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【課程對(duì)象】 ：

企業(yè)全體員工

【課程收益】 ：

1、提升員工的溝通技巧

2、加強(qiáng)員工的溝通能力

3、掌握溝通方法

4、找到上下級(jí)實(shí)際溝通方法和技巧

5、如何減少溝通障礙

6、達(dá)成工作共識(shí)

【課程大綱】 ：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通能力不強(qiáng)、表達(dá)不清晰 不到位的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、企業(yè)員工溝通概述（案例分析、短片觀看）

一、溝通概述

（一） 溝通內(nèi)涵

1、溝通定義

2、溝通要素

3、溝通環(huán)節(jié)

4、溝通方法

5、溝通價(jià)值

（二）、溝通渠道

1、正式溝通渠道

2、非正式溝通渠道

二、溝通的要求

（一） 塑造良好溝通禮儀

1、塑造良好形象準(zhǔn)則

2、注意溝通時(shí)的儀表

3、掌握溝通的言談舉止

4、營(yíng)造良好的溝通氛圍

（二）有效突破溝通障礙

1、溝通阻礙表現(xiàn)

2、選擇溝通方法

3、遵循溝通原則

4、掌握溝通技巧

5、嚴(yán)守溝通規(guī)則

三、溝通的技巧

（一）、了解有效溝通的過程

1、吸收印象

2、加工思想

3、發(fā)送信息

4、接收反饋

（二）、掌握有效溝通步驟

1、進(jìn)行事前準(zhǔn)備

2、確認(rèn)自己的需求

3、明確闡述觀點(diǎn)

4、進(jìn)行異議處理

5、促成協(xié)議達(dá)成

6、進(jìn)行共同實(shí)施

（三）、運(yùn)用有效溝通技巧

1、望：細(xì)心觀察

2、聞：仔細(xì)聆聽

3、問：善于提問

4、切：語(yǔ)言文字正確運(yùn)用

短片觀看及案例分析：溝通禮儀五招

溝通障礙應(yīng)對(duì)六招

溝通中的五種態(tài)度

溝通中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

第二章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

保安服務(wù)溝通正反兩案例分析

（三）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對(duì)方心坎里

案例分析：保安人員團(tuán)隊(duì)成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲

(一)耐心傾聽、認(rèn)真觀察

(二)表示理解及共贏意識(shí)

(三)分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

(四)提出雙贏合作方案

(五)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

二、性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

第三章、跨部門溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

1.結(jié)合公司實(shí)際：做為一個(gè)部門經(jīng)理，如何做好部門的工作溝通計(jì)劃，把握工作重點(diǎn)，

.

重要的人員管理，工作進(jìn)度，提高效率，降低成本，？

一、如何向上司匯報(bào)

（一）、與上司溝通的障礙

（二）、匯報(bào)的要點(diǎn)

二、水平溝通

（一）、水平溝通障礙的產(chǎn)生原因

（二）、水平溝通障礙的解決方法

三、如何向下屬推銷建議

（一）、推銷建議的必要性

（二）、如何向下屬推銷建議

（三）、三明治法則

（四）、高效溝通四要訣

（五）、高效溝通六步曲

（六）、企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

視頻欣賞：正面溝通與負(fù)面溝通，《神醫(yī)喜來樂》？

2.你們公司中層，高層的工作信息溝通渠道是什么？溝通機(jī)制是否暢通？溝通是否主動(dòng)，積極，工作職責(zé)，分工是否清析？

第四章、不同工作報(bào)告和特點(diǎn)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

（一）、公司年度報(bào)告

（二）、公司月度報(bào)告

（三）、專題報(bào)告

（四）、綜合性報(bào)告

（五）、工作報(bào)告的寫作特點(diǎn)

1．重點(diǎn)抓住重點(diǎn)

2．材料要詳略得當(dāng)，

3．列出若干觀點(diǎn)，

4．分層次闡述

5．典型性

6．相關(guān)運(yùn)行表單和事實(shí)數(shù)據(jù)

7．PPT電子文件精美，新穎

六）、工作報(bào)告的一般格式

1.標(biāo)題

2.開頭，正文，主體和結(jié)尾.

3. 署名和日期

（七）、工作報(bào)告的內(nèi)容

1.基本目標(biāo)

2.成績(jī)和缺點(diǎn)

3.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

4.計(jì)劃和建議

案例：結(jié)合公司實(shí)際：

1.技術(shù)部劉經(jīng)理的報(bào)告做了很多，為什么沒起總經(jīng)理的注意，報(bào)告存在那些問題？

2．生產(chǎn)部張經(jīng)理為什么愈怕向總經(jīng)理報(bào)告，為什么愈出問題？

3．結(jié)合自己部門，如何才能做好一份報(bào)告？

4．XX公司總裁為什么喜歡，張經(jīng)理的工作報(bào)告？

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

凡老師

講師資歷

蘭州大學(xué)國(guó)際工商管理碩士（IMBA）、華中科技大學(xué)(電子技術(shù)與 計(jì)算機(jī)應(yīng)用)，華南師范大學(xué)人力資源管理，

資深精益精細(xì)化管理師

廣州培訓(xùn)師協(xié)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)

北京大學(xué)、蘭州大學(xué)客座講師

項(xiàng)目管理專業(yè) 廣州科技職業(yè)大學(xué) 專業(yè)負(fù)責(zé)人

工作經(jīng)歷：

東莞日本嘉財(cái)電業(yè)（日本船井，18000多員工）， 工程師

香港普源科技公司， 阿米巴項(xiàng)目經(jīng)理；

日本勝美達(dá)SUMIDA（13000員工，電感世界排名第一）世界500強(qiáng)，精益管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，

廣州科技職業(yè)大學(xué) 講師

中鋼聯(lián)新材料公司上海分公司 總經(jīng)理

凡老師，20多年的日本，臺(tái)灣，香港大公司中高層精益生產(chǎn)、精細(xì)化管理，人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，5年大學(xué)老師講課，和自己科技創(chuàng)業(yè)，營(yíng)銷開拓，客戶定位，電話聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)推廣，激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)管理，招募股東合伙人，樣板復(fù)制，招商會(huì)，商業(yè)生態(tài)鏈上下游互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略管理，商業(yè)模式，市場(chǎng)營(yíng)銷，贏利模式、和科技儀器設(shè)備、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，流程化，網(wǎng)絡(luò)共享，項(xiàng)目管理、管理技能，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)結(jié)合,熟悉日本，臺(tái)灣，香港，民營(yíng)企業(yè)的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)方式和管理思想有深入理解，可以講課和咨詢結(jié)合，給企業(yè)咨詢輔導(dǎo)落地。

具有創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)開拓，團(tuán)隊(duì)管理等經(jīng)驗(yàn)，也有5年在大學(xué)教授管理類課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。 十多年來，凡老師對(duì)于精益管理、市場(chǎng)開拓、商業(yè)模式、股東金融思維，人力資源管理、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)管理，加以系統(tǒng)的研究總結(jié)。分析國(guó)家，行業(yè)特點(diǎn)和公司優(yōu)缺點(diǎn)，以客戶為中心導(dǎo)向，制定公司的市場(chǎng)定位，合理的公司組織結(jié)構(gòu)，有效的領(lǐng)導(dǎo)，有力的中層管理和基層執(zhí)行，從開源節(jié)流，方面如何開發(fā)市場(chǎng)，營(yíng)銷渠道，贏利方式如何掙錢，從節(jié)流方面如何提升企業(yè)效率，降低公司成本，規(guī)模化復(fù)制，精細(xì)化管理，加強(qiáng)公司執(zhí)行力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有很深的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和理論研究。

?從領(lǐng)導(dǎo)，管理和技術(shù)，人力資源，激勵(lì)，創(chuàng)新，文化的角度，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和理論的角度；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的培訓(xùn)服務(wù)。特喜歡研究《商業(yè)模式管理》，《阿米巴經(jīng)營(yíng)》，《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》，《管理方法的研究》和《戰(zhàn)略管理》，《組織行為學(xué)》，《領(lǐng)導(dǎo)力》，《工程管理學(xué)》，《流程管理》，外教互動(dòng)式的上課和啟發(fā)式行動(dòng)訓(xùn)練，對(duì)我們很受益。精學(xué)和練習(xí)《Management》、《Organization Behavior》、《Strategic human Resource Management》、《Cross Culture Communication》、《Leadership》、《GOALS》、《Create Your Own Future》 、《Time Management》，《Marketing research》等，能夠用中英授課。

?曾在《廣州普源科技公司》，3000多員工，成功實(shí)施精益生產(chǎn)和阿米巴改革，日本公司《廣州勝美達(dá)Sumida電子公司》成功的主導(dǎo)精益生產(chǎn)和阿米巴推廣、應(yīng)用，生產(chǎn)效率改善，能夠咨詢，培訓(xùn)。在錦興集團(tuán)公司，主導(dǎo)績(jī)效考核，人力資源培訓(xùn)項(xiàng)目；在中鋼聯(lián)新材料公司上海分公司，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷開發(fā)，業(yè)務(wù)開發(fā)，渠道推廣，員工心態(tài)，銷售培訓(xùn)，激勵(lì)員工，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)開發(fā)，跟進(jìn)客戶，網(wǎng)絡(luò)策劃，宣傳，市場(chǎng)推廣，商業(yè)樣板規(guī)模復(fù)制，產(chǎn)品鏈上下游，營(yíng)銷外包服務(wù)商等。

【凡耀勝主要研究課程】：

精益生產(chǎn)和精益戰(zhàn)略，阿米巴經(jīng)營(yíng)落地班、工業(yè)4.0與精益生產(chǎn)、精細(xì)化管理，精益生產(chǎn)，精益營(yíng)銷，成功項(xiàng)目管理、項(xiàng)目管理沙盤演練、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，，工業(yè)工程，TPM設(shè)備管理，TWI一線主管技能訓(xùn)練，MTP中層管理技能，80、90管理藝術(shù)、職業(yè)管理十大技能，優(yōu)秀班組長(zhǎng)管理，卓越班組長(zhǎng)，五型班組長(zhǎng)，5S、7S、8S管理管理，職業(yè)素養(yǎng)，生產(chǎn)效率改善與工業(yè)工程，目標(biāo)管理，技術(shù)人員管理技能，

【課程特色】：

1、理論講解 2、實(shí)際案例 3、學(xué)生為中心練習(xí) 4、游戲體驗(yàn) 5、理論與實(shí)際結(jié)合 6、問題導(dǎo)向，可咨詢

【授課形式】：

1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 7、現(xiàn)場(chǎng)操練 8、沙盤演練

培訓(xùn)過的企業(yè)：

培訓(xùn)、咨詢行業(yè)涉及：電子、通訊、化工、石油、建筑、電力、服裝、食品、機(jī)械五金、汽車、注塑、玩具、金融、房地產(chǎn)、貿(mào)易、包裝等。

電子行業(yè)：日本松下集團(tuán)公司，北京京東方集團(tuán)，廣東天虹電纜有限公司，廣州雅耀電器有限公司、深圳創(chuàng)維電子、德國(guó)萊尼特電纜集團(tuán)，珠海格力空調(diào)，敏騰(廣州)實(shí)業(yè)有限公司，廣州普源科技，東莞美吉電器告示。

醫(yī)藥保健：廣州保健堂藥業(yè)連鎖有限公司、廣州白云山制藥廠。

通訊行業(yè)：河南電信公司 、中國(guó)移動(dòng)廣州分公司、中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙分公司、河南電信公司 ，廣東電子信息集團(tuán)

電力煤碳：國(guó)家電網(wǎng)、蘭州二熱、華電裕華熱電、南方電力，長(zhǎng)江電力、豐源煤業(yè)、南方電網(wǎng)

食品行業(yè)：甘肅牛奶中心，蘭州一品紅火鍋連鎖店。

機(jī)械行業(yè)：江山重工、震德機(jī)械、達(dá)誠(chéng)機(jī)械

印刷行業(yè)：嘉年印刷、旺彩印

石油化工：蘭州沃華農(nóng)生物肥業(yè)有限公司，皋蘭磨沙材料科技公司，中石油蘭州公司、中石化中原油田、江門長(zhǎng)優(yōu)公司

制衣鞋帽：威絲曼，蘭州三毛集團(tuán)公司，

地產(chǎn)行業(yè)：蘭州大陸橋房地產(chǎn)集團(tuán)公司，廣州東升集團(tuán)。

蘭州大學(xué)，北京大學(xué)、廣東教育學(xué)院（管理學(xué)，人力資源管理）、廣州科學(xué)技術(shù)學(xué)院、廣州大學(xué)，等客座講師；

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