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【前言】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升聯(lián)社新晉電銷(xiāo)人員的電銷(xiāo)心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧等一系列問(wèn)題。在日常電話銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程設(shè)計(jì)來(lái)服務(wù)并成交客戶(hù)。掌握實(shí)用的溝通思路、話術(shù)、流程、說(shuō)服技巧等專(zhuān)業(yè)能力提升，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)連單成交技巧和異議處理方法，形成良好的朋友關(guān)系，從而在電話銷(xiāo)售工作中如魚(yú)得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。

本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話營(yíng)溝通能力和成交水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷(xiāo)能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水平。

【課程對(duì)象】：

銀行電銷(xiāo)座席員工、新晉電銷(xiāo)人員與銷(xiāo)售骨干

【課程目標(biāo)】：

引導(dǎo)銀行客服座席的心態(tài)、觀念、意識(shí)，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。

學(xué)習(xí)如何應(yīng)用服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)成交思維

掌握提高電話營(yíng)銷(xiāo)溝通能力的訓(xùn)練方法

了解電話營(yíng)銷(xiāo)溝通策略技巧

掌握成交連單率和產(chǎn)品推薦成交率

了解不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售溝通技巧

【課程大綱】：

第一部份：聯(lián)社客服座席服務(wù)意識(shí)篇

一 樹(shù)立全新的客戶(hù)服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。

2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的影響對(duì)比)

3、重新定義客戶(hù)地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。

二 知彼解己，方能切合客戶(hù)心意。

1、讓客戶(hù)滿意而歸

客戶(hù)不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)

客戶(hù)需求分析（需求的冰山理論）

客戶(hù)的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略

目標(biāo)客戶(hù)歸類(lèi)與跟進(jìn)

第二部份：聯(lián)社客服座席客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程篇

一、新老客戶(hù)電銷(xiāo)前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵

1、電話銷(xiāo)售理念

1）所有成交都是精心設(shè)計(jì)的

2）不成交是因?yàn)槲也?ldquo;敢”

3）所有的成交都是精心設(shè)計(jì)過(guò)的

2、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)與客戶(hù)分類(lèi)

1）知識(shí)

2）技巧

3）態(tài)度

4）客戶(hù)分類(lèi)：A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)、C類(lèi)客戶(hù)、D類(lèi)客戶(hù)

5）準(zhǔn)客戶(hù)的定義是什么？

3、回返性電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備

1）類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話最合適？

2）類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話最合適？

3）類(lèi)客戶(hù)什么時(shí)候打電話最合適？

4）上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段最佳？

4、電銷(xiāo)前物品的準(zhǔn)備

客戶(hù)資料 客戶(hù)記錄表

筆、記錄本 計(jì)時(shí)器

電腦、傳真 文件、資料

邀請(qǐng)函等

二、老客戶(hù)“說(shuō)”好開(kāi)場(chǎng)白

1、回返型電話話術(shù)設(shè)計(jì)的6要素

我是誰(shuí)？

我要和客戶(hù)說(shuō)什么？

我說(shuō)的這些對(duì)客戶(hù)有什么好處？

怎么證明我說(shuō)的是真實(shí)的？

客戶(hù)為什么要和我成交？

客戶(hù)為什么現(xiàn)在要和我成交？

情景展示

2、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)

FABE核心賣(mài)點(diǎn)提煉法則

SPIN問(wèn)話技巧應(yīng)用

客戶(hù)三大無(wú)法抗拒的成交理由設(shè)計(jì)

三、探詢(xún)聆聽(tīng)（呈識(shí)別客戶(hù)的需求技巧）

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：讀心—洞悉顧客心理

1、顧客三大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析

3、不同年齡顧客的消費(fèi)心理

4、分辨購(gòu)買(mǎi)決策人

5、消費(fèi)決策過(guò)程

6、顧客成交心理分析

1)揣度顧客成交心理

2)估、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)顧客需求

3)顧客對(duì)增值產(chǎn)品的心理需要

4)顧客對(duì)附加產(chǎn)品的心理需要

5)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：銷(xiāo)售溝通心態(tài)與技巧

1、電銷(xiāo)中傾聽(tīng)與顧客相像

完美傾聽(tīng)6大要素

2、生理同步狀態(tài)

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練

電銷(xiāo)發(fā)音與發(fā)聲設(shè)計(jì)

情感同步訓(xùn)練

3、情緒同步

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：老客戶(hù)促成性產(chǎn)品推薦成交設(shè)計(jì)

1、給客戶(hù)一個(gè)無(wú)法抗拒的成交理由

2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一般需求設(shè)計(jì)

3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的核心需求設(shè)計(jì)

4、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的隱性需求設(shè)計(jì)

5、電銷(xiāo)成交五要素設(shè)計(jì)法

需求

能力

信任

價(jià)值

情緒

營(yíng)銷(xiāo)技巧四 ：電銷(xiāo)中成交連單設(shè)計(jì)與主動(dòng)權(quán)的掌握

1、電銷(xiāo)中面對(duì)客戶(hù)的挑戰(zhàn)處理

2、電銷(xiāo)中主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局

3、電話營(yíng)銷(xiāo)中如何設(shè)局（讓客戶(hù)續(xù)費(fèi)連單？）

4、電話營(yíng)銷(xiāo)勾魂設(shè)計(jì)（讓客戶(hù)對(duì)推薦產(chǎn)品不抗拒？）

5、電話營(yíng)銷(xiāo)溝通中的挖掘需求模式

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電銷(xiāo)中客戶(hù)異議與抗拒點(diǎn)解除技巧應(yīng)用

1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

2、面對(duì)異議的正確心態(tài)

欣喜心態(tài)

感恩心態(tài)

3、客戶(hù)問(wèn)題異議處理方法

提前異議處理法

二分法

感謝法

天堂地獄法

冷凍法

4、客戶(hù)常見(jiàn)異議

我不需要

我很忙

等有需要的時(shí)候再去辦理吧

價(jià)格太高

考慮考慮

我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品

5、常見(jiàn)電銷(xiāo)中四種顧客類(lèi)型的銷(xiāo)售溝通秘訣

分析型（完美型）——冷靜型

控制型（力量型）——自己決定

表現(xiàn)型（活潑型）——沖動(dòng)型

友善型（平和型）——讓別人做決定類(lèi)型

陳老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級(jí)講師

中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家

鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷(xiāo)售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢(xún)教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場(chǎng)。

多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績(jī)提升系統(tǒng)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，在解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升、薪酬績(jī)效管理等企業(yè)經(jīng)營(yíng) “疑難雜癥”方面有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

陳老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹，陳老師在從事咨詢(xún)培訓(xùn)這一舞臺(tái)上，專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評(píng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

基于營(yíng)銷(xiāo)管理者實(shí)效的“企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)薪酬績(jī)效提升”，注重如何更高效的通過(guò)產(chǎn)品定位、營(yíng)銷(xiāo)模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來(lái)更大的實(shí)際效益。

營(yíng)銷(xiāo)成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績(jī)效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊(duì)伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)奠定夯實(shí)的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實(shí)戰(zhàn)課程

《顧問(wèn)式店面實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商高速發(fā)展之道》《業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷(xiāo)售人員的陽(yáng)光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實(shí)戰(zhàn)課程

《營(yíng)銷(xiāo)8090后團(tuán)隊(duì)管理》《營(yíng)銷(xiāo)操盤(pán)手培養(yǎng)與選撥》《營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行鐵軍打造》《我來(lái)教你干營(yíng)銷(xiāo)》《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《快速擴(kuò)張的操盤(pán)手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)》《成交手銷(xiāo)售流程與話術(shù)》

核心微咨詢(xún)系統(tǒng)項(xiàng)目

《營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)》《營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實(shí)戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識(shí)豐富,針對(duì)行業(yè)性強(qiáng)。比較擅長(zhǎng)改變創(chuàng)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問(wèn)題能力。

多年歷練的銀行營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場(chǎng)自如的互動(dòng)力，那份專(zhuān)業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談?dòng)^點(diǎn)多談?dòng)^察，是一位極具人格影響力的實(shí)戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時(shí)期經(jīng)銷(xiāo)商的破局營(yíng)銷(xiāo)》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團(tuán)《銷(xiāo)售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶(hù)】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲(chǔ)蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國(guó)人保、信達(dá)期貨、中國(guó)郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行樂(lè)山分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)分行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行、中國(guó)交通銀行四川分行、華夏銀行、中國(guó)光大銀行、重慶銀行、威遠(yuǎn)農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、武漢移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、吉林移動(dòng)、海南移動(dòng)、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場(chǎng)培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國(guó)際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國(guó)職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂(lè)樂(lè)家居連鎖南京、重慶、綿陽(yáng)、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國(guó)直營(yíng)店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢(mèng)天木業(yè)（木門(mén)）連鎖、美樂(lè)樂(lè)家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場(chǎng)、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、萬(wàn)科集團(tuán)、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠(yuǎn)大地產(chǎn)、快樂(lè)老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺(tái)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長(zhǎng)城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實(shí)業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場(chǎng)、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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