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【課程背景】

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中；銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善.提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】

1.建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；

2.懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)；

3.塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4.掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能；

5.門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。

【課程對(duì)象】

門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

【課程方式】

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【課程大綱】

第一單元：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

游戲：蒙眼過(guò)關(guān)

1. 門店銷售員的角色認(rèn)知

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)

思考：你所感受過(guò)最好的服務(wù)

A. 客戶感知四維度

B. 客戶感知vs.客戶期望

C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

D．滿足客戶服務(wù)的六覺(jué)

二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)

1. 以顧客為中心的態(tài)度

2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生

3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主

4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

第二單元：銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念

2. 我們是企業(yè)的金牌代言人

3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿

3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象

3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范

4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三單元：銷售服務(wù)禮儀和銷售技能提升

一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1. 門店銷售服務(wù)的理念

2.讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品

3.如何做好銷售環(huán)境的管理

4.迎客之前我們需要做什么工作

二、門店銷售服務(wù)步驟和銷售技巧

1. 熱情迎客：給客戶賓至如歸的感覺(jué)

A.規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)

B.銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范

C.親切賓至如歸的問(wèn)候

D.感覺(jué)真誠(chéng)的致意禮節(jié)

E.記憶猶新的自我介紹

2. 巧妙探尋顧客的需求

A.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客

B.服務(wù)溝通三要素：傾聽(tīng)：

?聽(tīng)內(nèi)容、聽(tīng)情緒、聽(tīng)感受

?聆聽(tīng)原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄

C.服務(wù)溝通三要素：詢問(wèn)：

?開(kāi)方式問(wèn)題：獲得更多信息

?封閉式問(wèn)題：把控談話主動(dòng)權(quán)

D.了解客戶需求銷售話術(shù)

?顧問(wèn)式銷售技巧（SPIN）引導(dǎo)

?開(kāi)放式和封閉式問(wèn)句應(yīng)用技巧

3.塑造產(chǎn)品價(jià)值：服務(wù)溝通三要素：說(shuō)

A.五星服務(wù)金鑰匙：

?軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

?六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

?舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢

B.贊美法

?贊美人的十把飛刀

?最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

C.塑造物超所值的銷售話術(shù)：

?突出好處的FABE法則（理性對(duì)接）

?闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧（理性對(duì)接）

?貼合心理的戲劇化介紹（感性對(duì)接）

?找到顧客的“心動(dòng)按鈕”，不停觸動(dòng)

4.排除客戶異議

A.溝通禁忌：不反駁、不對(duì)抗、不冷處理

B.處理客戶異議的技巧：

?經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除：預(yù)先設(shè)框；

?已經(jīng)提出的異議見(jiàn)招拆招：順轉(zhuǎn)推法

?不知道答案的異議：太極法

6.快速成交的銷售語(yǔ)言：客戶不會(huì)主動(dòng)成交，銷售要不停推動(dòng)成交

20種推動(dòng)快速成交的銷售語(yǔ)言

7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

8. 送別顧客：末尾效應(yīng)，送別是下一次成交的開(kāi)始

A.禮貌用語(yǔ)

B.迎三送七

三、電話溝通的禮儀與技巧

1．電話禮儀

A.接聽(tīng)電話技巧

B.打電話的正確方式：5W1H

C.開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

D.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

E.微笑

2．手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的類型

2. 如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價(jià)值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法

A. 傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

C. 搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)

E. 跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

第五單元：小組展示、PK

1、根據(jù)工作制定情景演練腳本

2、進(jìn)行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、攝影回放點(diǎn)評(píng)

【結(jié)論】

門店禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化，還體現(xiàn)門店服務(wù)的較高境界。禮儀是銷售的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使銷售變得輕松愉快，是取勝的法寶 。

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

江蘇培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

國(guó)家心理咨詢師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家禮儀培訓(xùn)師

58同城特聘導(dǎo)師

國(guó)家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師

江蘇有線特聘導(dǎo)師

講師聯(lián)盟副聯(lián)盟長(zhǎng)

IPTA國(guó)際職業(yè)認(rèn)證講師

十多年職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

國(guó)際服務(wù)禮儀雙證培訓(xùn)師

“我是好講師”江蘇區(qū)評(píng)委

上海交大、財(cái)大、南科大特聘講師

14年全國(guó)“我是好講師”上海賽區(qū)十強(qiáng)，全國(guó)百?gòu)?qiáng)

18年全國(guó)講師推優(yōu)大賽：江蘇冠軍，全國(guó)40強(qiáng)，最具潛能獎(jiǎng)

【版權(quán)認(rèn)證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國(guó)際服務(wù)禮儀雙證

【工作經(jīng)歷】

曾任職于上市企業(yè)培訓(xùn)部部長(zhǎng)。

十多年名企高層管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于員工職場(chǎng)能力提升及執(zhí)行力提升訓(xùn)練。授課內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，能為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的培訓(xùn)服務(wù)；擅長(zhǎng)將多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程內(nèi)；授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。培訓(xùn)效果深受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高校、企業(yè)，尤其是廣大學(xué)員的高度認(rèn)可。呂老師培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的行業(yè)有：政府、房地產(chǎn)、電視臺(tái)媒體、教育、銀行、酒店、醫(yī)療、大型連鎖企業(yè)等。

多年的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)當(dāng)今企業(yè)自身的情況，針對(duì)不同行業(yè)和不同受訓(xùn)人員進(jìn)行更實(shí)用性、針對(duì)性的課程設(shè)置。并且在提升職場(chǎng)素養(yǎng)的同時(shí)加強(qiáng)心態(tài)的溝通，使參訓(xùn)人員能真正運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去。這種針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案得到了眾多企業(yè)和參訓(xùn)人員的認(rèn)可和贊譽(yù)。

【授課方式】

課程特點(diǎn)：呂依玲老師在某上市企業(yè)任職培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人10年工作期間，積累了豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！

課程設(shè)計(jì)前：對(duì)客戶的需求的深入了解，協(xié)助客戶了解培訓(xùn)的需求，重點(diǎn)了解培訓(xùn)要解決的問(wèn)題，作為課程設(shè)計(jì)中的案例，針對(duì)企業(yè)的不同，定做專業(yè)的解決問(wèn)題型的課程。

課程設(shè)計(jì)：結(jié)合企業(yè)在不同階段的問(wèn)題，進(jìn)行清晰并理順問(wèn)題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內(nèi)容結(jié)合企業(yè)的實(shí)際操作。

課程形式：互動(dòng)式，參與式，要求學(xué)員在課程中換位思考，提煉想法，學(xué)習(xí)操作。

課程后：現(xiàn)場(chǎng)接受課程滿意度調(diào)查，講師根據(jù)學(xué)員的反饋進(jìn)行跟進(jìn)與不同形式的輔導(dǎo)。

【精品課程】

《你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)》

——職場(chǎng)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀

《職場(chǎng)有效溝通》

——上對(duì)下：提升執(zhí)行力

平 級(jí)：跨部門溝通

下對(duì)上：職場(chǎng)升職記

《職業(yè)素養(yǎng)提升》

——心態(tài)思維篇、職業(yè)技能篇、情壓管理

【部分培訓(xùn)客戶】

政府/企事業(yè)單位：中國(guó)中鐵、中國(guó)商飛、中航集團(tuán)、國(guó)華電廠（江蘇揚(yáng)州、河北滄州、安徽省公司）、無(wú)錫熱聯(lián)電廠、國(guó)家電網(wǎng)（江蘇無(wú)錫、湖北孝感、夢(mèng)云、大悟）、蘇州國(guó)發(fā)、泰興婦聯(lián)、泰興總工會(huì)、蘇州蘇錦社區(qū)、蘇州吳門社區(qū)、常熟方塔社區(qū)、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場(chǎng)、新華發(fā)行集團(tuán)、中國(guó)煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務(wù)、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、上海科技大學(xué)產(chǎn)業(yè)園、方正智谷產(chǎn)業(yè)園、常運(yùn)公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環(huán)境、丹陽(yáng)人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國(guó)五冶、寶武集團(tuán)、江南集團(tuán)

金融/通信：工商銀行、政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)銀行、友邦保險(xiǎn)、天平洋保險(xiǎn)、悅達(dá)資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京工業(yè)大學(xué)、上海工業(yè)大學(xué)、常熟理工學(xué)院、蘇州聯(lián)合國(guó)際學(xué)校、吳江職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濱江職業(yè)技術(shù)學(xué)校、常熟報(bào)慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實(shí)驗(yàn)幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫(yī)藥：東南醫(yī)院、樣佳人醫(yī)療美容醫(yī)院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號(hào)會(huì)所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創(chuàng)餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風(fēng)景區(qū)：太湖濕地、尚湖風(fēng)景區(qū)、沙家浜風(fēng)景區(qū)

知名企業(yè)：58同城（特聘全國(guó)巡回12場(chǎng)）、坤昌貿(mào)易（10期）、中利集團(tuán)（8期）、樊登讀書會(huì)（5期）、蘇州優(yōu)利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場(chǎng)）、湖畔花園房產(chǎn)、常州嘉宏地產(chǎn)、龍湖天街地產(chǎn)、湖州新城吾悅、遠(yuǎn)發(fā)股份、金田集團(tuán)、上海東方進(jìn)出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團(tuán)、七彩商貿(mào)、天悅購(gòu)物廣場(chǎng)、碧珀商貿(mào)、加法商貿(mào)、狼爪、百盛集團(tuán)、南京奧特萊斯、新華發(fā)行集團(tuán)、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿(mào)、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤(rùn)華、澤成生物（醫(yī)藥）、太平鳥、樂(lè)町、古今內(nèi)衣、浙江西納維斯、雅芝涵內(nèi)衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進(jìn)出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達(dá)集團(tuán)、琴湖集團(tuán)、沃爾得英語(yǔ)、恒茂鑫貿(mào)易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會(huì)所、常熟長(zhǎng)城軸承、中科君達(dá)、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠(chéng)皮具、易貝樂(lè)國(guó)際英語(yǔ)、通潤(rùn)汽車零部件、通潤(rùn)電梯、常熟董浜鎮(zhèn)鎮(zhèn)企、多彩鋁業(yè)、常鋁鋁業(yè)、金泉新材料、泗陽(yáng)京環(huán)、蘇州利來(lái)鋼鐵、江蘇中順節(jié)能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數(shù)控、上海華翔、濱江人力資源服務(wù)、蘇州金楓物業(yè)、蘇州海普、美國(guó)超微半導(dǎo)體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠(chéng)物業(yè)、金楓物業(yè)

【授課照片】

達(dá)涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團(tuán)——沙盤模擬新華發(fā)行集團(tuán)——職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園——職場(chǎng)有效溝通通潤(rùn)集團(tuán)——團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力提升

58同城——選育用留人汽車產(chǎn)業(yè)園——新生代員工管理

中國(guó)銀行——職業(yè)素養(yǎng)友邦保險(xiǎn)——情緒壓力管理

重慶中航集團(tuán)——職場(chǎng)素養(yǎng)提升無(wú)錫中鐵——跨部門溝通

國(guó)華電廠——職場(chǎng)禮儀國(guó)家電網(wǎng)——服務(wù)禮儀

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