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【課程背景】

"我們的工作和生活離不開溝通，溝通便利了我們，也給我們帶來了很多困惑。其實(shí)，溝通就是我們某個內(nèi)在的表達(dá)，或修養(yǎng)，或意圖。在這里，我們從增強(qiáng)自身協(xié)作性的需求出發(fā)，探討內(nèi)在意圖層面的溝通技巧。

任何的溝通都是基于一定情境的，脫離于具體的情境說溝通都是空談。本課程開發(fā)者將絕大部分溝職場通情境歸納成職場典型溝通情景框架，提出了實(shí)現(xiàn)職場典型情景溝通意圖的話術(shù)邏輯和話術(shù)設(shè)計依據(jù)——影響力原理，以期提高學(xué)員職場溝通的有效性。

本課程以情景練習(xí)為基本實(shí)施方法，除了課程本身的情景練習(xí)設(shè)計以外，課程的開發(fā)者、主培訓(xùn)師還擅長將學(xué)員真實(shí)的職場溝通困惑納入情景練習(xí)，以促進(jìn)學(xué)員理解、感悟、應(yīng)用。

【課程收益】

通過分析職場典型溝通情境以及溝通的邏輯，借助影響力原則撰寫溝通話術(shù)，最終達(dá)成溝通的目的

【課程對象】

職場人士

【課程大綱】

第一單元、溝通和工作溝通

1、溝通的本質(zhì)

2、溝通及其三大功能

3、工作溝通

4、工作溝通場景

5、基于場景的溝通目的、目標(biāo)

6、工作場景中的溝通困惑及其成因

7、組成職場典型溝通情境的要素

1）三種基本功能

2）三個方向

3）兩個地位

第二單元、溝通邏輯

1、溝通邏輯對于溝通改善的意義

3、基于溝通基本功能的三種邏輯

1）達(dá)成一致的溝通邏輯

達(dá)成一致的邏輯步驟及其效應(yīng)分析

達(dá)成一致邏輯在實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)中的應(yīng)用

2）表達(dá)情緒的溝通邏輯

表達(dá)情緒的邏輯步驟及其效應(yīng)分析

表達(dá)情緒邏輯在實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)中的應(yīng)用

3）傳達(dá)信息的溝通邏輯

傳達(dá)信息的邏輯步驟及其效應(yīng)分析

傳達(dá)信息邏輯在實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)中的應(yīng)用

3、工作溝通的邏輯選擇工作個場景中的溝通目的

1）工作場景中的溝通目標(biāo)、階段目標(biāo)

2）基于溝通目標(biāo)的溝通邏輯選擇

第三單元、影響力

1、影響力六原則

1）互惠

2）承諾一致

3）社會認(rèn)同

4）權(quán)威

5）喜好

6）稀缺

2、運(yùn)用影響力原則構(gòu)建有效溝通話述

第四單元、綜合演練

1、具體工作場景中真實(shí)溝通困惑的解決方案

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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