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課程背景：

在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務星級標準。

我們工作人員時刻深處服務客戶的頻繁活動中，面對客戶服務，我們能否成功打開服務第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、當您與客戶溝通，處理客戶不滿與投訴時，能否在“黃金時間”里表達出您獨特的服務品質(zhì)？即巧妙的溝通+規(guī)范的禮儀談吐，優(yōu)雅舉止及超級親和力？如果我們能夠安撫客戶的情緒并處理好客戶關(guān)系，就可在客戶服務工作中取勝！

課程收益：

● 掌握服務禮儀的核心技能，塑造企業(yè)形象與口碑

● 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性

● 分析客戶投訴動機，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙

● 學會自我情緒控制，快速幫助客戶疏導情緒

● 掌握投訴處理的技能方法

課程對象：

職場工作人員

課程方式：知識講授+案例分析+頭腦風暴+情景演練+短片視頻+圖片展示

課程大綱

第一講：建立服務意識理念篇

1. 服務的兩種特性

2. 服務的四種類型

1）漠不關(guān)心型

2）按部就班型

3）熱情友好型

4）優(yōu)質(zhì)服務型

3. 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務流程，他更在乎態(tài)度！

4. 做好服務的3個關(guān)鍵

第二講：實戰(zhàn)服務能力訓練篇（服務三聲訓練）

1. 服務的基本要求

2. 服務流程與規(guī)范的重要意義

3. 電話服務溝通的關(guān)鍵時刻

1）主動迎問客戶意識

2）主動了解客戶需求

3）積極響應客戶需求

4）主動處理客戶異議

5）主動熱情告別客戶

6）注意談吐優(yōu)美的聲音

7）溫馨笑容也有穿透力

8）認真聆聽，巧妙寒暄

現(xiàn)場實操：服務“三聲”演練

第三講：認知服務溝通心動力篇

1. 服務影響溝通效果的因素

2. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

3. 溝通交流的實質(zhì)

1）行為冰山模型

2）釣魚理論

3）如何站在對方立場進行溝通

4. 進入對方心理舒適區(qū)

1）高效運用心理學引導技巧

2）開放式提問、封閉式提問

3）經(jīng)典高效引導技巧心理語法

5. 與客戶溝通，三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

第四講：溝通的雙向性------互動溝通訓練篇

1. 任何一個溝通一定是雙向性的過程。

2. 解讀溝通管道

傳遞者 信息 接收者

反饋

3. 溝通中關(guān)鍵的聽、說、問技巧

聽

說問

4. 三不問的原則

第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇

1. 確認需求

2. 處理異議

3. 達成協(xié)議

4. 共同實施

5. 創(chuàng)建親和力

案例：廳堂里的投訴升級

第六講：實戰(zhàn)投訴處理的方法篇

一、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧

1. 認真記錄

2. 有效傾聽客戶抱怨

3. 讓客戶發(fā)泄情緒

4. 真誠實意的道歉

5. 實實在在解決問題

案例：人商的年終兌換引發(fā)的投訴

二、掌握投訴處理人性心理學

1. 當客戶投訴，及時給予解釋

2. 永遠不要與客戶爭執(zhí)

3. 巧妙地安撫與理解認同客戶

4. 向顧客提出可行建議

5. 先處理情緒在處理問題

復盤總結(jié)：制定行動計劃

張老師

張瑤老師 職場效能提升專家

19年教育培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

高級心理咨詢師

高級商務禮儀講師

注意力訓練指導專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國水都講解員形象顧問/東風商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺|節(jié)目主持人

曾任：東風輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|分銷商運營總監(jiān)

清華大學、北京大學、北京雅致商學院、湖北汽院、漢江師范大學、十堰大學特聘講師

擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達與溝通、商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風，親和的感染力，擅長針對行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務員、醫(yī)護人員、移動公司服務行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計服務的企業(yè)客戶近900家，學員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_人！

部分代表授課案例：

※ 東風汽車集團

◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期

◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務禮儀》、《銷售禮儀與服務營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務禮儀》6期

※ 中國銀行

◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期

◆服務品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點服務品質(zhì)提升》19期

※ 中國移動

◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務禮儀與營銷溝通》、《打造服務親和力》、《營銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務提升》《網(wǎng)點服務禮儀》9期

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院《創(chuàng)業(yè)培訓指導》返聘16期

廣西勞動局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓指導》返聘12期

五商集團《導購服務禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫(yī)藥服務行業(yè)

◆杭州英特藥業(yè)集團職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會所、上海美凱美容機構(gòu)、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務提升》《服務禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期

主講課程：

《職業(yè)素養(yǎng)與商務禮儀》

《現(xiàn)代企業(yè)實戰(zhàn)商務禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》

《華麗轉(zhuǎn)身——從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動力》

《打造電力網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)服務營銷一體化》

《親子溝通家庭教育關(guān)系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風格：

張老師課程追求 “理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強的親和力、以形象生動又不失優(yōu)雅的演繹，實行“實際案例分析+分組研討分享+實用技巧訓練+效果鞏固”的輕松互動授課方式，讓學員進入“輕松學習，高效吸收”的學習狀態(tài)，注重實效性、實用性，使學員都能真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。

部分服務客戶：

銀行業(yè)：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長安銀行……

通信業(yè)：國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……

制造業(yè)：湖北東風商用車有限公司（銷售總部）、東風商用車40車身廠、東風商用車41車架廠、東風商用車43新重型工廠（4期）、東風公司設(shè)備制造22廠、東風采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風德納車橋零部件工廠、東風汽車車箱廠、東風汽車47木材加工廠、東風新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運集團、棗陽偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風汽車零部件進出口公司（4期）、湖北國瑞集團、東風神宇車輛有限公司……

政府機關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區(qū)勞動局、武當山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院（16期）、湖北汽車工業(yè)學院、漢江師范學院、北京財經(jīng)學院、湖南農(nóng)銀大學、武當山教育局、武當山索道公司……

其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團（6期）、五堰商場

部分客戶評價：

張瑤老師的禮儀培訓結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節(jié)，因為張老師告訴我們細節(jié)決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓結(jié)束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮。

——十堰國稅局 程星

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