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【課程背景】

群眾至上、服務(wù)至上是當(dāng)今政務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外服務(wù)的精髓，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必將造成群眾辦事的低效。因此，優(yōu)質(zhì)的政務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)成為政府公共事業(yè)服務(wù)走向卓越的根本。然而服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。政務(wù)工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是政府形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住辦事群眾的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能。本課程通過(guò)政府工作人員政務(wù)禮儀素養(yǎng)四大修煉：修形象、修行為、修語(yǔ)言、修流程進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練以及八套落地禮儀操，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線(xiàn)人員之專(zhuān)業(yè)對(duì)外形象，使政務(wù)人員能與辦事群眾零障礙溝通。同時(shí)幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹(shù)形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)政府人員自我管理的價(jià)值與成就感，提升群眾的滿(mǎn)意度，塑造政府部門(mén)的美譽(yù)度。

【課程收益】

深刻領(lǐng)悟政務(wù)禮儀的內(nèi)涵

提升政府及個(gè)人整體形象

掌握政務(wù)窗口接待服務(wù)流程

規(guī)范政務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信

建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

【課程對(duì)象】

公務(wù)人員、政府、企事業(yè)單位窗口工作人員

【課程方式】

通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

【課程特色】

通過(guò)小組競(jìng)賽、禮儀大賽展示培訓(xùn)成果，既增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感增強(qiáng)凝聚力、合作力，又能以結(jié)果為導(dǎo)向，確保全員全情參加！通過(guò)8套落地禮儀操，形成內(nèi)部禮儀文化與制度，能夠同方向、同標(biāo)準(zhǔn)、同參與、同動(dòng)作，落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記提出的：建立和規(guī)范禮儀制度，傳播主流價(jià)值。

【課程大綱】

第一講：樹(shù)立卓越的窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)

一、什么是服務(wù)的三重境界

1. 被動(dòng)服務(wù)

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 感動(dòng)服務(wù)

案例解析：發(fā)生在政務(wù)大廳的一幕

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

1.100-1=0的服務(wù)意識(shí)

2.全員全程服務(wù)意識(shí)

3.熱情的服務(wù)心態(tài)

4.主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)

5.感恩的服務(wù)心態(tài)

第二講：窗口服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出政府形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型：30秒空姐盤(pán)發(fā)PK賽

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士?jī)x容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝

1. 日常護(hù)膚步驟

2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

七、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性?shī)y容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

八、政務(wù)形象個(gè)人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第三講：窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)

一、舉止會(huì)說(shuō)話(huà)——儀態(tài)禮儀

案例：政務(wù)大廳工作人員舉止不雅被投訴

1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)

2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿

3. 端莊大方服務(wù)-坐姿

4. 步履輕盈服務(wù)-走姿

5. 大方得體服務(wù)-蹲姿

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第四講：政務(wù)窗口接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、政務(wù)服務(wù)接待前準(zhǔn)備

1、服務(wù)接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語(yǔ)言規(guī)范

1）問(wèn)候禮儀

2）稱(chēng)呼禮儀

3）征詢(xún)禮儀

3、演練：群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請(qǐng)座表達(dá)的熱情之意

2. 規(guī)范手勢(shì)溫情待客

1）請(qǐng)簽名手勢(shì)規(guī)范

2）接遞物品手勢(shì)規(guī)范

3）指引方向手勢(shì)規(guī)范

3.業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用

1.禮貌語(yǔ)金十字

2.解答語(yǔ)

3.效率語(yǔ)

五、服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1.見(jiàn)到群眾時(shí)，應(yīng)如何溝通？

2.群眾提的問(wèn)題不知道，該如何溝通？

3.需要請(qǐng)群眾配合時(shí)，如何溝通？

4.需要群眾等待時(shí)，如何溝通？

5.制止群眾不當(dāng)?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?/p>

六、送客禮儀

1.送客三送

2.送客禮儀實(shí)操

結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第五講：如遇不滿(mǎn)與投訴，如何處理？

一、對(duì)方為何選擇投訴

二、無(wú)法妥善處理投訴的后果

1.問(wèn)題升級(jí)，不良后果加倍

2.自媒體時(shí)代，客戶(hù)口碑是特別需要的重視的

三、怎樣使投訴群眾轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意群眾

四、處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

1.傾心靜聽(tīng)

2.積極致歉

3.迅速響應(yīng)

4.積極反饋

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)師做評(píng)委

二、各組上臺(tái)展示8套禮儀操

三、評(píng)獎(jiǎng)并頒獎(jiǎng)、結(jié)訓(xùn)典禮

曹老師

曹愛(ài)子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為1000+企業(yè)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

高級(jí)色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項(xiàng)目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師

全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊(duì)伍榮獲一等獎(jiǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶(hù)投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曹愛(ài)子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧、變?cè)V為金投訴處理、專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)等專(zhuān)業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛(ài)子老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動(dòng)、體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類(lèi)高規(guī)格的培訓(xùn)、會(huì)議、接待，逾千次的客戶(hù)接待與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使愛(ài)子老師對(duì)客戶(hù)需求有獨(dú)道的見(jiàn)解，對(duì)商務(wù)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，成就愛(ài)子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛(ài)子老師擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車(chē)4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶(hù)近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿(mǎn)意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)煙草、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛(ài)子老師開(kāi)展《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項(xiàng)目，專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項(xiàng)能力，并開(kāi)發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過(guò)示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對(duì)一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國(guó)家級(jí)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛(ài)子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢(mèng)想，不斷走上講臺(tái)，到全國(guó)各地授課。

部分成功案例：

序號(hào)客戶(hù)公司培訓(xùn)咨詢(xún)主題主要成果

1株洲市經(jīng)開(kāi)云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國(guó)家電網(wǎng)《職場(chǎng)禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國(guó)煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國(guó)移動(dòng)《服務(wù)禮儀+營(yíng)業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊(duì)伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國(guó)麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷(xiāo)提升績(jī)效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀(guān)講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗(yàn)互動(dòng)性：愛(ài)子老師擅長(zhǎng)互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗(yàn)；擅長(zhǎng)用自己的激情調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，有效營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動(dòng)體驗(yàn)愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動(dòng)落地性：愛(ài)子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問(wèn)題，幫助員工迅速成長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效改善。愛(ài)子老師授課激情富有生命力，形象生動(dòng)且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動(dòng)相結(jié)合；演練與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動(dòng)幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，課程互動(dòng)體驗(yàn)、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷(xiāo)售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

7.《汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

10.《國(guó)際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會(huì)議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變?cè)V為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》

三、培訓(xùn)項(xiàng)目——《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專(zhuān)業(yè)

2. 贈(zèng)送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書(shū)

4. 學(xué)員能夠開(kāi)展線(xiàn)下禮儀培訓(xùn)（3小時(shí)起）

【服務(wù)客戶(hù)】

知名企業(yè)：中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、中國(guó)鐵建、中國(guó)能建、中郵通信、國(guó)家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長(zhǎng)沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門(mén)人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時(shí)代中國(guó)地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長(zhǎng)房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國(guó)際五星級(jí)酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級(jí)酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國(guó)際大酒店、花港國(guó)際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務(wù)公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長(zhǎng)重機(jī)械、鑫政集團(tuán)、優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)、上海凡貝、金鵬印務(wù)、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬(wàn)家樂(lè)、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車(chē)/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車(chē) 4S 店、萬(wàn)眾校車(chē)

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長(zhǎng)沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙縣政務(wù)中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動(dòng)產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、東山學(xué)校、生物機(jī)電學(xué)校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢(mèng)者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶(hù)：紅海人力集團(tuán)、珍奧集團(tuán)、申億五金、百萬(wàn)金賦、天職國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務(wù)所、富麗真金、國(guó)瓴基金、蕾琳國(guó)際、南國(guó)麗人、佳貝艾特

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