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【課程導(dǎo)語(yǔ)】

人工智能時(shí)代下，你無(wú)可替代的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？

怎樣做才能讓滿意的客戶變成你的忠誠(chéng)客戶呢，他將會(huì)是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者？

你的服務(wù)有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有創(chuàng)新了，你是吹著行業(yè)吹過(guò)的風(fēng)，還是引領(lǐng)著行業(yè)的風(fēng)向？

如何有效的激發(fā)問(wèn)題？而不是引發(fā)抱怨。

你的問(wèn)題是否一直都在那，很想解決但團(tuán)隊(duì)又不能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成共識(shí)？

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范只能滿足客戶的基本需求，如果要提供個(gè)性化的客戶服務(wù)呢？

怎樣的行為表現(xiàn)才是具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)呢？員工知道怎么做。

……

本課程通過(guò)科學(xué)的服務(wù)體系設(shè)計(jì)，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，探詢優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與心態(tài)，“尊重客戶”、“以客戶為中心”它不是一句口號(hào)，將無(wú)形的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為看得見(jiàn)、感受到的具體行為；幫助學(xué)員找到服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的智慧共創(chuàng)讓客戶驚喜不斷的策略。提供超出客戶期望值的卓越服務(wù)品質(zhì)，方能讓企業(yè)擁有忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶，通過(guò)每一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造更高的商業(yè)價(jià)值。

滿足顧客沒(méi)有明言的需求

暖心的待人接物是服務(wù)的原點(diǎn)

【課程收益】

1.讓學(xué)員掌握與客戶的情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶潛在服務(wù)需求，打造超乎客戶想象的服務(wù)品質(zhì)。

2.讓學(xué)員覺(jué)察與共識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)及關(guān)鍵行為。

3.為解決客戶的潛在需求，團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、暢想可行的創(chuàng)新服務(wù)策略并形成行動(dòng)計(jì)劃。

4.緊貼企業(yè)的服務(wù)流程，通過(guò)引導(dǎo)工具，讓學(xué)員對(duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化及解決。

【課程對(duì)象】

各行業(yè)的服務(wù)管理者、一線服務(wù)管理者、后勤人員及與服務(wù)相關(guān)的人員

【課程特色】

1.引導(dǎo)教學(xué)，通過(guò)引導(dǎo)師的引導(dǎo)，讓學(xué)員成為問(wèn)題的提出者與解決者；

2.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

3.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【授課方式】

引導(dǎo)促動(dòng)、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、團(tuán)隊(duì)列名、分組討論、互動(dòng)答疑、視頻教學(xué)等方式。

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：個(gè)人畫(huà)像

目的：讓學(xué)員意識(shí)到，你在客戶心目中并非你所想象的樣子。

第一模塊：洞察客戶的潛在需求

一、人工智能時(shí)代下，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動(dòng)：“我”服務(wù)的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

一、五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

給予顧客心安感——熱情周到的意識(shí)

服務(wù)時(shí)限性——服務(wù)責(zé)任的意識(shí)

服務(wù)一致性與連續(xù)性——團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)

服務(wù)的靈活性——以客戶為中心的意識(shí)

主人翁的行為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

積極主動(dòng)：主動(dòng)出擊，能為客戶多做點(diǎn)什么？

游戲心態(tài)：游戲而非兒戲

寬容開(kāi)發(fā)心態(tài)：妥協(xié)≠軟弱

活動(dòng)：梳理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)及關(guān)鍵

第三模塊：服務(wù)問(wèn)題的分析與澄清

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí)，就表示我們遇到了問(wèn)題。通過(guò)這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，并發(fā)現(xiàn)差距，找到關(guān)鍵問(wèn)題。

二、服務(wù)問(wèn)題定位

1、討論主題：工作中的困惑的具體現(xiàn)象有哪些？

通過(guò)上面的測(cè)試后，讓學(xué)員分享和具體描述工作中遇到的真實(shí)現(xiàn)象和感受，感知每個(gè)崗位都有不同類型的問(wèn)題，同一崗位也有不同角度的問(wèn)題，促進(jìn)學(xué)員建立問(wèn)題導(dǎo)向的思維和意識(shí)，并學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的原因

1）找服務(wù)的關(guān)鍵事件、擺現(xiàn)象

2）哪些對(duì)公司發(fā)展和業(yè)績(jī)提高有負(fù)面影響的事件和現(xiàn)象

3）哪些有違背公司文化、戰(zhàn)略、制度和流程的事件、現(xiàn)象

4）其他你覺(jué)得不應(yīng)該發(fā)生的或者讓你感到困惑的現(xiàn)象

工具方法：頭腦風(fēng)暴/團(tuán)隊(duì)列名

2、討論主題：導(dǎo)致這些現(xiàn)象產(chǎn)生的具體原因（可測(cè)量要素）是什么？

本部分主要是讓學(xué)員一起透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，不被現(xiàn)象所迷惑，學(xué)會(huì)找到真正的原因，原因找對(duì)了，已經(jīng)成功了一半

1）小組分析問(wèn)題背后的要素

2）小組定義真正的問(wèn)題

3）老師引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：繪制魚(yú)骨圖/繪制服務(wù)流程/差距分析/根因分析法

三、問(wèn)題澄清&邏輯化、系統(tǒng)化

1）投票聚焦重要問(wèn)題，所有重要原因都必須經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)。

2）找出重要原因之間的關(guān)聯(lián)性，明確因果鏈條。

3）找出最重要的原因組或因果鏈，并確定解決問(wèn)題的先后順序。

工具方法：投票/緊迫性矩陣/80/20法則

第四模塊：共創(chuàng)策略—打造讓人驚喜不斷的創(chuàng)新服務(wù)

與客人情感建立的16個(gè)令人驚嘆的細(xì)節(jié)

抬起你的頭來(lái)，塑造團(tuán)隊(duì)的正能量氛圍

個(gè)性化，鼓勵(lì)自我表現(xiàn)

游戲：敲響鈴鐺（找到令你驕傲、感到自豪的好消息）

授權(quán)，提升五星級(jí)服務(wù)

這個(gè)問(wèn)題解決的目標(biāo)是什么？如何解決？本部分是讓學(xué)員群策群力，確定好解決問(wèn)題的合適目標(biāo)，共同探索問(wèn)題的解決策略，在一個(gè)輕松共創(chuàng)的氛圍中激發(fā)智慧，發(fā)揮集體的力量。

1）制定解決問(wèn)題的具體目標(biāo)，也有針對(duì)原因組和因果鏈的分目標(biāo)。目標(biāo)要符合SMART原則，目標(biāo)必須在很大程度上解決現(xiàn)存的問(wèn)題。

2）小組共創(chuàng)問(wèn)題解決的策略（穿插交換小組）

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：PE-SMART目標(biāo)評(píng)估法/世界咖啡

第五模塊：制定行動(dòng)計(jì)劃

討論主題：要解決這個(gè)問(wèn)題，我們接下來(lái)要如何行動(dòng)呢？

本部分是讓學(xué)員將解決問(wèn)題的策略轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃，并商討如何保障計(jì)劃的有效執(zhí)行與落地，以確保在后續(xù)的工作改善過(guò)程中能有效轉(zhuǎn)化

1）小組討論行動(dòng)計(jì)劃

2）小組確定保障措施

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

第六模塊：工作坊成果呈現(xiàn)與回顧

各小組上臺(tái)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)成果，本部分是各小組匯報(bào)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)的成果，讓公司領(lǐng)導(dǎo)和同事可以更好的了解各小組的問(wèn)題解決方案，并有機(jī)會(huì)給與相應(yīng)的補(bǔ)充建議和意見(jiàn)，有利于后續(xù)工作中的問(wèn)題解決；學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會(huì)談/社會(huì)度量/隱喻卡等不同的方式，梳理回顧兩天所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)日常在服務(wù)工作中遇到的難題，采用促動(dòng)的方式，讓學(xué)員通過(guò)會(huì)談的形式找到問(wèn)題的解決思路及方案。從而引發(fā)學(xué)員對(duì)服務(wù)意識(shí)及創(chuàng)新的更深度的思考。

1）小組代表匯報(bào)問(wèn)題解決成果

2）公司領(lǐng)導(dǎo)或小組相互間反饋

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

4）總結(jié)回顧

梁老師

梁志霞老師—— 職場(chǎng)效能提升專家

講師資歷

◆ 國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國(guó)家高級(jí)心理咨詢師

◆ HPF問(wèn)題解決&文化落地促動(dòng)師

◆ OSTIC高級(jí)商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會(huì)優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國(guó)講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場(chǎng)評(píng)委

◆ 多所技術(shù)院校“職場(chǎng)效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國(guó)際文明禮儀講師；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會(huì)務(wù)）接待禮儀、高效對(duì)話

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

11年管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，橫跨企業(yè)管理、顧問(wèn)咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場(chǎng)效能提升、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項(xiàng)目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動(dòng)、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用促動(dòng)技術(shù)引發(fā)學(xué)員對(duì)問(wèn)題的共同探詢；以知識(shí)為點(diǎn)，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問(wèn)題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員3萬(wàn)+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項(xiàng)目專家，被眾多企業(yè)譽(yù)為“落地性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)講究從實(shí)際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實(shí)際難題的課程項(xiàng)目，訓(xùn)后延長(zhǎng)培訓(xùn)線，設(shè)計(jì)落地跟蹤執(zhí)行方案，切實(shí)提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計(jì)劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩(shī)®》——品牌課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的問(wèn)題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營(yíng)業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問(wèn)題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國(guó)際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會(huì)務(wù)類

《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實(shí)操》1-2天

《由“點(diǎn)”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對(duì)話六法》2天

《非暴力溝通》實(shí)踐課 1天

《像教練一樣的對(duì)話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實(shí)縝密，視角獨(dú)到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動(dòng)性強(qiáng)，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實(shí)際。

● 互動(dòng)性強(qiáng)：培訓(xùn)的過(guò)程強(qiáng)調(diào)學(xué)員“親身體驗(yàn)”，配合“言語(yǔ)教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實(shí)際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動(dòng)，融理念、工作、技巧、案例為一體，實(shí)用、實(shí)效。

客戶見(jiàn)證

500強(qiáng)企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國(guó)有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會(huì)、中國(guó)石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國(guó)電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國(guó)有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運(yùn)營(yíng)有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚(yú)馬賽克、中國(guó)陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂(lè)健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無(wú)紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬(wàn)島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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