我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景

地產(chǎn)調(diào)控持續(xù)，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權(quán)”成為普遍的社會問題。房企已經(jīng)意識到：交房不僅牽涉業(yè)主滿意、項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會安定和諧，必須重點改善。

如何提前預防、及時應對交房導致的糾紛或沖突危機？如何系統(tǒng)化減少交房風險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課！

本課程節(jié)選自《以交房為契機促進地產(chǎn)管理服務的全面改善（2天版）》課程，重點講解交房糾紛的預控和應對處置與管理。

課程目的

1.引導企業(yè)樹立“客戶導向、協(xié)同預防為主”的主動管理風險的思想；

2.以詳實的案例解析，給企業(yè)干部傳授交房風險的識別、預控、應急、危機公關(guān)等處置客戶投訴與糾紛的系統(tǒng)方法、工具；

3.引導企業(yè)干部通過服務改善管理、化危為機，提升管理水平、實現(xiàn)逆勢成長！

課程適應群體

地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導（董事長、總裁、總經(jīng)理）、部門總監(jiān)、經(jīng)理、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

盡量不要只安排單一職能的基層員工參與（本課程重點在“組織管理以及專業(yè)間協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性提升”而不在具體細節(jié)的操作技巧）

本課程中沒有“可以應對一切交房瑕疵實現(xiàn)完美交付的絕招話術(shù)”，因此，期望在話術(shù)上精研的學員不適合。

學員收益

1.系統(tǒng)學習交房風險管控及糾紛應對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，

2.了解標桿企業(yè)實施整改的經(jīng)驗教訓，提升對“工程整改”的重視度。

3.提升對地產(chǎn)管理服務全面改善的重視度、并了解基本原則和改善方向。

課程大綱

(一)交房正成為普遍的麻煩與難題 約30分鐘

1.房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢

2.投訴演變?yōu)闆_突，標桿房企也不例外

本章節(jié)揭示了交房糾紛的普遍性與解決的高難度，提醒企業(yè)干部員工對“交房組織與糾紛應對”要予以充分重視。

3.交房即維權(quán)，根在何處？解讀交房糾紛增多\激化的六大因素

① 營銷承諾與現(xiàn)實落差的困局，要生存還是要品牌？搖擺的選擇導致投訴困局！

通過對營銷本質(zhì)的追問，揭示企業(yè)干部對客戶導向、品牌核心認識的普遍誤區(qū)！

② 普遍的短板誤區(qū)：忽略客戶預期，隱患無窮

③ 客戶維權(quán)演變趨勢，愚民措施、僥幸心理害人害己！

本章節(jié)內(nèi)容常常被忽略！

本章節(jié)揭示了房地產(chǎn)行業(yè)投訴糾紛高比率的根源，既有行業(yè)本身的特點，也有企業(yè)、項目本身管理專業(yè)度水平的差異，更有客戶維權(quán)模式發(fā)生重大變化的因素。

本章用生動案例揭示了客戶維權(quán)模式演變升級的規(guī)律，給企業(yè)和學員深刻警醒：不要對交房和客戶維權(quán)的強度廣度抱僥幸心理！有助于提升企業(yè)員工對交房工作的重視與細致、對客戶意見、客服部門、對企業(yè)長遠品牌塑造的重視；

(二)交房成功的關(guān)鍵何在？約20分鐘

1.交房關(guān)鍵？

2.有沒有交房的絕招話術(shù)？！

3.交房成功是系統(tǒng)工程

4.行業(yè)交付準備、交付執(zhí)行與總結(jié)改善中的普遍短板

5.竣驗交付主要工作概覽

6.交房前組織策劃工作的演變趨勢

本章核心：

提出交房管理的整體觀，致力于企業(yè)管理服務的預控優(yōu)先+全面改善提升

指出行業(yè)交房工作的普遍短板，糾正干部員工對與交房工作的錯誤認識（例如：驗收標準簡陋、寧愿被動處理糾紛問題也不愿意或者無力加大前期風控，提升前期質(zhì)量！）。

(三)如何應對交房糾紛或風險沖突 約20分鐘

1.交房成功需要系統(tǒng)管理

2.交房糾紛預防的常規(guī)方法

3.預研：棘手的交房糾紛場景及應對

--通過本章的研討，大多數(shù)學員會發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)、項目、團隊沒有系統(tǒng)探討、培訓和演練過如何應對處理各種復雜客戶投訴與糾紛的應對思路與措施。反映出系統(tǒng)觀、知識、經(jīng)驗的短板，從而促進學員進一步學習的欲望和興趣。

(四)掌握交房引發(fā)投訴風險的規(guī)律 約30分鐘

1．糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2．投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3．交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律4．客戶不滿升級為沖突的演變模式

5．交房投訴與風險管控的5大環(huán)節(jié)

6．投訴與風險管控應對的核心原則

本章是后面內(nèi)容的基礎(chǔ)，通過基本原理的解析，促進對后面具體方法的學習運用。

(五)交房投訴與風險管控實務（重點講授內(nèi)容）

1．風險預控期： 約1.5小時

涉及組建風險管理機構(gòu)、落實相關(guān)責任、實施細致的風險排查、隱患整改等管控操作要點與案例；

解讀企業(yè)普遍的誤區(qū)：

1)交房組織與風控權(quán)威不夠

2)風險排查粗略、漏項

3)隱患整改滯后馬虎

4)客群關(guān)系膚淺

5)...

2．投訴風險醞釀期：約1小時

涉及投訴醞釀期的規(guī)律、應對處置的要點、方法和案例；

同時對比揭示出行業(yè)的普遍短板：缺乏敏感度、內(nèi)外部溝通不力等...

3．爆發(fā)期處置應對：重點內(nèi)容 約2-2.5小時

糾紛爆發(fā)的規(guī)律及應對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應對處置原則方法、房鬧的應對整體原則及步驟、媒體有效應對等）

大量案例研討，不僅對學員實施面對群訴的心理建設(shè)、更是解讀千變?nèi)f化技巧方法后面的根本方法論。許多經(jīng)驗豐富的學員反映：明顯提升了應對投訴工作的系統(tǒng)性思維與方法的多樣性。

4．糾紛處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點。約0.5小時

(六)研討：我們企業(yè)需要完善提升的方面

企業(yè)提升學以致用轉(zhuǎn)化的途徑：每個章節(jié)老師會提示學員總結(jié)學習感悟，創(chuàng)意借鑒改善措施。培訓組織機構(gòu)可以把學員的創(chuàng)意用“即時貼”匯總展示并給分，促進學員創(chuàng)意及分享。

課后，相關(guān)部門領(lǐng)導及時匯總梳理出必要的改善措施，分配責任，配合激勵措施，鼓勵相關(guān)部門學員落地實踐。定期跟蹤總結(jié)表彰，從而推動管理改善提高。

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔任常務副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務流程、管理機制建設(shè)及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務管理流程、標準、機制建設(shè)、服務品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內(nèi)訓和咨詢服務的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經(jīng)濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓機構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com