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【課程背景】

禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時(shí)也將提升市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知感和品牌的影響力。無(wú)論是身處業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、服務(wù)前端的員工，還是企業(yè)中后臺(tái)生產(chǎn)、供應(yīng)、研發(fā)、人財(cái)物等職能部門(mén)的人員；無(wú)論企業(yè)的基層員工，還是中高層領(lǐng)導(dǎo)，商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造都是一門(mén)重要的、急需的課程。商務(wù)禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造是企業(yè)禮儀文化和禮儀體系建設(shè)的基礎(chǔ)性內(nèi)容，亦是眼科行業(yè)從業(yè)者的基本職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，更是人格魅力的展現(xiàn)。

現(xiàn)代型企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要，服務(wù)是創(chuàng)造和提升企業(yè)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，服務(wù)優(yōu)劣對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的成敗起著至關(guān)重要的作用。無(wú)論多好的商品，都必須通過(guò)企業(yè)員工實(shí)施專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段來(lái)為企業(yè)贏得顧客的喜愛(ài)偏愛(ài)、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務(wù)體系的基本要素，他不僅僅是一些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實(shí)踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識(shí)。

【課程特點(diǎn)】

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。

突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣：

【課程目標(biāo)】

1、增強(qiáng)深入對(duì)企業(yè)員工的職場(chǎng)禮儀知識(shí)講授，提高對(duì)禮儀的意識(shí)。

2、“為成功而打扮、為勝利而穿著”提高職業(yè)形象，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

3、通過(guò)“傾聽(tīng)、贊美、神態(tài)”的技巧訓(xùn)練，提高與客戶溝通的能力，提高成交率

4、通過(guò)培訓(xùn)企業(yè)員工在往來(lái)迎送的技巧，提升在商務(wù)交際能力

5、通過(guò)培訓(xùn)企業(yè)員工電話語(yǔ)言溝通技巧讓其電話交流更職業(yè)化，規(guī)范化

6、通過(guò)場(chǎng)合禮儀規(guī)范講解，讓企業(yè)員工能游刃有余地面對(duì)各種場(chǎng)合

7、打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的行業(yè)精英團(tuán)隊(duì)

【適應(yīng)學(xué)員】

各行業(yè)企業(yè)所有員工

【授課形式】

1、講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享等。

2、設(shè)備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無(wú)線話筒、視頻音響配件等。

2）現(xiàn)場(chǎng)所用道具：水杯（帶蓋子）、文件夾、紙袋、紙、筆

4）現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、分組、問(wèn)答、演練、操作、游戲。

3、培訓(xùn)分為：現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、單獨(dú)輔導(dǎo)、實(shí)地檢驗(yàn)等。

【課程大綱】

前言：

1）、職場(chǎng)禮儀在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)用的作用

2）、禮儀在現(xiàn)代企業(yè)員工中的標(biāo)準(zhǔn)答案

3）、禮儀的修身內(nèi)含-正容體、齊顏色、順辭令

4）、學(xué)會(huì)本次課程的五大招術(shù)，你將成為職場(chǎng)最受歡迎的人

1、職場(chǎng)禮儀認(rèn)知與禮儀素質(zhì)要求

職場(chǎng)禮儀修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?/p>

職場(chǎng)禮儀關(guān)鍵要點(diǎn)

a. 重視和你接觸的每一個(gè)人

b. 與別人拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)

c. 要使人得自己的工作重要；

d. 巧妙地贊美他人；

e. 專注地聆聽(tīng)他人

職場(chǎng)禮儀修煉第一招---白金法則

2、職場(chǎng)形象管理禮儀---儀容、儀表禮儀

形象的投射作用

我們都是企業(yè)的形象代言人

第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象

優(yōu)秀的第一印象及包含的內(nèi)容

職場(chǎng)形象塑造--著裝要求

職場(chǎng)形象禮儀---八大禁忌

職場(chǎng)形象--發(fā)型要求

職場(chǎng)形象--配飾要求

個(gè)人衛(wèi)生禮儀

職場(chǎng)形象力提升--魅力五句

職場(chǎng)禮儀修煉第二招---建立你的公眾形象

3、精妙服務(wù)---魅力體態(tài)禮儀修煉

職場(chǎng)禮儀之坐立行走禮儀

優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的基礎(chǔ)

正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)客人

a. 迎接客人的要求

b. 搭乘電梯的禮儀

c. 上下樓梯的引導(dǎo)方式

d. 行進(jìn)中如何與他人打招呼

e. 引導(dǎo)客人進(jìn)入休息室等

引領(lǐng)手勢(shì)練習(xí)

握手的禮儀

鼓勵(lì)的手勢(shì)與禁忌

鞠躬禮儀

身勢(shì)語(yǔ)言

遞接物品單據(jù)等禮儀

職場(chǎng)禮儀的面部表情訓(xùn)練

職場(chǎng)禮儀修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡

4、日常工作基本禮儀規(guī)范

接待客戶禮儀

公司介紹與導(dǎo)覽禮儀

謙恭有禮的送別禮儀

拜訪客戶禮儀

會(huì)議與會(huì)場(chǎng)禮儀

職場(chǎng)辦公與文書(shū)禮儀

1）職場(chǎng)環(huán)境維護(hù)禮儀

2）尊重同事的禮儀

3）上下班的問(wèn)候與致意

4）上傳下達(dá)文書(shū)禮儀

5）公司內(nèi)部活動(dòng)禮儀

5、職場(chǎng)人際溝通基本禮儀

傾聽(tīng)禮儀---傾聽(tīng)他人的聲音

提問(wèn)禮儀---問(wèn)出我們要的答案

說(shuō)話的藝術(shù)---說(shuō)出讓人眼前一亮的語(yǔ)言

與客戶溝通的禮儀---6大要領(lǐng)

上下級(jí)溝通的禮儀與應(yīng)對(duì)方法

平級(jí)溝通的禮儀與應(yīng)對(duì)方法

電話溝通的禮儀

疑議處理的禮儀

柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)他人的指責(zé)與抱怨

職場(chǎng)禮儀修煉第四招---看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)

職場(chǎng)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)

職場(chǎng)禮儀修煉第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)

朱老師

朱美林簡(jiǎn)介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國(guó)際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國(guó)際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

中國(guó)西部國(guó)際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國(guó)高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測(cè)評(píng)體系考評(píng)員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級(jí)形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問(wèn)工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國(guó)營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開(kāi)發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門(mén)、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國(guó)萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、 用操作來(lái)鞏固。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對(duì)方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽(yáng)街道政務(wù)、四川長(zhǎng)興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂(lè)山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂(lè)山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國(guó)電四川、國(guó)電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國(guó)家新能源 集團(tuán)、瀘州國(guó)電、西安電力、瀘州電力、國(guó)網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國(guó)電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂(lè)西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國(guó)人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽(yáng)光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤(rùn)物業(yè)、 錦陽(yáng)三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬(wàn)興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國(guó)際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書(shū)院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無(wú)限極公司、詩(shī)麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂(lè)、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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