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課程對象

銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、門店店長

課程目標(biāo)

提供服務(wù)營銷的理念、營銷技能、服務(wù)技能、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，包括：客戶購買心理分析、客戶開拓、客戶管理、接洽技巧、電話溝通技巧、成交技巧等，掌握專業(yè)的服務(wù)營銷技巧以及客戶管理技巧。

培訓(xùn)收益

了解什么是服務(wù)營銷以及服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

學(xué)習(xí)從客戶購買心理分析到達(dá)致成交的技巧；

重點讓學(xué)員了解并學(xué)會客戶開拓及管理的方法；

幫助樹立服務(wù)營銷的職業(yè)觀念與職業(yè)心態(tài)；

清楚了解專業(yè)的服務(wù)營銷人員成功的關(guān)鍵四個方面并協(xié)助清晰成長方向。

為企業(yè)訓(xùn)練一批具有專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)服務(wù)技巧及正確的服務(wù)理念的員工。

授課方式

多媒體影片導(dǎo)入、講授、示范、角色演練、案例等多種授課方式。

課程大綱

導(dǎo)言：

主題導(dǎo)入

課程總覽

第一部分服務(wù)營銷概論

一、正確客戶服務(wù)觀念

1、什么是服務(wù)

2、客戶對服務(wù)的期待

3、營銷在中國的發(fā)展

4、服務(wù)營銷發(fā)展的七階段

1）銷售階段

2)廣告與傳播階段

3)產(chǎn)品開發(fā)階段

4)差異化階段

5)顧客服務(wù)階段

6)服務(wù)質(zhì)量階段

7)整合和關(guān)系營銷階段

二、銀行業(yè)服務(wù)營銷核心

1、服務(wù)營銷的特點

2、服務(wù)營銷的原則

3、服務(wù)的四個層次

4、服務(wù)的雙S專家

5、服務(wù)對企業(yè)的影響

案例：成功企業(yè)案例

三、銀行業(yè)服務(wù)營銷的四大挑戰(zhàn)

1、服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)

2、服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)

3、服務(wù)營銷創(chuàng)新手段的挑戰(zhàn)

4、服務(wù)營銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)

四、開展服務(wù)營銷的六項工作

1、互動溝通

2、消費認(rèn)識

3、調(diào)查先行

4、前期預(yù)熱

5、中期控制

6、后期宣傳

案例：不同行業(yè)營銷服務(wù)案例

第二部分客戶的購買心理解析

一、自我與客戶角色認(rèn)知

1、營銷的本質(zhì)

2、客戶購買的兩個理由

3、客戶購買的關(guān)鍵

二、客戶購買心理解析

1、普通購買心理

2、一般銷售流程

3、營銷關(guān)系對應(yīng)圖

4、銷售流程的兩大原則

5、服務(wù)營銷流程圖

6、服務(wù)營銷的關(guān)鍵

三、服務(wù)營銷流程

1、體態(tài)語言辨識客戶的需求

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)

3、領(lǐng)先一步了解客戶的需求

4、目標(biāo)客戶分析方法

5、客戶滿意度測量

第三部分有效的客戶開拓

一、客戶開拓的概述

1、什么是客戶開拓

2、客戶開拓兩面性

討論：你與客戶的依存關(guān)系

3、客戶開拓五步流程

二、客戶開拓黃金三法

1、分析準(zhǔn)客戶來源

2、黃金法（1）：緣故法

演練：你的人脈網(wǎng)絡(luò)圖

3、緣故名單填寫方法

4、黃金法（2）：轉(zhuǎn)介紹法

5、三種不同效果的轉(zhuǎn)介紹

6、轉(zhuǎn)介紹的時機

7、索取轉(zhuǎn)介紹步驟

演練：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

呈現(xiàn)：索取轉(zhuǎn)介紹

8、黃金法（3）：陌生法

9、常用陌生開拓客戶的途徑及特點

演練：分析你的現(xiàn)有客戶來源

三、客戶開拓五步流程

1、客戶開拓五步流程

2、獲得準(zhǔn)客戶資料的方法

3、準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

4、準(zhǔn)客戶的分類原則

案例：緣故準(zhǔn)客戶分類法

案例：轉(zhuǎn)介紹客戶分類法

演練：分類你的準(zhǔn)客戶

四、邁出成功第一步

1、受歡迎人的秘訣

2、成功營銷人員必有的習(xí)慣

3、廣開客源，深入挖掘！

第四部分電話接洽技巧與禮儀

一、電話接洽的特點

1、電話接洽的特點

2、電話接洽的對象

3、電話接洽的目的

二、電話接洽的技巧

1、接洽操作的PDR流程

2、前期準(zhǔn)備六環(huán)節(jié)

3、電話溝通六步驟

4、小帖士來幫你

三、電話禮儀

1、環(huán)境禮儀

2、個人禮儀

3、接聽電話禮儀

演練：三元話術(shù)大演練

呈現(xiàn)：電話接洽轉(zhuǎn)介紹客戶

第五部分化解客戶的疑慮

一、客戶產(chǎn)生異議的根源

1、銷售的意義

2、異議的本質(zhì)

3、機會從異議中產(chǎn)生

4、異議的兩層含義

討論：常見的異議

二、處理異議的技巧

1、異議處理的流程

2、處理異議六步驟

3、處理異議的模式

4、LSCPA原則

5、3F原則及運用

演練：3F原則的運用

三、專業(yè)秀營銷人員應(yīng)有的心態(tài)

1、專業(yè)營銷人員應(yīng)有態(tài)度

2、不應(yīng)有的表現(xiàn)

3、化解客戶疑慮的秘訣

4、成交是多次異議處理的結(jié)果

第六部分輕松成交

一、成交前準(zhǔn)備

1、回顧銷售環(huán)節(jié)

2、達(dá)致成交比率圖

3、成交前心態(tài)準(zhǔn)備

4、成交前工具準(zhǔn)備

二、成交的步驟

1、成交的步驟

2、成交是水到渠成

3、講解計劃的步驟

4、講解計劃的要領(lǐng)

5、講解計劃的注意事項

演練：客戶購買計劃講解

三、發(fā)現(xiàn)成交的時機

1、成交的最佳時機

2、什么客戶購買信號

3、識別購買信號

4、關(guān)注警示信號

5、掌握客戶的成交信號

四、促進(jìn)成交的技巧

1、促進(jìn)成交的循環(huán)圖

2、促進(jìn)成交MILDBAR法

演練：促進(jìn)成交法

3、直接成交法

4、間接成交法

5、成交的謬誤

6、無法成交的處理方法

第七部分管理你的客戶

一、服務(wù)營銷的成功關(guān)鍵

1、什么是服務(wù)營銷人員的第一生產(chǎn)力

2、服務(wù)營銷成功的基礎(chǔ)

二、全新客戶分級法

1、傳統(tǒng)客戶分級法

2、客戶為什么會選擇你？

3、全新客戶四類分級

4、A級客戶信任度指標(biāo)

5、B級客戶信任度指標(biāo)

6、C級客戶信任度指標(biāo)

7、D級客戶信任度指標(biāo)

三、全新客戶管理對策

1、可親近的A級客戶

2、希望的野的B級客戶

3、令人期待的的C級客戶

4、會孵蛋的D級客戶

演練：分級你的客戶

四、與客戶建立信任之橋

1、是什么妨礙了信任

2、讓客戶信任你

3、信任是需求的真正開始

4、客戶管理工具的種類

演練：全新分級你有客戶

第八部分卓越服務(wù)營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)

一、卓越服務(wù)營銷人員職業(yè)素質(zhì)

1、卓越服務(wù)營銷人員成功四項關(guān)鍵

2、掌握專業(yè)的服務(wù)營銷技巧

3、訂立習(xí)慣的目標(biāo)

4、訂立SMART目標(biāo)

演練：畫出你人生的藍(lán)圖

分享：三個人生規(guī)劃

5、成功的關(guān)鍵

案例：不同的選擇不同的路

6、要如何看世界

二、專業(yè)形象幫你插上飛翔的翅膀

1、專業(yè)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)

2、專業(yè)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)

三、專業(yè)禮儀贏得客戶

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、五項見面禮儀

演練：標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、見面禮

4、電梯禮儀

5、乘車禮儀

四、服務(wù)營銷禮儀

1、服務(wù)營銷禮儀

2、談判禮儀

3、會議禮儀

4、演講禮儀

第九部分有效的溝通技巧

一、溝通的概念

1、什么是溝通

2、溝通的目的

3、溝通的障礙

4、如何減少溝通的障礙

5、溝通的法則

二、傾聽的技巧

1、傾聽的重要性

2、傾聽的行為

三、發(fā)問的技巧

1、如何恰當(dāng)發(fā)問

2、提問的種類

3、開放式提問

4、封閉式提問

5、追蹤式提問

6、反問式提問

四、服務(wù)營銷十原則（略）

1、做一個有自我要求的人

2、永不放棄

3、謙虛的學(xué)習(xí)態(tài)度

4、做足準(zhǔn)備

5、記錄隨時有用的東西

6、每天工作記錄

7、收工前再多打一個電話

8、運用需求分析

9、學(xué)會處理異議的方法

10、時間是最寶貴的資產(chǎn)

于老師

企業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

PTT銀章國際職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師

光大永明培訓(xùn)部總監(jiān)

中宏保險公司營銷總監(jiān)

北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士

美國加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問學(xué)者

中國德魯克管理學(xué)院志愿教師

職業(yè)背景

吉林師范學(xué)院英語本科畢業(yè)，北京大學(xué)深圳研究生院應(yīng)用心理學(xué)碩士，美國加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問學(xué)者。 于老師自1996年起從事專職營銷培訓(xùn)及營銷管理工作。2005年開始從事企業(yè)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。于老師曾于LG電子、平安保險、美國友邦保險，光大永明，中宏保險等企業(yè)，從事培訓(xùn)部經(jīng)理，營銷總監(jiān)，營銷發(fā)展培訓(xùn)及高層營銷管理等工作15年，具有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在服務(wù)營銷、營銷技能、團(tuán)隊成長、心態(tài)管理、銷售技巧系列課程中，深受學(xué)員喜愛。

研究領(lǐng)域及成果

服務(wù)營銷訓(xùn)練與管理方面：

于老師在企業(yè)服務(wù)期間，主要工作圍繞營銷人員的培養(yǎng)與訓(xùn)練、營銷經(jīng)理培育以及營銷團(tuán)隊的建設(shè)等方面。目前，主要研究企業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)，包括中基層營銷人員的《金牌服務(wù)營銷人員訓(xùn)練營》，內(nèi)容包括：服務(wù)營銷理念、心態(tài)、技巧、服務(wù)、自我管理五個方面的培訓(xùn)與訓(xùn)練；針對中層管理人者提供《中層營銷管理者的情境領(lǐng)導(dǎo)技巧》，以及中高層管理者的《打造卓越營銷團(tuán)隊》課程。同時為企業(yè)提供全方位的服務(wù)營銷的培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)。目前正在為天長地久文化傳播有限公司提供全面的服務(wù)營銷培訓(xùn)與系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)。曾為深圳發(fā)展銀行完成《全國銷售經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)》以及深圳總行營業(yè)部《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》，為安信證券營銷人員提供《營銷人員職業(yè)形象與服務(wù)技巧培訓(xùn)》，為中國工商銀行深圳分行開發(fā)設(shè)計了《工行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷訓(xùn)練營》的培訓(xùn)。

企業(yè)營銷教練：

于老師從1997年開始在企業(yè)內(nèi)部擔(dān)任培訓(xùn)主管，到機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。曾同時指導(dǎo)廣東6個城市機構(gòu)，工作圍繞：關(guān)鍵崗位人員的甄選、輔導(dǎo)，機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展督導(dǎo)，以及機構(gòu)新任總經(jīng)理工作輔導(dǎo)等方面。未來希望作為中小企業(yè)的教練，提供服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、關(guān)鍵崗位人員的甄選、聘用以及新任領(lǐng)導(dǎo)的快速成長等方面服務(wù)。

培訓(xùn)師培訓(xùn)方面：

于老師在員工培訓(xùn)系統(tǒng)建立、課程開發(fā)、講師培育以及培訓(xùn)管理方面具有十多年豐富經(jīng)驗。因此作為企業(yè)的培訓(xùn)顧問及教練，為中國人壽浙江金華分公司、中國人壽云南昆明分公司提供了《兼職講師隊伍建設(shè)》的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)；為恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽提供了《全國專職講師認(rèn)證培訓(xùn)》；為創(chuàng)維光電企業(yè)的全國代理商提供了《創(chuàng)維光電代理商產(chǎn)品講師認(rèn)證培訓(xùn)》；先后為中國人壽廣東分公司、北京分公司分公司提供了《營銷組訓(xùn)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)班》培訓(xùn)。作為中國移動深圳分公司人力資源培訓(xùn)教練，開展了“快樂學(xué)吧-工作提效”培訓(xùn)改善項目，指導(dǎo)移動內(nèi)部講師開發(fā)并建立了員工素質(zhì)培訓(xùn)課程及系統(tǒng)。并且擔(dān)任《PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程導(dǎo)師。

研究課題

《營銷精英成長訓(xùn)練營》 《卓越營銷團(tuán)隊建設(shè)》

《創(chuàng)造卓越服務(wù)的十項修煉》 《金牌店員服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

《客戶投訴處理技巧》 《顧問式銷售技巧》

《產(chǎn)品培訓(xùn)師的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》 《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》

授課風(fēng)格

于老師融中西方先進(jìn)培訓(xùn)方法于一身，擅長運用多種教學(xué)方法，注重學(xué)員體驗，以達(dá)到培訓(xùn)效果。她善于將工作中的深入體會與課程相結(jié)合，并融入營銷理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。

培訓(xùn)及指導(dǎo)過的企業(yè)

中國人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽、平安保險、美國友邦保險、光大永明、中宏保險；工行深圳分行、農(nóng)行深圳分行、上海浦東發(fā)展銀行深圳分行、光大集團(tuán)總部、深圳發(fā)展銀行總部及深圳中心支行；光大證券；安信證券；中蘭德?lián)９荆恢袊苿由钲诜止荆恢袊苿訌V東呼叫中心；深圳超聯(lián)集團(tuán)；美國戈爾公司；保利物業(yè)深圳分公司；創(chuàng)維集團(tuán)光電公司、天長地久等企業(yè)；以及深圳總工會培訓(xùn)中心、彼得•德魯克管理學(xué)院社會責(zé)任部等企事業(yè)單位。

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