我要報(bào)名

咨詢(xún)電話(huà)：
手　　機(jī)：	郵箱：

培訓(xùn)受眾:

總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、客戶(hù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)

客戶(hù)俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員

還將包括：

客戶(hù)中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理

品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管

客戶(hù)俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管

課程收益:

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)

不同行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式

如何利用客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶(hù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題？

如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)？

如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？

如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶(hù)的生命周期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略？

客戶(hù)體驗(yàn)管理基本方法和原理

客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系

客戶(hù)體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法

從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn)

……

課程大綱:

第一天 打造完美的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃（3月28日） 主講：曾智輝先生

剖析客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍

從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看航空常旅客客戶(hù)樂(lè)部的問(wèn)題

案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃

為什么企業(yè)視俱樂(lè)部為雞肋？

企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題

案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

不同行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的模式

不同行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）

案例分析：哈雷HOG俱樂(lè)部

案例分析：萬(wàn)通“新新會(huì)社”

案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃

案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作

客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問(wèn)題

核心客戶(hù)的定位：會(huì)員分級(jí)與分類(lèi)

如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃

企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？

如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等）

客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析

如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶(hù)生命周期營(yíng)銷(xiāo)策略

案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)”

案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶(hù)俱樂(lè)部

案例分析：某石油銷(xiāo)售公司的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第二天：客戶(hù)體驗(yàn)管理（3月29日） 主講：邢焱女士

移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶(hù)變化

案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)

案例分析：西門(mén)子事件與國(guó)航事件

從傳統(tǒng)客戶(hù)到現(xiàn)代客戶(hù)

客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路

服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理

尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”

服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶(hù)體驗(yàn)的“終”有三個(gè)

從內(nèi)部尋找客戶(hù)體驗(yàn)支撐點(diǎn)

案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)

案例分享：某房地產(chǎn)商客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化

評(píng)估方法

優(yōu)化方法

布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

新渠道特征

客戶(hù)、產(chǎn)品與渠道的匹配

編織交點(diǎn)——客戶(hù)體驗(yàn)的渠道整合

客戶(hù)體驗(yàn)的連續(xù)性

自助之痛

一張網(wǎng)

案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

案例分析：某商業(yè)銀行客戶(hù)體驗(yàn)渠道布局與客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

案例分析：某IT服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

建立客戶(hù)體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制

內(nèi)部反饋系統(tǒng)

外部反饋系統(tǒng)

持續(xù)改善

案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)體驗(yàn)反饋機(jī)制

曾老師

中國(guó)知名的客戶(hù)管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專(zhuān)家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻?hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)＜摇Ｔ壬温氂贏IG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶(hù)戰(zhàn)略管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)互動(dòng)中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)他還是：

中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶(hù)管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶(hù)俱樂(lè)部管理的大量咨詢(xún)及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的正規(guī)化與提升。

中國(guó)企業(yè)“客戶(hù)戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶(hù)官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶(hù)管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶(hù)管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶(hù)總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)管理研究、行業(yè)自律和客戶(hù)服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶(hù)戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。

中國(guó)最早從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統(tǒng)的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶(hù)互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的第一本書(shū)。

中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。

邢焱女士，北京鵜鶘信息咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理，客戶(hù)體驗(yàn)研究資深顧問(wèn)；《客戶(hù)世界》雜志執(zhí)行總編；CC-CMM能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)家委員會(huì)成員。著有《行動(dòng)管理法——客服中心管理者的365天》一書(shū)。

邢焱女士有8年的客戶(hù)服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，及9年的客戶(hù)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。主持了眾多大型企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域咨詢(xún)項(xiàng)目，主要集中在多渠道客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃與實(shí)施、服務(wù)渠道規(guī)劃與實(shí)施輔導(dǎo)、客戶(hù)行為數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)策略等項(xiàng)目。

邢女士工作經(jīng)歷：IBM合資公司藍(lán)色快車(chē)服務(wù)體系，歷任IBM PC CALL CENTER運(yùn)營(yíng)總監(jiān)；宣傳及培訓(xùn)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司品牌及服務(wù)產(chǎn)品策劃及推廣，部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，流程改造和培訓(xùn)體系的構(gòu)建、實(shí)施管理；服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)服務(wù)體系與下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的流程建立、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)政策的出臺(tái)、服務(wù)體系審計(jì)工作。

研究領(lǐng)域：

邢女士的研究興趣集中在復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)體驗(yàn)管理，多渠道客戶(hù)體驗(yàn)整合，客戶(hù)接觸渠道規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)提升，客戶(hù)行為分析及管理，服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。

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在線報(bào)名：客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃與客戶(hù)體驗(yàn)管理(北京)

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