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課程大綱

新時(shí)代的服務(wù)心理概述

新時(shí)代機(jī)場競爭特點(diǎn)——溝通危機(jī)的來臨

人生的價(jià)值和意義

人生的兩種能力培養(yǎng)

人生的四級成長臺(tái)階

人生的六種生存語言

人的優(yōu)勢能動(dòng)性發(fā)揮

情商概要

情商心理測試

溝通特點(diǎn)心理測試

服務(wù)人員對自己的認(rèn)識

服務(wù)的特點(diǎn)

我的角色定位

我的崗位勝任能力要求

容易走進(jìn)的工作誤區(qū)

如何識別自己的情緒

如何控制自己的情緒

學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)

從獨(dú)立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變

影響服務(wù)人員的知覺的心理因素

1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象

2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。

3、--刻板效應(yīng)：固定看法。

4、--定勢效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

服務(wù)人員要了解客戶到底是誰

客戶的位置

客戶對機(jī)場的重要性

當(dāng)今客戶的特性剖析

客戶的心理規(guī)律剖析

警惕客戶文化差異

識別客戶的情緒和期望

影響客戶知覺的心理因素

處滿足客戶心理需要的條件

心理把脈：有效調(diào)整客戶的情緒和期望

老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

情景演練、角色扮演、案例研討

服務(wù)人員與客戶的共贏

利益共同體

情感共同體

事業(yè)共同體

我能給客戶什么？

客戶能給我什么？

沒有難纏的顧客

快樂、簡單、高效服務(wù)的十大技巧

讓顧客滿意的PERFECT法則

1).Polite——禮貌

2).Efficient——高效

3).Respectful——尊重

4).Friendly——友好

5).Enthusiastic——熱情

6).Cheerful——快樂

7).Tactful——靈活

微笑服務(wù)技巧：心理到行為表現(xiàn)

三明治的溝通技巧

處理疑義的技巧：3F法則

KISS溝通法則

欣賞和贊美的技巧

聆聽的技巧

提問的技巧

專業(yè)話術(shù)——說話的技巧

規(guī)范、精細(xì)、創(chuàng)新化服務(wù)

葛老師

葛雪

高級服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

香港大學(xué)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新研究生

ISE國際注冊高級服務(wù)效能管理師

英國RTC天賦特質(zhì)人力資源量化管理分析師

航空服務(wù)管理師、商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

新媒體主播師考評官、活動(dòng)策劃師

服務(wù)類系列課程：

基礎(chǔ)篇：《完美服務(wù)意識與服務(wù)藝術(shù)》（1-2天）

《服務(wù)言值超能力---提升你的服務(wù)力》（1-2天）

《快樂服務(wù)心理學(xué)》（1-2天）

《向案例學(xué)服務(wù)》（2天）

《真情服務(wù)的奧秘》（2天）

提升篇：《服務(wù)效能督導(dǎo)訓(xùn)練》（2-3天）

《如何更好的管理客戶期望值》（1-2天）

《打造客戶的極致服務(wù)體驗(yàn)》（1-2天）

《服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識別》（1-2天）

《客戶投訴處理五步法--情景演練劇場》（1-2天）

《玩轉(zhuǎn)行動(dòng)學(xué)習(xí)之服務(wù)落地》（1-2天）

工作培訓(xùn)經(jīng)歷：

擁有香港上市公司一線專員到服務(wù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)政府機(jī)關(guān)、央企、國企客戶售后服務(wù)與投訴工作。擁有14年航空業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

自2007年7月開始，專注于服務(wù)領(lǐng)域的研究和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)全國各大企業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目，涵蓋軌道交通、航空、通信、電力、運(yùn)營商、醫(yī)院等多行業(yè)領(lǐng)域，累計(jì)超過1000多場服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)咨詢項(xiàng)目，受到客戶的一致好評。

課程特點(diǎn)

實(shí)用：基于學(xué)員實(shí)際需求，緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)用場景，易遷移、能落地。

實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容以典型案例為基礎(chǔ)，總結(jié)萃取系統(tǒng)的方法工具，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

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