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【課程背景】

服務(wù)就是競爭力。隨著客戶對銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、有溫度的服務(wù)。目前在激烈的競爭中，為了更好推動銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，進(jìn)一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，以實現(xiàn)“交易核算型”向“服務(wù)營銷型”的轉(zhuǎn)型，同時也伴隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，人員轉(zhuǎn)崗，需要更多的人員投入到客戶的服務(wù)過程中來維護(hù)好客戶，做好無痕順勢營銷。因此，員工執(zhí)行一套行之有效的系統(tǒng)、全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范是推動服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力和營銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠度，是維護(hù)銀行品牌形象的關(guān)鍵所在。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)；

2、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

3、服務(wù)人員“坐商”轉(zhuǎn)”行商“的主動服務(wù)意識缺乏；

4、服務(wù)人員未能準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，缺乏團(tuán)隊協(xié)作；

【課程收益】

轉(zhuǎn)變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)

塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象和服務(wù)禮儀

禮儀規(guī)范一一靈活掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場景中的客戶服務(wù)禮儀，溫度服務(wù)暖人心

流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會”、柜員和大堂經(jīng)理“七步曲“規(guī)范流程訓(xùn)練

現(xiàn)場管理一一看圖說話，結(jié)合客戶動線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場6S管理

投訴處理一一有效應(yīng)對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

【課程對象】

銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機(jī)引導(dǎo)人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運(yùn)營主管、內(nèi)訓(xùn)師、機(jī)關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門人員

【課程方式】

講授方式：以講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴等互動教學(xué)，對培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行場景化模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享與啟示，自然接納，強(qiáng)化執(zhí)行，使效果達(dá)到最佳

看圖說話：同行（兄弟行）標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練圖片展示、視頻演示教學(xué)、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場點(diǎn)評教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：結(jié)合千百佳服務(wù)創(chuàng)優(yōu)168標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)解析，達(dá)到視覺沖擊與現(xiàn)場的結(jié)合

【課程大綱】

一、溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)意識與價值提升

思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？

小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

客戶服務(wù)的重要意義

主動服務(wù)知我心

思考：我為什么而工作？

練習(xí)：不得不做VS主動做

服務(wù)VS營銷

情景案例：四家銀行的四種服務(wù)

案例分享：開戶三個月為何銷戶

網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對

關(guān)注規(guī)范和流程

案例分享：兩張支票

案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)鏡子中的上帝

關(guān)注客戶需求

1）情感需求：銀行五層級服務(wù)模型

案例分享：暖入心脾一杯茶

2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他

關(guān)注客戶體驗

案例分享：熟人銷戶為哪般？

服務(wù)中的兩大短板提升

案例分享：微微一笑 千金來到

從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯的服務(wù)細(xì)節(jié)

情景演練：老年客戶如何更好服務(wù)

二、現(xiàn)場管理一一從客戶動線看網(wǎng)點(diǎn)6S管理

1. 客戶動線一一廳堂動線設(shè)計布局

網(wǎng)點(diǎn)動線布局設(shè)計的客戶五種心理分析

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)情境再現(xiàn)

“魔合區(qū)域”的魔力

看圖說話：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的魔盒區(qū)域

看圖說話一一廳堂空間布局管理

廳堂環(huán)境陳列與氛圍營造

柜面常用物品人性化擺放

管理陳列常犯的一些錯誤

廳堂內(nèi)外聯(lián)動服務(wù)語設(shè)計

服務(wù)法寶一一廳堂服務(wù)管理四大法寶

網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)

忙時三處理

大堂三件事

柜臺三注意

教學(xué)方式：場景化設(shè)計、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享

三、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一一網(wǎng)點(diǎn)崗位流程與服務(wù)規(guī)范演練

1. 魅“禮”無限——職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀

頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑

現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

看圖說話：對比總結(jié)后的思考，結(jié)合星級網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及重點(diǎn)要求

第一印象的重要性

案例分析：為什么客戶會以貌取你？

視頻：從視頻中學(xué)習(xí)如何讓自己判若兩人？

專業(yè)形象打造

1）網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員

2）大堂經(jīng)理服務(wù)

3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)崗人員

4）專業(yè)客戶經(jīng)理

職業(yè)儀態(tài)精雕細(xì)刻

1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿

2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿

4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

情景練習(xí)儀態(tài)美：站、坐、走、蹲、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)美

5）銀行員工指引禮儀

6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據(jù)、簽字筆、尖銳物品遞送

現(xiàn)場實訓(xùn)：根據(jù)檢查當(dāng)中屢查屢犯的問題進(jìn)行情景實訓(xùn)

規(guī)范流程一一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)訓(xùn)練

臨柜人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點(diǎn)訓(xùn)練

情景演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)情景演練

廳堂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點(diǎn)訓(xùn)練

情景展示：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

一日之計在于晨一一晨會標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練

視頻展示：標(biāo)準(zhǔn)晨會視頻收看

展示：晨會召開的流程訓(xùn)練與展示

難忘記憶一一開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程

開門迎客問詢、識別、手勢、引領(lǐng)動作要領(lǐng)

開門迎客的注意事項？

學(xué)習(xí)方式：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，情景模擬，現(xiàn)場指導(dǎo)，展示整改

四、化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應(yīng)對

案例分析導(dǎo)入：客戶因取現(xiàn)問題與大堂經(jīng)理產(chǎn)生糾紛而投訴

頭腦風(fēng)暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？

客戶抱怨投訴的五大原因分析

識別投訴客戶四大類型分析與四大應(yīng)對方案

頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)場識別、測試與分析、討論

客戶投訴四大類型識別

客戶投訴心理分析及應(yīng)對

1）求尊重的心理分析及對策：道歉+喝茶

2）求補(bǔ)償?shù)男睦矸治黾皩Σ撸核投Y物

3）求發(fā)泄的心理分析及對策：傾聽

4）敵視的心理分析及對策：認(rèn)同+贊美

3. 客戶投訴處理的七步驟

4. 實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧

情景一：開具身份證明我是我

情景二：現(xiàn)場大鬧購房款

情景三：病?？蛻羧四樧R別應(yīng)對技巧

情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場吵鬧？

情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒有預(yù)約

情景六：客戶插號辦理業(yè)務(wù)應(yīng)對技巧

情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應(yīng)對

情景演練：根據(jù)時間情況進(jìn)行銀行客戶投訴實操演練

1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核模型:

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險服務(wù)營銷及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽省分公司銀行保險部總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽中心支公司總經(jīng)理

中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)營銷方向 特邀講師

太平人壽服務(wù)營銷方向 特邀講師

12年銀行、保險銷售管理培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀行合作場次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課銀行數(shù)超過200+

擅長方向：網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

【個人簡介】

李老師擁有12年銀行、保險銷售管理及培訓(xùn)經(jīng)驗，長期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行等多家銀行網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型咨詢及顧問服務(wù)，培訓(xùn)過的學(xué)員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

為農(nóng)銀人壽河北分公司搭建沙龍項目營銷體系，全省培訓(xùn)營銷隊伍110人，三個月的時間，產(chǎn)出保費(fèi)5600萬期交，同時建立了新人成長體系，高客營銷體系，體驗式沙龍模式等創(chuàng)新項目。

中行、農(nóng)行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓(xùn)講師，輔助銀行營銷年交100萬保單近100張，現(xiàn)場培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過1000+、主講銀保營銷沙龍數(shù)千場。

【實戰(zhàn)案例】

1、保定中國農(nóng)業(yè)銀行《星級網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項目》

擔(dān)任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)2期，每期7天的授課+輔導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)形象及員工的服務(wù)營銷能力大幅度得到了提升，學(xué)員好評100%。

2、石家莊中國銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目

擔(dān)任項目主導(dǎo)講師，對石家莊中國銀行各個支行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造和導(dǎo)入，進(jìn)行4期，每期7天，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書記培訓(xùn)項目

擔(dān)任主講講師，主要負(fù)責(zé)全省200多名網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書記的崗位職責(zé)、營銷技巧等方面的技能培訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓(xùn)項目。

4、中原銀行南陽分行保險沙龍項目推動

擔(dān)任主控老師，主要負(fù)責(zé)12家支行保險業(yè)務(wù)的營銷及沙龍推動，組織策劃并主講“理財沙龍”13場，項目推動保費(fèi)1763萬。

5、農(nóng)業(yè)銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔(dān)任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費(fèi)3900萬

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

?曾為農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行開展服務(wù)意識與服務(wù)能力提升培訓(xùn)為期1年，培訓(xùn)累計100場，累計培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)10000+，返聘10期，學(xué)員好評率高達(dá)98%

?曾為中國銀行--中國人壽開展聯(lián)合沙龍項目輔導(dǎo)培訓(xùn)，項目周期21天，后累計返聘兩期，培訓(xùn)累計60場，累計培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)500+，學(xué)員好評率高達(dá)95%。

?曾為中國銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計10+期。

?曾為中國農(nóng)業(yè)銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業(yè)化修煉》《提速增效——職業(yè)化心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力》《職業(yè)化心態(tài)與情緒壓力管理》等課程，累計10+期。

?曾為水務(wù)集團(tuán)城市分公司員工講授《職業(yè)素養(yǎng)》《不同的崗位共同的責(zé)任—職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)》等課程，累計6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業(yè)人》課程，累計6+期。

?曾為農(nóng)銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計6+期

?曾為中國建設(shè)銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《用職場溝通力打造你的“高光”時刻》等課程，累計6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》《職業(yè)化溝通》等課程，累計6期。

【授課風(fēng)格】

講授專業(yè)：綜合運(yùn)用文字、圖片、影音、互動等教學(xué)方式，充分調(diào)動學(xué)員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學(xué)，通過自己大量的實際案例，進(jìn)行生動有趣的呈現(xiàn)，以點(diǎn)帶面，提升學(xué)員專業(yè)技能。

案例豐富：授課案例精心設(shè)計、邏輯嚴(yán)密、構(gòu)思巧妙，將法實操經(jīng)驗融入到課程培訓(xùn)中；講課風(fēng)格生動風(fēng)趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點(diǎn)評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

課堂活躍：講課風(fēng)格生動風(fēng)趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發(fā)學(xué)員思考。

【主講課程】

保險營銷類

《銀行保險——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與沙龍營銷》（返聘率高）

《銀行保險網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營，渠道關(guān)系升級與期交營銷》（返聘率高）

《高產(chǎn)能沙龍項目全流程解析》（返聘率高）

《年金險/終身壽/分紅銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財富管理與傳承》

銀行營銷類

《理財經(jīng)理綜合營銷技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關(guān)系營銷》（返聘率高）

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》

《高端客戶深度KYC與財富檢視》

《理財產(chǎn)品顧問式營銷與資產(chǎn)配置》

管理素養(yǎng)類

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》

《支行長經(jīng)營管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與營銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協(xié)作》

《優(yōu)秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務(wù)客戶】

銀行類：中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設(shè)銀行衡水分行（多次返聘）、中國建設(shè)銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發(fā)銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農(nóng)商銀行、中原銀行、廈門銀行（多次返聘）、張家口赤城聯(lián)社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財險河南分公司、農(nóng)銀人壽河北分公司、農(nóng)銀人壽總公司、農(nóng)銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財險新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國人壽河南分公司等。

醫(yī)藥公司類：核力藥業(yè)（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業(yè)等。

生產(chǎn)制造業(yè)類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤集團(tuán)、河北西瑪電機(jī)股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學(xué)員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現(xiàn)了從商品營銷到服務(wù)營銷的跨越式成長。

-----中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行 時任個人金融部總經(jīng)理 和總

沙龍項目操盤課程讓我對新零售時代的經(jīng)營管理有了更深刻的認(rèn)識，課后一定會在全行推廣學(xué)習(xí)，力爭將學(xué)習(xí)到的方法知識應(yīng)用落地。

-----中國建設(shè)銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓(xùn)，好復(fù)制，易推廣極大提升了業(yè)務(wù)人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業(yè)信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經(jīng)理 王總

通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識運(yùn)用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學(xué)習(xí)過程令人愉快，對學(xué)員行業(yè)熟悉，能有效運(yùn)用行業(yè)的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，目標(biāo)準(zhǔn)確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業(yè)銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在銀行梯隊建設(shè)及人才管理方面做相關(guān)性培訓(xùn)，還給與企業(yè)很多建設(shè)性意見助力支行落地成長

-----浦發(fā)銀行 孟總

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