù)需求：「體驗金字塔」

3、高情商于服務(wù)的價值和意義

4、高情商服務(wù)的“學(xué)習(xí)路徑”

5、建立：「“高情商服務(wù)場景”學(xué)習(xí)研究小組」

一、識別服務(wù)情緒及其影響

1、案例：「工位上的哭泣聲」、「怒懟客戶的那一刻」

2、正確認(rèn)知情緒及其價值

(1) 視頻：「人體的大腦與情緒」

(2) 認(rèn)識情緒類型：普拉奇克情緒地圖

(3) 八種基礎(chǔ)情緒的特點與價值

(4) 個人實踐：「情緒結(jié)盟練習(xí)」

3、小組討論：

(1) 本組服務(wù)場景中常見情緒

(2) 情緒帶來的影響

4、搭檔對話：「我對情緒的新認(rèn)知」

二、洞察和剖析情緒模式：高情商服務(wù)之“基礎(chǔ)”

1、情緒模式及其價值

2、解析: “ERE 模式”

3、探索服務(wù)中的“情緒模式”

(1) 工具：「情緒模式探索卡」

4、洞察客戶的情緒模式

(1) 用戶思維：用戶畫像

(2) 全場景思維：用戶同理圖

(3) 全鏈路思維：用戶旅程圖

(4) 情緒狀態(tài)：情緒曲線圖

5、繪制：自我“情緒曲線圖”

6、探索：“情緒模式背后的需求”

(1) “T 思想-F 感覺-A 行動”的相互作用

(2) 搭檔練習(xí)：“情緒場景”探索 TFA 卡練習(xí)

(3) 小組實踐： 自我&客戶情緒后的需求

7、小組實踐&展示：「表 1：服務(wù)情緒剖析表」

三、駕馭及調(diào)動情緒：讓服務(wù)更順暢、讓體驗更良好

1、視頻：「互相激發(fā)的怒氣」

2、服務(wù)中情緒的識別

(1) BMH 情緒掃描：“身體 – 思想 – 感覺”

(2) 服務(wù)技巧：有效傾聽——理清事件及客戶情緒

3、“服務(wù)沖突”瞬間的緩解：6 秒鐘暫停

4、 “服務(wù)中情緒”的轉(zhuǎn)換和調(diào)動

(1) VET：轉(zhuǎn)換/調(diào)動“溝通雙方的情緒”

(2) 運用“情商輪盤”：情境-選擇-目標(biāo)

(3) 小組演練：VET 的具體溝通話術(shù) “情商輪盤”的具體溝通話術(shù)

5、運用服務(wù)技巧提升用戶體驗

(1) KISS 原則、期望值管理、FAB 原則等

6、服務(wù)情商長期訓(xùn)練：“UCM 三大工具”

(1) 小組實踐&展示：「表 2：服務(wù)情緒駕馭練習(xí)表」

導(dǎo)出

1、集體回顧：學(xué)習(xí)內(nèi)容梳理、總結(jié)回顧

2、ORID法：學(xué)習(xí)收獲分享

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原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人 鄧艷芳

實戰(zhàn)經(jīng)驗

擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，10 年的培訓(xùn)經(jīng)驗，提供的培訓(xùn)授課時長超過 2500 小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過多個服務(wù)人才培養(yǎng)項目： 一線管理者培養(yǎng)項目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項目（近 3000 人），600 位“阿里未來 服務(wù)人”培養(yǎng)項目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運營部的高級培訓(xùn)專家；作為戴爾大中 華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長運用 學(xué)習(xí)促動技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運用所學(xué)內(nèi)容解決實際服務(wù)問題。

專業(yè)背景

國際 6 秒鐘情商機構(gòu) 情商實踐家

AACTP 國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)、培訓(xùn)師(ICT)

“2017 年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”

曾開發(fā)《3 分鐘溝通達(dá)人》24 期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材

“2017 年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”

授課風(fēng)格

內(nèi)容實用、邏輯性強、易于運用 、善于啟發(fā)、易于吸收。

主要課程

向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來（T 型）服務(wù)人、互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越等。

服務(wù)客戶

阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動、上海聯(lián)通、寧德新能源、 上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行……

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