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課程收益

1、提升房地產(chǎn)企業(yè)客服員工的項目管理能力和專業(yè)協(xié)作能力。

2、提升房地產(chǎn)項目各方主體對客服工作的滿意度。

3、提升房地產(chǎn)企業(yè)品牌力、產(chǎn)品競爭力和創(chuàng)新能力。

授課方式

1、理論講授

2、案例分享

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

課程大綱

第一講 角色定位

一、房地產(chǎn)項目客服前介

1、房地產(chǎn)項目開發(fā)流程概覽

2、客服前介在房地產(chǎn)項目管理中的精準(zhǔn)定位

3、客服前介標(biāo)準(zhǔn)流程

4、客服前介工作所需的專業(yè)技能

二、房企客服角色定位

1、角色意識和角色定位

2、房企客服的自我管理

3、房企客服的九項修煉

4、客服管理經(jīng)典法則

三、房企客服橫向領(lǐng)導(dǎo)力提升

1、職場的最大誤區(qū)——沒有職權(quán)就無法領(lǐng)導(dǎo)

2、如何改變團隊的合作方式

3、如何有效影響領(lǐng)導(dǎo)、老員工和專業(yè)技術(shù)人才

4、令同事與你共同解決問題的關(guān)鍵在于改善解決問題的過程

5、提升橫向領(lǐng)導(dǎo)力的“三步驟”、“四象限”和“五策略”

案例分享/分組討論/情境互動/視頻賞析

第二講 問題分析與解決

一、問題分析

1、用戶（業(yè)主）問題本因的三個階段

2、用戶問題本因辨析及效果評價

3、房地產(chǎn)危機管理

4、用戶溝通

5、跨部門溝通

二、工作分解結(jié)構(gòu)：讓每個員工首先做好自己的工作

1、工作分解結(jié)構(gòu)的概念和關(guān)鍵要素

2、工作分解結(jié)構(gòu)的作用

3、工作分解結(jié)構(gòu)的原則

4、工作分解結(jié)構(gòu)的思路和步驟

5、工作分解結(jié)構(gòu)的編制方法

三、關(guān)鍵時刻分析：做好真正重要和有價值的事情

1、關(guān)鍵時刻分析的意義

2、關(guān)鍵時刻分析的良好效應(yīng)

3、關(guān)鍵時刻分析的作用

4、企業(yè)組織和團隊健康發(fā)展的內(nèi)涵

5、關(guān)鍵時刻分析的方法

四、房企客服對房地產(chǎn)項目管理和專業(yè)技術(shù)的認(rèn)知管理

1、與問題解決相關(guān)的房地產(chǎn)項目管理的關(guān)鍵節(jié)點

2、與問題解決相關(guān)的房地產(chǎn)專業(yè)技術(shù)節(jié)點

案例分享/課堂測試/分組討論

第三講 職場溝通

一、職場溝通的六個要素

1、有清楚的任務(wù)

2、有足夠的資源

3、有可靠的信息和秩序

4、用信任的方式提供支持和培訓(xùn)

5、以尊重的方式定期反饋

6、重視技術(shù)與過程協(xié)助

二、構(gòu)建高效職場溝通

1、職場溝通的本質(zhì)是資源整合與分配

2、職場溝通中傾聽的誤區(qū)

3、職場溝通首重交流，其次說服，最后才是指令

4、用良好的職場交流滿足彼此需求

5、解決職場溝通問題的技巧

三、DISC：讓人感覺到享受的跨部門溝通工具

1、DISC是對人的行為風(fēng)格的識別和引導(dǎo)

2、DISC的典型特質(zhì)與相處原則

3、加強情緒管理，防止優(yōu)勢變成劣勢

4、最好的公司都是由偉大的團隊組成的

情境演練/視頻賞析/案例分享/分組討論

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項目規(guī)劃、設(shè)計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項目具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項目運營流程》、《房地產(chǎn)項目運營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識的吸收。

4、互動性強，強調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設(shè)集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團

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