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【課程背景】

在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠(yuǎn)在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：

“就會雞蛋里挑骨頭”

“什么都不懂，就會罰錢”

“運營根本不支持，同樣的問題重復(fù)犯”

而你作為這個團(tuán)隊的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。這兩個部分就是號稱海水的質(zhì)培和號稱火焰的運營，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解，進(jìn)而達(dá)到兩個部門完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套獨立的“質(zhì)檢-培訓(xùn)-運營”的相融相處解決方案，促成兩個團(tuán)隊共同發(fā)力，進(jìn)一步提升團(tuán)隊交付質(zhì)量和效能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見質(zhì)檢和運營相處的重難點

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源

學(xué)員可直觀獲得共同發(fā)力的方案與步驟

為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】

客服中心管理人員、質(zhì)檢、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及專員等相關(guān)人員

【課程大綱】

第一章： 真假質(zhì)培的對決

案例情景-質(zhì)培和運營相處情景案例

質(zhì)培的核心目的和意義

目的：通過情景案例再現(xiàn)引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個部分是互利部門而非針對部門

第二章：質(zhì)培和運營的配合誤區(qū)

誤區(qū)一之定位誤區(qū)

定位誤區(qū)定義和解讀

準(zhǔn)確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質(zhì)培和運營

誤區(qū)二之工作誤區(qū)

工作誤區(qū)定義和解讀

準(zhǔn)確的工作“五模塊“說明和應(yīng)用

案例-某質(zhì)培應(yīng)用案例解讀

誤區(qū)三之成本誤區(qū)

成本誤區(qū)定義和解讀

合理成本的定義說明

目的：明確質(zhì)培定位和工作中的無效誤區(qū)，確保質(zhì)培輸出內(nèi)容是運營模塊真正需要的內(nèi)容，進(jìn)一步促成兩者的相互配合

第三章：質(zhì)培和運營如何配合

配合解決問題五步驟

發(fā)現(xiàn)的問題如何進(jìn)行有效表述

發(fā)現(xiàn)的問題如何進(jìn)行有效解決

發(fā)現(xiàn)的問題如何定義解決結(jié)果

發(fā)現(xiàn)的問題如何監(jiān)控解決時效

問題解決過程中如何監(jiān)控

質(zhì)培和運營配合解決工具

PDCA模式下的解決方案表

不同問題團(tuán)隊解決方案表

目的：通過工具應(yīng)用來熟悉和了解解決問題的步驟方法，同時學(xué)會如何建立解決監(jiān)控體系

第四章： 完善質(zhì)培體系的建立原則

標(biāo)準(zhǔn)流程是否清晰明了

標(biāo)準(zhǔn)流程是否方便運營理解和使用

質(zhì)培人員的自身業(yè)務(wù)能力是否強(qiáng)大

質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)是否定期聯(lián)動運營團(tuán)隊做復(fù)盤和優(yōu)化

質(zhì)培標(biāo)準(zhǔn)指定和說明是否清晰準(zhǔn)確

針對運營的異議點是否每周聯(lián)動復(fù)盤

質(zhì)培是否會對解決的問題點實現(xiàn)持續(xù)性跟進(jìn)

目的：詳細(xì)解讀一個完善的質(zhì)培體系的建立標(biāo)準(zhǔn)和方法，帶領(lǐng)大家進(jìn)行自身質(zhì)培體系的案例復(fù)盤，尋找到問題點并現(xiàn)場進(jìn)行分析解決

第五章：綜合案例解讀

案例分析及解讀

培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合案例回顧

第六章：現(xiàn)場答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設(shè)和運營管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時對呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運營，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務(wù),擅長呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實現(xiàn)整體服務(wù)運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動式的培訓(xùn)技巧，將COPC國際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗

【授課風(fēng)格】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團(tuán)隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評價】

李老師的課程實戰(zhàn)、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進(jìn)行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調(diào)動了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會

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