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【課程對象】

全體辦公室行政人員

【課程目的】

1、通過統(tǒng)一的職業(yè)形象規(guī)范強化職業(yè)素養(yǎng)，良好的自我形象是企業(yè)對外宣傳的窗口

2、提高辦公室員工對外交往能力，在人際交往中展現(xiàn)專業(yè)形象及迷人的風(fēng)采

3、教會辦公室員工和諧相處，減少摩擦與分歧，停止抱怨，增強團隊協(xié)作

4、掌握撥打電話、接聽電話、轉(zhuǎn)接電話禮儀，使辦公語言更加專業(yè)

5、掌握與上級、平級、下級的溝通技巧，從而提高工作效率

【課程內(nèi)容】

第一模塊：辦公室禮儀——形象禮儀及日常行為禮儀

一、 辦公室職員的儀容儀表

1、男女職員發(fā)型要求

2、衛(wèi)生的要求：眼睛、嘴巴、頭發(fā)、鼻子、指甲

3、女職員化妝的技巧與步驟，

4、辦公室男職員的職業(yè)裝著裝

5、辦公室女職員職業(yè)裝著裝

6、工牌的佩戴

7、配飾的要求與禁忌

二、辦公室職員的日常行為禮儀

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

5、辦公室職員的文明用語

三、 辦公室人員的日常工作禮儀

1、早安禮儀

2、上下班禮儀

3、積極工作禮儀

4、聽取匯報禮儀

5、公務(wù)文書禮儀

第二模塊：辦公室禮儀——辦公室商務(wù)接待禮儀

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀

7、奉茶禮儀

8、交談禮儀

9、送客禮儀

10、電話禮儀

11、饋贈禮儀

12、接待禮儀

13、接遞名片禮儀

14、遞送物品禮儀

第三模塊：辦公室禮儀-——職場禮儀

一、電話禮儀

聽到鈴響，速接電話 先要問好，再報名稱

姿態(tài)正確，微笑說話 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答

通話簡練，等候要短 吐字清楚，語速恰當(dāng)

認(rèn)真記錄，復(fù)述重點 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答

左手聽筒，右手執(zhí)筆 備好筆紙，隨時記錄

記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點

禮告結(jié)束，后掛輕放 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方

動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待

二、會議禮儀

1、會議組織的要素 2、會議目標(biāo)的設(shè)立

3、會議議程的擬定 4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇 6、會議通知的派發(fā)

7、會務(wù)人員的分組 8、會場布置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準(zhǔn)備工作 11、接待準(zhǔn)備工作

12、會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范 13、會議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會議接待的語言禮儀和技巧 15、接待人員個人素質(zhì)

16、烘托良好會議氛圍的技巧

第四模塊：辦公室禮儀-——職場溝通及談話禮儀

1、傾聽的五大要點

2、問的禁忌與技巧

3、說的六大原則

4、答的實際與技巧

5、肢體語言的解讀

6、溝通的黃金技巧

◇聽的要領(lǐng)

◇口頭語言與肢體語言的表達(dá)

◇開放式問與封閉式問

7、溝通的白金定律

◇微笑是通行證

◇贊美是潤滑劑

◇在傾聽中融合

◇同理才能同心

熊老師

ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心督導(dǎo)師

注冊物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學(xué)會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學(xué)院）

中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓(xùn)師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務(wù)運營】培訓(xùn)班（全國巡講）導(dǎo)師

【金鑰匙精英技能提升培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

【金鑰匙講師培訓(xùn)班】 導(dǎo)師

香港尊星禮賓服務(wù)顧問有限公司-首席禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務(wù)于五星級酒店，并擔(dān)任全國物業(yè)前十強蓮花物業(yè)公司、長城物業(yè)的禮賓服務(wù)顧問總監(jiān)，在服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)手冊（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT、體驗式服務(wù)的導(dǎo)入、服務(wù)現(xiàn)場的糾偏與固化等擁有多年的實操經(jīng)驗，對體驗式培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)深諳其道。

授課風(fēng)格：自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務(wù)課程結(jié)合實際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務(wù)系列：

《高端禮賓服務(wù)運營創(chuàng)新管理》《服務(wù)禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務(wù)意識提升與心態(tài)塑造》 《商務(wù)禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應(yīng)對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務(wù)服務(wù)》《會務(wù)實施流程、會場把控》

地產(chǎn)與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務(wù)規(guī)范化打造》、《案場服務(wù)團隊綜合能力提升》

2、商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》、《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴應(yīng)對》、《禮贏服務(wù)立標(biāo)桿》、《MOT物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗》、《體驗經(jīng)濟時代的絕對生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務(wù)綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務(wù)技能提升》《投訴應(yīng)對與化解》《從心出發(fā)，服務(wù)真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設(shè)計》、《物業(yè)服務(wù)認(rèn)知升級與客戶體驗設(shè)計》、《服務(wù)管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務(wù)運營與經(jīng)營》、《物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理》

【講師專業(yè)領(lǐng)域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心金牌督導(dǎo)師，同時擔(dān)任世聯(lián)行、綠地、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團等多家知名企業(yè)禮賓服務(wù)顧問，為其設(shè)計服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓(xùn)、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過培訓(xùn)督導(dǎo)后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標(biāo)桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務(wù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2013年9月策劃、接待建設(shè)部司長、中國物業(yè)管理協(xié)會前會長謝家謹(jǐn)，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務(wù)）的VIP接待禮儀的培訓(xùn)；

2014年12月協(xié)助國貿(mào)物業(yè)管理有限公司設(shè)計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關(guān)培訓(xùn)工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯(lián)盟聘為高級物業(yè)顧問及高級講師，負(fù)責(zé)全國酒店加盟項目的培訓(xùn)及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯(lián)盟年會籌備工作，并負(fù)責(zé)VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設(shè)計多套禮賓接待服務(wù)方案，并進行相關(guān)培訓(xùn)；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設(shè)計接待（含會務(wù)）方案，并完成相關(guān)VIP接待禮儀、會務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設(shè)計專署管家服務(wù)模式、編寫全套服務(wù)手冊，并對服務(wù)團隊進行服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范化（含服務(wù)流程）、VIP接待、會務(wù)服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。

【部分服務(wù)客戶】

地產(chǎn)與物業(yè)：長城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責(zé)任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產(chǎn)管理有限公司、國貿(mào)物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務(wù)有限公司、魯能集團、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。

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