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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱

第一章 服務企業(yè)服務人員優(yōu)質(zhì)服務意識和行為

一、服務首先要有服務意識

二、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？

三、服務是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

四、服務是無形的，你要令客戶感受到你的服務是有形的

五、服務意識的內(nèi)涵－永遠表達積極的服務意愿

六、增強服務企業(yè)服務人員的團隊意識與團隊協(xié)作能力

第二章 為客戶創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時刻

一、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

二、把握關(guān)鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間

三四、客戶心目中的關(guān)鍵核心點滿意度評價表

第三章 服務有效與客戶溝通的技巧

一、服務人員輕松心理心理溝通技巧

1、如何欣賞和贊美客戶 -----小練習：

2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧

3、如何讓客戶對于內(nèi)容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧（互動游戲）

3、你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達技巧

（3）服務人員的服務話術(shù)結(jié)構(gòu)

（4）對抗性溝通引導客戶的技巧

（5）服務人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

四、如何對客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度

1、識別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧

1、對“明星”型客戶的表現(xiàn)行為與應對技巧

2、對“夢魘”型客戶的表現(xiàn)行為與應對技巧

3、對“狂妄”型客戶的表現(xiàn)行為與應對技巧

情景演練、角色扮演、案例研討

第四章 處理客戶投訴和抱怨的技巧

葛老師

葛雪

高級服務管理實戰(zhàn)培訓師

香港大學產(chǎn)品設(shè)計與服務創(chuàng)新研究生

ISE國際注冊高級服務效能管理師

英國RTC天賦特質(zhì)人力資源量化管理分析師

航空服務管理師、商務禮儀培訓師

新媒體主播師考評官、活動策劃師

服務類系列課程：

基礎(chǔ)篇：《完美服務意識與服務藝術(shù)》（1-2天）

《服務言值超能力---提升你的服務力》（1-2天）

《快樂服務心理學》（1-2天）

《向案例學服務》（2天）

《真情服務的奧秘》（2天）

提升篇：《服務效能督導訓練》（2-3天）

《如何更好的管理客戶期望值》（1-2天）

《打造客戶的極致服務體驗》（1-2天）

《服務風險識別》（1-2天）

《客戶投訴處理五步法--情景演練劇場》（1-2天）

《玩轉(zhuǎn)行動學習之服務落地》（1-2天）

工作培訓經(jīng)歷：

擁有香港上市公司一線專員到服務經(jīng)理實戰(zhàn)經(jīng)驗，負責政府機關(guān)、央企、國企客戶售后服務與投訴工作。擁有14年航空業(yè)服務培訓、咨詢項目的服務經(jīng)驗。

自2007年7月開始，專注于服務領(lǐng)域的研究和培訓，負責全國各大企業(yè)的服務培訓項目，涵蓋軌道交通、航空、通信、電力、運營商、醫(yī)院等多行業(yè)領(lǐng)域，累計超過1000多場服務培訓與服務咨詢項目，受到客戶的一致好評。

課程特點

實用：基于學員實際需求，緊密結(jié)合企業(yè)實際運用場景，易遷移、能落地。

實戰(zhàn)：課程內(nèi)容以典型案例為基礎(chǔ)，總結(jié)萃取系統(tǒng)的方法工具，實戰(zhàn)、實效。

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